2020年年初，地鐵2號線建國門站內的兩幅老壁畫，經過細心修復，終于恢復了原貌。這兩幅創作于80年代的老壁畫，分別以“中國天文史”和“四大發明”為主題，展示出古老中國文明的智慧與傳承，堪稱不可多得的壁畫精品。

“地鐵壁畫是北京地鐵的一張名片，也是展現古都風采的窗口。現在，老壁畫的風采又回來了!”建國門站的站務人員說，自從壁畫修復完成之后，每天都有許多乘客掏出手機拍照留念。有的老乘客還專程跑過來一趟，就是為了看一眼壁畫。

在北京，地鐵已不僅僅是單純的交通工具，更是北京這座城市人文特色的體現。北京地鐵把“以人為本”的理念貫徹到地鐵建設、管理、發展之中，始終以乘客需求為導向，持續改進服務設施、提升服務標準水平，滿足廣大乘客的合理需求。

去年，北京地鐵在1、2、13號線和房山線北延所有車站實現AED設備全覆蓋，完成1500名站務員AED使用資質培訓，提高應急服務能力。梳理站內的導流圍欄，持續開展導流圍欄拆除和客流流線優化工作，減少乘客排隊繞行時間。完成1、2號線、首都機場線等16座車站衛生間改造，通過對衛生間除味、通風裝置進行專項改造，提升衛生間服務質量。超常超強措施期間首次公布列車時刻表，方便乘客自主選擇出行時間，提前規劃安排。同時還優化實施北京西站、清河站等樞紐車站換乘方案，實現安檢互認。

對于乘客提出的意見與建議，北京地鐵完善“接訴即辦”工作機制，出臺“接訴即辦”工作規則，加大考核問責力度。2020年，北京地鐵共受理12345市民服務熱線訴求類來電8856件，同比增長54.07%，群眾訴求解決率92.68%，滿意率95.29%。2020年度，北京地鐵乘客滿意率達到96%。

在服務乘客的同時，北京地鐵注重人文關懷，增強員工獲得感。去年，北京地鐵專項獎勵疫情期間堅守運營生產一線的員工，弘揚奉獻擔當精神。借助專業心理疏導咨詢團隊，培訓基層心理疏導員120人，為員工提供1500人次的心理疏導和減壓服務。新建11個職工小家、220個暖心驛站，改善員工休息環境。

今年，是中國共產黨成立100周年。北京地鐵將出臺和推進實施北京地鐵公共文化建設規劃和分線文化建設方案，推進1號線地鐵博物館建設，深入宣傳黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發展史，弘揚紅色文化和社會主義核心價值觀。加快完成東四十條站和西直門站站內壁畫修繕，把地鐵打造成為“流動的博物館、文明的暖客廳”。加快地鐵站點AED配置，實現所有車站全覆蓋。同時推進實施車站母嬰室改造，為乘客提供人性化服務。解決5號線、八通線等直梯開放存在的問題，實現“應開盡開”，方便乘客出行。

“十四五”時期，北京地鐵將突出需求導向、改進服務，打造國際最先進水平的“人文型地鐵”。按照構建“軌道上的都市生活”，梳理新時代乘客服務新需求，推進乘客出行服務自助化智能化無障化便捷化、增值服務生活化便利化，滿足乘客新時代高品質服務需求。

(新媒體責編：xmtqyd)