深圳聯通積極踐行“客戶為本、員工為根、服務為上、創新為魂、奮斗為榮”的服務理念,開展“創心服務 聯通你我”服務標兵爭創活動以來,涌現了一批優秀的一線奮斗者。他們來自平凡的崗位,用至誠、專業、高效、奉獻書就了不平凡的業績,匯聚成推動公司高質量發展行穩致遠的蓬勃力量。

單杰是深圳聯通福田花好園廳一名普通的營業員,自入職以來,始終堅持客戶滿意為本、用心服務為上,用真誠耐心打動每一位用戶。

“您好,請問您要辦理什么業務,我能為您做什么?”迎來送往,忙碌交織是營業員工作的日常。單杰每天要受理各類用戶投訴、咨詢,引導用戶辦理各類業務,繁雜的工作并沒有消磨他的工作熱忱。在單杰的服務清單里有一位獨居老人,由于子女常年不在身邊、對線上支付操作不熟悉,單杰便成了老人的“智能生活顧問”。每個月月初,老人都會來到營業廳里,單杰除了將老人引導到愛心座照常給業務號碼繳費充值外,還會主動詢問老人在智能產品使用中遇到的問題,并一一用紙筆和演示機耐心講解。今年受新冠肺炎疫情影響,老人出門受限,線上微信余額又不足,為了讓老人安心使用手機號碼,單杰主動聯系老人,提出先行墊付充值費用,小小善舉讓老人感動不已,老人多次撥打客服熱線電話對單杰進行表揚。

單杰真誠、用心的溝通總能贏得客戶的信賴。一日,一位客戶怒氣沖沖地走進營業廳,質疑手機費用扣費不合理,任憑營業員小陳如何解釋,他就是不聽,情緒愈發激動。單杰見狀連忙上前,微笑著將客戶請到營業廳后臺休息區,一邊遞上熱茶一邊寬慰客戶,待客戶情緒平穩后,才耐心詢問詳情。原來近期客戶在查詢話費時發現手機話費中莫名出現了一筆增值業務費用,且已連續扣費多月,但自己從來沒有定制過該項業務。單杰立即為客戶打出手機費用詳單查詢,發現增值費用是某視頻平臺會員費用。結合可能出現的產生費用的常見場景,單杰細心引導客戶回憶近期手機使用的情況,客戶突然想起兒子近期在視頻平臺上“追”一部熱播網劇,曾提出要開通平臺會員,后來因沒有及時取消自動扣費才導致連續幾個月產生增值業務費用。找到原因后,單杰耐心指導客戶操作取消自動扣費,讓客戶滿意而歸。客戶連連稱贊到:“我剛才太沖動了,真不應該。你的服務態度太好了,小伙子真不錯。”

單杰用真心、真誠與客戶筑起了用心溝通的橋梁,讓客戶打心底里信任深圳聯通高品質服務,用實際行動擦亮“國家首席、政府首選、人民首信”品牌。

(新媒體責編：wan123)