7月27日，江蘇省交通運輸廳做客省政風熱線全媒體直播節目。節目中，揚州的劉先生反映，今年一月份回老家過年，經過安徽曹莊至安徽利辛段時沒有賬單顯示，后查詢賬單卻發現被收取了兩次費用。劉先生多次撥打96777客服熱線，工作人員回復確實存在重復收費問題，但是五個月過去了，仍未收到退款。

省界收費站取消后 ETC計費問題多

劉先生說，2月15號，他通過通行寶APP查詢賬單時發現這段路收取了兩次過路費用。2月25號，劉先生撥打96777，一直打不通，后來就通過“江蘇高速96777”微信公眾號留言反映此問題。2月26號工作人員回電話說，的確是多收了102.78元，并說會退還，但劉先生至今未收到退款。

在日常生活當中，也有很多市民反映，ETC計費過程當中有錯誤，而且發現這個錯誤之后還要核實，熱線電話比較難打。高速公路省界收費站取消后，部分地區在系統轉換磨合期出現了錯誤計費、重復計費、計費時間錯誤、一次通行多次扣費等問題，給ETC用戶帶來了困擾。針對取消省界收費站ETC系統出現的故障問題，江蘇省交通運輸廳做了哪些改善?

收費系統升級改造 運行平穩投訴減少

江蘇省交通運輸廳財務處副處長秦義林在節目中表示，自2020年1月1日取消省界收費站以后，系統運行確實存在著重復收費、多收費和一次行程多次收費等普遍性的問題，交通運輸部高度重視，并組織全國各省市交通部門包括經營管理單位，對整個收費系統的運行進行了升級和改善工作。從5月6號恢復收費以來，這項工作的改善取得了明顯的效果，系統運行整體平穩，投訴大大減少，老百姓費額顯示的要求也得到了實現。

針對節目中劉先生反映的問題，秦義林說，查清楚是否存在重復收費問題并不復雜，不應該讓車主用戶因此事困擾，“我們工作有做的不到位的地方。”省交通運輸廳會及時了解情況，查清ETC用戶所走的路徑，所扣的份額，給群眾一個滿意的答復。

建立閉環協調機制 解決熱線難打問題

此外，經常會有很多車主反映，ETC的客服熱線96777很難撥打，目前，江蘇省交通運輸廳在暢通訴求的渠道上有沒有優化和提升?

秦義林坦言，省交通運輸廳確實也接到很多的投訴，大家覺得96777打不通，其中存在一定的客觀原因。全國ETC客戶服務中心成立后，投訴量大大增加，江蘇高速公路客服熱線96777過去一直為省內服務，現在實際上變成了為全國服務，因此投訴量大幅上漲。同時，江蘇省是一個過境車輛非常多的省份，ETC服務也輻射到相關的省，與其有關的收費方面的問題，大家都會打96777進行提問，因此，大大增加了省客服電話的服務數量。

秦義林介紹，經統計，過去最高客服量每天能接到五萬余次電話，目前，為解決這個問題，省交通運輸廳進行了改進，充分利用省客服中心，建立了11個區域客服中心在。人員配置上，由三十多個人增加到兩百多人。同時，建立了處理機制，對咨詢電話包括投訴建立了投訴處理的閉環機制。由于外省的投訴電話較多，所以省交通運輸廳也與外省建立了投訴處理的協調機制。

(新媒體責編：zfy2019)