——旅客致信感謝海南航空布魯塞爾航站齊心保障 助其歸鄉團圓

2020年11月25日今年10月以來，境外新冠肺炎疫情仍處于快速蔓延的嚴重時期，國內各航司國際航班量大幅縮減，長居摩洛哥卡薩布蘭卡的關先生一家四口，也因此被滯留當地無法回國。3個月的籌備，他們終于“收獲”了10月24日海南航空HU492布魯塞爾-北京航班的返程機票，在海南航空布魯塞爾航站的全力保障下，順利重返祖國懷抱。關先生特發來感謝信，寫道，“如果說我們這些在布魯塞爾轉機回國的同胞是幸運的，那么這份幸運來自海南航空的工作人員。”

海南航空布魯塞爾航站部分工作人員合影

翹首期盼歸鄉，是關先生買到機票后一直以來的心情，伴隨而來的，卻也有行李多、非聯程票無法直掛，疫情期間無法入境提取托運行李、女兒存在護照即將過期被滯留的風險。“摩洛哥卡薩布蘭卡出發到比利時布魯塞爾的航班能否銜接的上，能否在布魯塞爾轉機?”，關先生甚是擔憂，他郵件咨詢海南航空布魯塞爾航站，而布魯塞爾航站5分鐘后的詳細郵件答復，讓他懸著的心，放下了不少。“得到可以轉機的回復后，全家歡呼雀躍。”信中如是寫到。

10月24日13：30，航班計劃起飛當天，比利時布魯塞爾機場B9登機口前，已經聚集來自周邊多國等待搭乘HU492布魯塞爾-北京航班返鄉的旅客，“有從英國倫敦出發的，有從非洲加蓬、烏干達和剛果轉機埃塞俄比亞到布魯塞爾的，看著窗外的海航飛機，大家都期待著13：30航班開始值機，期望能夠立刻坐上去。”關先生在感謝信中回憶到，卻不料登機牌的辦理問題再度打破他的期待，面臨同樣問題的，還有其余24名非洲始發旅客。

14:50，其他乘客都已經登機，因為疫情略顯冷清的布魯塞爾機場B區航站樓，只剩下海南航空柜臺前的28名乘客，3名中方工作人員和2名外籍人員，緊張與焦慮包裹著每個人。目睹航站工作人員幫助語言不通的福奶奶順利值機一幕的關先生，也找到這位“海航比利時的負責人”。 “這位負責人表示理解我們迫切要求回國的心情，讓我很驚訝的是，他沒有問我，就能在登記表上寫下我的工作單位和姓名，還重重的記下共4人，隨后我看到他在表格上寫下共28人從非洲始發。之后就看到他沖到值機柜臺安排工作人員先辦理其他旅客的登機，接著拿起電話不聽的聯系著國內，打電話發信息沒有停下，能看出他焦急的心情一點也不少于我們這些等待回家的乘客。”

關先生口中的負責人，是海南航空布魯塞爾航站經理郭曉樂。其實，早在接到關先生郵件的時候，海南航空布魯塞爾航站的工作人員便就此立即召開會議，對航班保障可能出現的問題積極討論保障預案，充分評估輿情和旅客因故被滯留的風險，以確保旅客萬無一失地踏上歸國返鄉之路。當天，28名非洲始發旅客遇到成行問題時，郭曉樂便及時根據保障預案，在現場積極應對，靈活處置，高效組織航站團隊開展旅客情緒安撫、尋求使領館協助、協調公司各單位給予支持、緊急安排機上隔離區域等多項工作。最終，在航站團隊的齊心努力下，航班順利成行，當班旅客全部踏上了返鄉歸途。

旅客拍攝10月24日海南航空HU492布魯塞爾-北京航班執飛飛機

關先生回國后，特發來感謝信。信中，他詳細描述了當天的經歷，不僅表達了自己能歸國團圓的幸運，同時高度贊揚海南航空布魯塞爾航站團隊專業的處理流程及友好的服務態度，他為未能記住每個人感到抱歉，卻也字里行間流露著對點滴幫助的感謝，“很抱歉沒有來得及詢問你們的姓名，但你們的付出我們銘記在心。感謝你們在疫情期間堅守工作崗位，感謝你們耐心、認真和負責任的幫助我們每一位乘客。也特別希望你們在海外工作能夠平安和健康，能夠幫助更多在海外的同胞安全回到祖國懷抱。感謝你們送我們回家。”

關先生向海南航空寄來感謝信的部分內容截圖

為幫助更多境外國人順利返鄉，海航集團旗下海南航空境外航站的每位海航人，都如布魯塞爾航站全體工作人員一樣，堅守抗疫前線，秉承中國民航“真情服務”理念和海航“店小二”服務精神，快速響應公司政策，積極應對各種困難，為境外歸鄉國人提供周到的地面保障，用行動詮釋“最美民航逆行者”。

“10月25日早8點，隨著海航HU492航班平穩落地西安，我輕輕地對身旁的兩個孩子說，我們回到中國了。孩子們看著窗外的航站樓，臉上也露出了久違的笑容。”關先生在感謝信地開篇如是描述到。每一次相逢都充滿期待，每一段旅途都值得珍惜。不期而遇，相伴相惜。海南航空感謝每位旅客的長久支持與信賴，更愿以專業與貼心的服務態度為每位旅客的旅途帶去滿意又超越預期的服務體驗。(通訊員 葛文琪 )

(新媒體責編：news)