為創(chuàng)新監(jiān)控中心服務(wù)模式，強(qiáng)化精細(xì)化管理與系統(tǒng)化流程建設(shè)，內(nèi)蒙古公路交通投資發(fā)展有限公司呼倫貝爾分公司海拉爾監(jiān)控中心從制度、流程、規(guī)范三個(gè)層面全方位對中心工作進(jìn)行梳理與規(guī)范，讓工作流程系統(tǒng)化、科學(xué)化與細(xì)節(jié)化。從而實(shí)現(xiàn)“提創(chuàng)鍥而不舍 服務(wù)力臻卓越”的管理理念。

業(yè)務(wù)每天都在更新，服務(wù)的方式也不斷發(fā)生變化。海拉爾監(jiān)控中心通過對運(yùn)營流程與業(yè)務(wù)流程進(jìn)行更新、話術(shù)調(diào)整和優(yōu)化、投訴處理技巧持續(xù)提升等方式，整理出了一套高效可控、適用于自身的服務(wù)規(guī)范與技巧。并于3月28日至3月29日，組織開展了一系列提升話務(wù)技能，展現(xiàn)規(guī)范化、人性化服務(wù)風(fēng)采的相關(guān)培訓(xùn)，其中涵蓋用語規(guī)范、語音規(guī)范、表情規(guī)范及員工的情緒處理能力和抱怨投訴處理技巧等相關(guān)內(nèi)容，涉及專業(yè)知識(shí)及服務(wù)類、投訴類等各類情景。

雖然監(jiān)控中心的工作屬于“幕后”工作者，不直面司乘人員，但與外界、上下級溝通時(shí)說的每一句話都代表的是公司整體的形象。產(chǎn)品質(zhì)量有等級，服務(wù)也有等級，從有問必答到保持溝通，從專人負(fù)責(zé)到超常服務(wù)，海拉爾監(jiān)控中心借鑒其他行業(yè)在接打電話中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，選拔出話務(wù)能力突出、遇事沉著冷靜的監(jiān)控人員，強(qiáng)化訓(xùn)練，練好普通話、練出清甜溫暖的聲線、練就一口流利準(zhǔn)確的服務(wù)用語，用高水平的語言服務(wù)提升“行者”幸福感。(通訊員：楊奇)

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