豐巢“做出讓步”，讓激化的矛盾得到暫時緩解，但“快遞柜收費是否合理”“快遞柜服務是否為用戶自主選擇”“快遞員是否應將快遞交給收件人本人”等問題，并不會就此淡化。

在我國，伴隨著電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，快遞成為普通群眾離不開的重要“基礎設施”，而快遞柜和代收點的出現，也較好解決了快遞到家“最后一百米”的問題。尤其是新冠肺炎疫情期間，因應減少接觸需要，快遞柜和代收點也成為了一些居家健康觀察人士生活物資的重要中轉地。

近日，“豐巢快遞柜開始向用戶收取保管費”“杭州、上海等地部分小區(qū)停用快遞柜”等消息，迅速成為輿論焦點。

針對收費事件，國家郵政局約談豐巢科技公司主要負責人，要求積極采取措施，主動承擔社會責任，著手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用戶合理訴求。

在有關部門“斡旋”之下，一度宣布停用豐巢快遞柜的部分小區(qū)，重新恢復正常使用。

5月15日，豐巢科技公開表示，免費保管時長由12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂，節(jié)假日不計費，寫字樓周六日(休息日)不計費。同時，豐巢還將協助快遞員征得用戶同意后投件入柜，向已付費用戶贈送一個月的會員權益等。

5月16日，北京市一小區(qū)門口，市民正在使用豐巢快遞柜。本報記者劉婧宇攝

豐巢“做出讓步”，讓激化的矛盾得到暫時緩解，但“快遞柜收費是否合理”“快遞柜服務是否為用戶自主選擇”“快遞員是否應將快遞交給收件人本人”等問題，并不會就此淡化。

豐巢宣布向收件人收費，收件人和快遞員都“難以接受”

今年4月，豐巢快遞柜悄然上線“快遞柜會員服務”。

根據相關公告，自4月30日起，該會員服務以月卡5元和季卡12元兩種方式，允許會員在服務期內享受最長7天的免費保管期，而非會員用戶，則需要在快遞入柜12小時后支付每12小時0.5元(3元封頂)的保管費。該項服務也普遍被認為是“豐巢正式向用戶收費”的告知書。

“不要放快遞柜!不要放快遞柜!不要放快遞柜!”5月4日，杭州的楊女士在淘寶網選購了一件商品，隨后在買家留言備注的地方作出著重強調。

“這幾年快遞員把快遞往豐巢一扔已經成為了習慣，”楊女士抱怨道，“你問快遞員為什么不在放快遞柜之前征求下意見，他還會反問‘快遞放進去，你難道收不到豐巢的取件信息嗎?’”

記者在微博搜索發(fā)現，不少網民也表達了與楊女士相同的訴求，有網發(fā)帖稱，其在當天收到的郵政快遞上寫明了“不要放豐巢”，快遞員仍然在沒有通知她的情況下將快遞放入豐巢。還有一些網民則提出，未經允許將其快遞放入快遞柜“絕不是用戶自愿行為”。

而在快遞員一方，他們也“委屈”。在廣州市白云區(qū)某小區(qū)，中通、申通、韻達等多家快遞公司快遞員已習慣直接將快遞放到豐巢快遞柜。

中通快遞員周華告訴記者，雖然放入快遞柜內快遞員需要支付每單0.3至0.5元的費用，但快遞員仍然愿意放，理由是“每天派送的單量達上百單，如果每一戶都要求打電話確認是否需要上門派送，一個下午都派不完”。

而隨著快遞柜向收件人收取超時保管費，越來越多的人明確要求快遞員“送貨上門”，“放柜就投訴，不放柜就派不完件”的矛盾越來越突出。

“快遞入柜”已經在近年來成為行業(yè)潛規(guī)則，收費或重塑三方關系。

“我們網購，快遞送貨上門的過程中，本來就不包含快遞柜這一環(huán)，快遞柜本來就是這些年來派生出來‘盈利’的環(huán)節(jié)。”廈門市思明區(qū)某小區(qū)業(yè)委會主任楊先生表示，“過去沒有快遞柜，業(yè)主一樣可以選擇暫時寄放在物業(yè)或者代收點，快遞柜在某種程度上助長了快遞員派件的隨意性。”

