丁菲菲,淄博聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理調(diào)度室值班長,每天踩著第一縷陽光,她總是第一個來到單位,有著19年客服工作經(jīng)歷的她,對這份工作熟悉且得心應(yīng)手。在這里大家都親切的稱她丁姐,不僅僅在于她是新員工的榜樣,更是老同事們的主心骨。

默默無聞 任勞任怨 , 敢于擔(dān)當(dāng)

2022年3月12日,丁菲菲第一時間向山東聯(lián)通進行報備,為保證居家辦公工作順利開展,她通過電話協(xié)調(diào)省公司客服部、數(shù)字化中心組建客服VPN、工號賦權(quán)等客服系統(tǒng)的搭建工作,通過釘釘電話會議教授大家如何在家中處理工單,及時做好后臺支撐工作。居家辦公,她的電話變成了24小時熱線。經(jīng)常在晚上接到客戶的電話咨詢,她總是耐心傾聽,積極協(xié)調(diào)解決。

疑難問題是挑戰(zhàn),更是改進服務(wù)的最好機會

投訴處理崗每天和不同的疑難客戶打交道,要從客戶的角度出發(fā)找到問題的癥結(jié),目標(biāo)不僅僅是解決一個客戶的問題,更要解決一類客戶的問題。丁菲菲遇到難題善于總結(jié)提煉,她說疑難問題是挑戰(zhàn),也是改進服務(wù)的最好機會。

有一次菲菲接到客戶的電話,反映發(fā)送短信不成功導(dǎo)致無法注冊12306,無法從網(wǎng)上購買火車票。菲菲耐心指導(dǎo)用戶操作,排除了用戶終端問題、機房網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)問題后,最后通過對客戶號碼進行信令跟蹤,找到了問題癥結(jié),解決之后,客戶很快操作成功,通過12306購買了火車票。菲菲總結(jié)這個案例,寫下了操作流程,在投訴處理團隊進行共享,雖然這種問題不常見,但是再遇到這樣的客戶,大家就知道該如何處理了,能夠提高工作效率,節(jié)省客戶時間。善于總結(jié)提煉共性經(jīng)驗的菲菲,專業(yè)知識和協(xié)調(diào)處理問題的能力與日俱增,她多次被市公司評為“市公司內(nèi)訓(xùn)師,客戶滿意服務(wù)明星、投訴處理疑難專家”,“有疑難問題找菲菲”,已經(jīng)成為投訴處理調(diào)度室的內(nèi)部口號。

客服熱線是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,做好客戶服務(wù)工作,必須有一顆真心真意為客戶服務(wù)的心。這就是菲菲,認真傾聽每一個電話,耐心解答每一個問題,她的真誠和善良讓她把每一次服務(wù)都做到了客戶的心坎上,為自己贏得了口碑。

淄博聯(lián)通 馮肖穎

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