當(dāng)前,隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速增長和人們生活水平的日益提升,民航變得越來越大眾化,逐漸成為廣大民眾出行的重要交通方式之一,每年有數(shù)億人通過航空出行享受便捷服務(wù)。由于民航業(yè)的高速發(fā)展,一些與旅客出行息息相關(guān)的事項(xiàng)引起了廣泛關(guān)注。
今年以來,網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”對民航業(yè)發(fā)展和服務(wù)積極建言獻(xiàn)策,包括航班延誤與取消、登機(jī)牌與行程單合二為一、行李托運(yùn)、通航建設(shè)等與老百姓生活緊密相關(guān)的一些問題。
“建議出臺相應(yīng)措施化解旅客和航司因航班延誤而發(fā)生的矛盾。”
“飛機(jī)登機(jī)牌可否把報銷功能集中起來,利于乘客報銷。”
“多注重在小城市建設(shè)通航設(shè)施,滿足居民中短途交通需要。” ……
中國民航局對人民網(wǎng)網(wǎng)友關(guān)切做出積極回應(yīng),在回復(fù)中表示將繼續(xù)堅(jiān)持“發(fā)展為了人民”理念和“真情服務(wù)”底線,認(rèn)真研究群眾意見,主動回應(yīng)群眾關(guān)切,精準(zhǔn)對接群眾需求,不斷提高人民群眾對航空出行的安全感、獲得感和滿意度。
持續(xù)加大監(jiān)督檢查力度
督促航司機(jī)場做好航班延誤信息告知服務(wù)
航班延誤一直是民航無法回避的話題。網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言說,“近些年,旅客和航空公司因航班延誤而發(fā)生的矛盾時有發(fā)生,建議民航局出臺相應(yīng)措施和政策,推進(jìn)這類矛盾的化解。”
對此,民航局回復(fù)表示,網(wǎng)民留言所提航班延誤處置方面的建議,為進(jìn)一步提升民航服務(wù)工作水平提供了重要參考和努力方向。民航局將結(jié)合正在開展的“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動,持續(xù)加大監(jiān)督檢查力度,指導(dǎo)督促航空公司、機(jī)場切實(shí)做好航班延誤或取消后的信息告知服務(wù)工作。
據(jù)民航局回復(fù)稱,“十三五”時期,民航局把提升航班正常水平作為年度重點(diǎn)任務(wù),每年召開民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作會,陸續(xù)出臺一系列制度規(guī)范。“五年來,基本建立了航班正常信息通告機(jī)制,不正常航班信息告知的及時性、準(zhǔn)確性和一致性得到基本保障。”
數(shù)據(jù)顯示,我國航班正常率連續(xù)三年超過80%,2020年達(dá)88.52%,比“十二五”末提升約20個百分點(diǎn)。“從國際通用指標(biāo)看,我國航班正常情況與美國、歐盟基本處于同一水平。”民航局說。
據(jù)了解,2017年施行的《航班正常管理規(guī)定》明確要求航空公司、機(jī)場等單位在航班出港延誤或取消后,應(yīng)當(dāng)在航班狀態(tài)發(fā)生變化后的30分鐘內(nèi)通過多種渠道及時、準(zhǔn)確向旅客告知航班動態(tài)信息。
民航局進(jìn)一步表示,旅客如果對航空公司、機(jī)場提供的航班延誤或取消的原因持有異議,可按照相關(guān)工作程序,通過民航局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站申請確認(rèn)。旅客如果對航班延誤或取消后的服務(wù)不滿意,向相關(guān)航空公司、機(jī)場投訴后仍未解決的,可以撥打民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話12326進(jìn)行反映。
積極推進(jìn)“無紙化”便捷出行
正研究推動行程單電子化改革工作
有網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言說,火車票可以報銷,飛機(jī)登機(jī)牌可否也像火車發(fā)票一樣,把報銷功能也集中起來,利于乘客報銷。
在回答人民網(wǎng)網(wǎng)友留言時,民航局表示,飛機(jī)登機(jī)牌主要作為旅客的登機(jī)憑證使用,不具備報銷憑證的功能。近年來,我國民航積極推進(jìn)“無紙化”便捷出行,逐步實(shí)現(xiàn)登機(jī)牌電子化,旅客僅憑有效身份證件和手機(jī)等移動設(shè)備即可完成所有登機(jī)手續(xù)。“紙質(zhì)登機(jī)牌已經(jīng)不是旅客登機(jī)的必備憑據(jù)。”
數(shù)據(jù)顯示,截至2021年6月底,全國已有233家機(jī)場支持國內(nèi)航班“無紙化”出行,112家機(jī)場支持國際航班“無紙化”通關(guān)。
而旅客購買機(jī)票的有效報銷憑證是航空運(yùn)輸電子客票行程單(以下簡稱行程單),不是登機(jī)牌。行程單是國家稅務(wù)總局監(jiān)制的機(jī)票報銷憑證,由國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理,套印國家稅務(wù)總局發(fā)票監(jiān)制章,納入稅務(wù)發(fā)票管理范圍。
當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分旅客購買機(jī)票的主要方式。民航局表示,為更好適應(yīng)這一發(fā)展趨勢,使旅客更加便捷地獲取機(jī)票報銷憑證,正積極會同國家稅務(wù)總局、財(cái)政部研究推動行程單電子化改革工作。“屆時,旅客將可以在線獲取發(fā)票,享受實(shí)時查驗(yàn)、隨時下載、長期存儲等更加便利的票證服務(wù)。”
堅(jiān)持“真情服務(wù)”原則
更好維護(hù)旅客合法權(quán)益
《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)將于今年9月1日施行,引發(fā)廣泛關(guān)注。有網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示,《規(guī)定》中的第15條機(jī)票銷售信息應(yīng)該規(guī)定各航司在售票時一律不得宣傳航班機(jī)型,防止虛假宣傳。