而豐巢此次宣布“向用戶收費”，也將延續(xù)多年的行業(yè)潛規(guī)則打破。廈門市民吳女士所在的小區(qū)有豐巢、鳥箱和速遞易三種快遞柜，她告訴記者，除京東、天貓等部分企業(yè)的快遞員，會征求用戶同意再放快遞柜外，其他公司基本“不打招呼直接放快遞柜”。

“過去快遞柜不收費，快遞員這么操作我們可以不計較，但是現在快遞柜收費了你還要強行放快遞柜，我覺得不能接受。”吳女士說，快遞柜品牌并不會成為自己選擇代收服務的考量因素，“收不收費”才是關鍵。

不協商就收費，多個小區(qū)停用豐巢快遞柜

在獲悉快遞柜即將向業(yè)主收取保管費后，5月1日，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會約見負責該片區(qū)的業(yè)務經理。

4日，小區(qū)業(yè)委會向片區(qū)經理提出，可否設置收費緩沖期，或延長免費保管時間，遭到該業(yè)務經理以“收費政策為全國性政策”為由拒絕，但其同意將小區(qū)訴求向公司反映。

4日當晚，經小區(qū)業(yè)委會組織臨時會議討論，決定在雙方就收費問題達成共識前停用快遞柜。

5月7日，擁有5206戶住戶的杭州東新園小區(qū)根據業(yè)主意見，切斷了小區(qū)內17個豐巢快遞柜的電源，成為國內首個在豐巢宣布收費后停用快遞柜的小區(qū)。

“沒有任何協商余地，說收費就收費，這與豐巢在入駐前做出的‘不損害業(yè)主利益’承諾不符。”東新園小區(qū)業(yè)委會主任徐再華表示，豐巢單方面決定向收件人收費，是單方面對雙方合作協議的實質性變更，在收到業(yè)主的反對意見后，業(yè)委會決定捍衛(wèi)小區(qū)全體業(yè)主的合法權益。

5月9日，豐巢針對東新園小區(qū)的斷電舉措發(fā)布回應稱，在豐巢收費后，數據顯示東新園小區(qū)有175人同意，50人表示需要再考慮或者拒絕使用。豐巢方面表示，豐巢無法在支付“高場地費”的同時再給業(yè)主提供免費服務。此外，豐巢方面認為，東新園小區(qū)的做法對其造成“巨大經濟與商譽損失”，將依據合約追索“經濟和商譽損失”。

除杭州外，上海一些小區(qū)也對豐巢單方面的收費行為作出回應。

5月8日，上海中環(huán)花苑業(yè)委會發(fā)布通知稱，該小區(qū)有逾八成的業(yè)主要求撤銷或停用快遞柜，并決定自11日0時起暫停快遞柜使用。

“快遞柜企業(yè)本身就已經向快遞員收取了保管費用，還要再向收件人收費，讓人無法接受。”上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會負責人何劍表示，豐巢方面在入駐前曾承諾，快遞柜是免費供業(yè)主使用的，也正是基于此，小區(qū)認為快遞柜具有半公益性質，因此也只向其收取每組快遞柜每天不到15元的場地使用費和能耗費。

在有關部門“斡旋”之下，杭州東新園小區(qū)豐巢柜于5月14日晚12點恢復正常運營。

5月17日起，上海中環(huán)花苑也恢復小區(qū)內智能快遞柜的使用。

小區(qū)業(yè)委會表示，現雖18小時的免費保管時長與我們訴求中的“24小時”尚存在一定差異，在隨機問卷中依然有高達88%的消費者對“18小時”不滿。

解決快遞到家“最后一百米”，快遞柜是否行得通?

有人認為，快遞柜的出現，解決了人不在家但快遞需要投遞的矛盾。也有人認為，正是因為有了快遞柜，“快遞上門”變成了“出門取件”，方便的是快遞員而不是收件人。在快遞柜開始雙向收費后，其運營模式也遭到質疑。

——快遞柜企業(yè)能否向收件人收費?在一份豐巢與某小區(qū)簽訂的入駐協議中記者發(fā)現，其中一項條款約定“乙方(豐巢)的經營活動包括快件收發(fā)、廣告業(yè)務等，若收取超時費、寄件費等其他費用的，應采取用戶自愿原則，若出現糾紛，由乙方配備客服進行處理。”

福建瀛坤律師事務所律師張翼騰認為，豐巢有權在與業(yè)主方面達成合意后，遵循自愿原則收取超時保管費等費用。但他同時認為，根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十五條的相關規(guī)定，智能快件箱運營企業(yè)應綜合考慮快件數、送件時間、智能快件箱“便民”的使用初衷等因素，合理設置快件保管期限及保管費。

