5月20日，由中國信息協(xié)會主辦的2021(第五屆)中國客戶服務(wù)節(jié)在重慶隆重舉辦。聯(lián)動云集團與華為、阿里巴巴、騰訊、聯(lián)想、中通、小米、OPPO等各大行業(yè)知名品牌共同參會，斬獲“優(yōu)秀服務(wù)品牌”殊榮。聯(lián)動云集團客服中心總監(jiān)張峰榮獲“青年獎?wù)?rdquo;，并代表公司領(lǐng)獎。

據(jù)悉，本次“優(yōu)秀服務(wù)品牌”發(fā)布由中國客戶服務(wù)節(jié)組委會牽頭發(fā)起，聯(lián)同權(quán)威調(diào)查機構(gòu)、行業(yè)專家共同評審，結(jié)合企業(yè)公開信息、第三方調(diào)研信息和專家組評審結(jié)果，從服務(wù)品牌認(rèn)知、服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)水平、服務(wù)競爭優(yōu)勢等指標(biāo)進行最終評定。聯(lián)動云集團則成為汽車出行行業(yè)唯一獲獎企業(yè)。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)版圖在全國逐步擴大，聯(lián)動云集團客服中心通過科技賦能推動客服中心全新升級，以用戶體驗為中心，依托科技力量，通過精細(xì)化管理，保障用戶體驗。2019年，上線在線智能客服，實現(xiàn)在線人工客服轉(zhuǎn)智能客服，單一用車場景答疑到復(fù)雜用車場景答疑。2020年，上線智能語音導(dǎo)航，通過搭建用車動態(tài)及靜態(tài)場景庫，精準(zhǔn)服務(wù)預(yù)判，有效提升問題解決率。2021年，智能客服模式將以IM機器人自助、智能語音導(dǎo)航、IM人工服務(wù)為基礎(chǔ)，通過質(zhì)檢系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化場景，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，持續(xù)補充動態(tài)場景、增加多輪交互問答等方式，更精準(zhǔn)的服務(wù)用戶。

據(jù)了解，目前聯(lián)動云集團智能客服模式服務(wù)用戶占比高達(dá)90%。針對復(fù)雜問題，則采取人機交互模式，有效提升客服效能，使人工接通率保持在95%以上，滿意度保持在98%以上。

聯(lián)動云集團客服中心總監(jiān)張峰表示：未來，聯(lián)動云集團客服中心將繼續(xù)秉承“以用戶為中心”的理念，致力研究用戶體驗提升、數(shù)據(jù)價值挖掘及科技賦能的有效應(yīng)用，從單一成本中心往品牌價值中心、大數(shù)據(jù)中心、利潤中心發(fā)展，全面提升服務(wù)效能，為用戶帶來更便捷、更智能的服務(wù)體驗。

(新媒體責(zé)編：cz2020)