——快遞柜企業(yè)真的在虧錢嗎?在豐巢官網的“新聞資訊”欄目下，豐巢助理CEO李文青曾在去年7月對媒體表示，在一系列舉措下，公司已實現“盈虧平衡”。

記者也從上海、廣州、杭州、廈門等多個城市的小區(qū)業(yè)委會處了解到，一組快遞柜進入小區(qū)每年需繳納的場地使用和能耗費在3500元至6000元之間。

“豐巢一直說自己在虧錢，即使在虧錢，也絕非因為他們口中的‘高場地費’造成，而是因為這些年豐巢一直在野蠻擴張市場。”何劍說。同樣是在豐巢公司官網2019年的宣介資料上，其聲稱“公司成立不到三年時間，已覆蓋全國100多個城市，擁有15萬個智能快遞網點，北上廣深一線城市市場占有率超過70%”。

——快遞柜如何“掙錢”?記者了解到，除向快遞員收取每件快遞0.3元至0.5元不等的入柜費用和當前實施的向收件人收取的超時保管費用外，快遞柜的收入來源還包括自助寄件與快遞公司的分成、用戶使用物品暫存功能的費用、柜體和顯示屏廣告投放費用、微信公眾號和取件廣告費用等。

在一份豐巢廣告代理商給出的廣告投放價目表中，廣告主在北上廣深四個城市的柜體廣告投放四周的價格為每組柜機7000元至9000元，在杭州、廈門等其他城市的價格為6000元至8000元;在快遞柜液晶屏上的取件加載廣告費用為每次0.6元;在手機微信端的取件通知廣告為每條0.6元至1.2元。

——收件人有沒有選擇不使用快遞柜的權利?廣州大學法學院教授歐衛(wèi)安認為，《快遞暫行條例》第25條規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收，且收件人或者代收人有權當面驗收。如果快遞公司在這個過程中，沒有將快遞按要求交達到用戶手中，而是私自放進快遞柜，這就涉嫌剝奪了消費者的知情權和選擇權。而目前的難點在于，幾乎所有的快遞公司都“默認”了“快遞入柜”的做法，事實上也違背相關法律法規(guī)的要求。

快遞柜不應成為快遞到家“最后一百米”的“攔路虎”

去年9月，國家郵政局發(fā)布的數據顯示，我國快遞業(yè)務量穩(wěn)居世界第一，平均每天業(yè)務量近2億件，對全球快遞業(yè)務增長的貢獻超過50%。在如此海量的快遞包裹量下，如何處理好投遞效率和服務質量的關系，提升寄收件雙方的用戶體驗應作為全行業(yè)共同的思考題。

首先，快遞柜具有過去傳統社區(qū)郵政信報箱的公共服務功能，但在商業(yè)化上應統籌綜合考量。中國物流與采購聯合會供應鏈專家委員、中國物流學會特約研究員楊達卿認為，快遞柜設立的初衷是為了解決快遞末端投遞的問題，現階段全面推進既向快遞員收費，又向消費者收費還需三思而行。

“使用快遞柜收件尚未真正成為用戶習慣。”他認為，就目前的市場結構、競爭環(huán)境、普及程度、用戶體驗來看，當前還需盡可能以消費體驗優(yōu)先培養(yǎng)消費粘性。

其次，引導快遞員尊重用戶“是否入柜”的自主選擇權，延長快遞柜超時保管時限。

“豐巢認為收取超時保管費的初衷是督促業(yè)主不要長時間占用快遞柜，那就應合理設置免費保管時長。”何劍等業(yè)主代表認為，在國內一二線城市中，快遞員夜間派件是常態(tài)，如果快遞免費保管時限為12小時，不少業(yè)主“一覺睡醒就已經超時了”。

同時，不少業(yè)主發(fā)現，當前快遞員“不打招呼就將快遞扔進快遞柜”的現象還普遍存在，盡管各地行業(yè)監(jiān)管部門紛紛發(fā)聲要求快遞企業(yè)充分尊重用戶知情選擇權，但效果不佳。

何劍等人建議，有關部門應主動作為、現身說法，積極引導快遞員在快遞投送前告知并向收件人提供自主選擇權。

再者，國家層面在鼓勵智能快遞柜布局的同時，應出臺相應技術標準，利用信息化手段進行統一管理。

今年4月，國家郵政局辦公室與商務部辦公廳聯合下發(fā)了《關于深入推進電子商務與快遞物流協同發(fā)展工作的通知》，要求進一步落實國務院辦公廳《關于推進電子商務與快遞物流協同發(fā)展的意見》，《意見》指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規(guī)劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。

華南理工大學經濟與貿易學院物流工程系教授張智勇建議，為充分發(fā)揮快遞柜的公共服務屬性，政府相關部門應盡快將其納入基礎設施配套規(guī)劃建設中，同時出臺相應標準，進一步明確其配置標準及功能，并利用信息化手段及技術進行統一管理。

最后，探索無人值守的智能快遞柜與有人值守的快遞代收點合作共生的行業(yè)生態(tài)，差異化解決快遞到家“最后一百米”問題。

“家里一直有人收快遞不現實，快遞總要有一個安全可靠的臨時‘落腳點’。”有專家認為，目前快遞末端的代收服務主要分為智能快遞柜和快遞代收點，行業(yè)應摒棄“零和競爭”思維，為用戶提供差異化服務。

資深互聯網行業(yè)專家馬繼華建議，一邊是快遞業(yè)務高低端的路線之爭，一邊是有人與無人的終端落地路線之爭，實際上都只符合了部分市場需求，在物流行業(yè)，從來沒有做“獨行俠”就可以成功的案例，互聯互通、合作共贏才是解決當前矛盾的最優(yōu)解。

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“我們根本就沒想過要當‘網紅’。”說起業(yè)委會團隊近期多次出現在熱搜榜上的經歷，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會主任徐再華充滿無奈。

和徐再華一起直面這場輿論浪潮的，還有11名業(yè)委會委員，他們中有教師、律師和其他行業(yè)的職工。

徐再華告訴記者，由于自己平時很少收發(fā)快遞，起初也不知道豐巢要向業(yè)主收取“超時保管費”的事，直到有業(yè)主發(fā)現這個問題并向業(yè)委會反映，大家才回過神來。

徐再華和業(yè)委會委員們拿出一年多前與豐巢方面簽訂的合作協議，逐條對照相關條款后發(fā)現，豐巢突然向業(yè)主收取超時保管費的行為違背了當初簽約時做出的承諾。

東新園小區(qū)有5000余戶住戶，體量龐大，這也讓徐再華和他的同事們深感責任重大。為了更好保障業(yè)主利益，業(yè)委會在合同簽署前，對格式合同進行過多處修改，而這次停用小區(qū)內17組快遞柜的決定，也是基于合同中賦予業(yè)委會權利的相關條款進行的。

在東新園小區(qū)停用快遞柜后，豐巢方面指責業(yè)委會“缺乏契約精神”，并聲稱要向其追索“經濟和商譽損失”。

就在豐巢與相關小區(qū)“隔空交涉”的同時，越來越多的小區(qū)就“收取保管費”行為作出反應。

擁有一千余戶住戶的上海市普陀區(qū)中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會，在業(yè)主群和微信公眾號上發(fā)起了“民意調查”，結果顯示有超過八成的業(yè)主選擇“停用或撤掉快遞柜”。有了民意支持，業(yè)委會暫停了小區(qū)快遞柜的使用。

中環(huán)花苑業(yè)委會負責人何劍表示，歷史反復證明，當某個行業(yè)走向相對壟斷，包括選擇權在內的一部分消費者合法權益必然會被犧牲，因此不能讓歷史重演。

本應遞交到消費者手上、無形中又多了一道程序，快遞柜設立的初衷究竟是為了什么?廣州市白云區(qū)的消費者張啟質疑道，從豐巢公司的角度來看，設立快遞柜供快遞員“繳費”使用，不過是通過商業(yè)運作的方式減輕快遞員的工作壓力，從某種程度上說也“鼓勵”了快遞員不送到家的行為。他認為，即使快遞柜企業(yè)聲稱為不方便立刻取件的用戶提供暫存的場所，但“存與不存”，應該由收件人而非快遞員決定。

“用戶絕不會因為它是免費還是收費的，就放棄自己選擇的權利，即使快遞柜是免費的，我依然會要求快遞員首先征求我的意見。”在張啟看來，不是5毛錢就能判定消費者是否愿意放棄自己的選擇權，“如果是我同意放快遞柜、且因為自身的原因沒有及時去取，那收取超時保管費無可厚非。”

(新媒體責編：zfy2019)