對此,民航局回復(fù)稱,民航局高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,《規(guī)定》對旅客投訴較為集中的航班正常、機(jī)票退改簽、行李運(yùn)輸?shù)确矫媸乱耍阎攸c(diǎn)予以規(guī)范。使用新機(jī)型、大機(jī)型是航空公司增強(qiáng)市場競爭力、吸引消費(fèi)者的重要因素。民航局將認(rèn)真研究網(wǎng)民關(guān)于防止航空公司在售票環(huán)節(jié)虛假宣傳的建議,引導(dǎo)航空公司不斷加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)信息告知工作,更好維護(hù)旅客合法權(quán)益。
民航局表示,“機(jī)型指派”是航空公司制定航班計(jì)劃的重要內(nèi)容,在航班實(shí)際運(yùn)行中,存在多種因素可能導(dǎo)致航空公司臨時調(diào)整機(jī)型,比如:航班延誤、飛機(jī)故障、燃油成本、突發(fā)事件等。允許航空公司在航班計(jì)劃中申報多個機(jī)型,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行臨時調(diào)整,有利于航空公司妥善應(yīng)對突發(fā)事件、合理整合資源、有效控制成本,從而為群眾提供更具性價比的航空出行服務(wù)。這也是國際民航業(yè)的通行做法。
民航局進(jìn)一步表示,禁止航空公司根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整機(jī)型,可能影響行業(yè)整體運(yùn)行效率,還會導(dǎo)致航空公司運(yùn)營成本的大幅增加,最終會降低群眾出行體驗(yàn),增加群眾出行負(fù)擔(dān)。
針對《規(guī)定》中提到,不再對行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、小動物運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定,網(wǎng)友在留言板上留言 “建議民航總局統(tǒng)一規(guī)范可以帶上飛機(jī)的旅行箱尺寸。”
民航局回復(fù)稱, 刪除關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等“一刀切”的規(guī)定,體現(xiàn)了市場化原則,目的是鼓勵航空公司根據(jù)市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者需求以及公司經(jīng)營特點(diǎn),提供多元化、差異化的航空服務(wù),便于旅客選擇更加符合自身需要的航空產(chǎn)品。如果繼續(xù)執(zhí)行“一刀切”式的規(guī)定,管得過細(xì)過死,會壓縮航空公司對細(xì)分市場提供創(chuàng)新服務(wù)的空間和動力,限制航空公司提升國際競爭力,最終還是會影響廣大旅客的利益。
《規(guī)定》在刪除上述規(guī)定的同時,堅(jiān)持“真情服務(wù)”原則,明確要求承運(yùn)人或其航空銷售代理人在銷售客票時,以顯著方式告知航班適用的行李運(yùn)輸規(guī)定,包括行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等。同時,進(jìn)一步優(yōu)化行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定,要求承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度,防止發(fā)生行李運(yùn)輸問題,并重點(diǎn)明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求。“《規(guī)定》正式實(shí)施后,民航行政機(jī)關(guān)將加強(qiáng)監(jiān)督檢查,督促航空公司、機(jī)場切實(shí)落實(shí)規(guī)章相關(guān)規(guī)定,維護(hù)旅客合法權(quán)益。”
支持地方政府加快通航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
打造“干支通,全網(wǎng)聯(lián)”的航空運(yùn)輸網(wǎng)
我國目前正在加快推進(jìn)通用航空建設(shè)。有網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示,希望在發(fā)展通航時,多注重在三四線小城市建設(shè)相關(guān)通航設(shè)施,尤其是無大型民用機(jī)場及其他交通不發(fā)達(dá)的地區(qū),以滿足居民中短途交通及其他需要。
對此,民航局回復(fù)稱,民航局高度重視通用航空發(fā)展,民航局正在抓緊編制《通用航空發(fā)展“十四五”規(guī)劃》,網(wǎng)民提出的滿足中短途交通需要、民航機(jī)場與通航深化融合、實(shí)現(xiàn)通航輻射化等建議,已在《規(guī)劃》編制中有所考慮。
一是將把通航發(fā)展作為多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的重要任務(wù),著力解決廣大人民群眾和通航從業(yè)者最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題。加強(qiáng)政策供給和制度建設(shè),進(jìn)一步拓展通航短途運(yùn)輸服務(wù)范圍,支持在偏遠(yuǎn)和地面交通不便地區(qū),構(gòu)建以支線機(jī)場為核心、通用機(jī)場為節(jié)點(diǎn)的航線網(wǎng),打造“干支通,全網(wǎng)聯(lián)”的航空運(yùn)輸網(wǎng)。
二是通用機(jī)場的規(guī)劃編制和建設(shè)審批屬于地方政府事權(quán),其中,通用機(jī)場的布局規(guī)劃由省級發(fā)展改革部門組織編制,并報省級人民政府批準(zhǔn);新建通用機(jī)場項(xiàng)目由省級人民政府按照批準(zhǔn)的規(guī)劃審批。民航局將借助局省共建工作機(jī)制,進(jìn)一步處理好地方事權(quán)和中央事權(quán)的關(guān)系,發(fā)揮地方政府發(fā)展通航產(chǎn)業(yè)的主體責(zé)任,支持地方政府加快通航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),提高運(yùn)輸機(jī)場保障通航活動的積極性,輻射帶動通航發(fā)展。
民航局表示,無論是“十三五”時期還是“十四五”時期,推動公共運(yùn)輸航空和通用航空“兩翼齊飛”都是民航整體工作的重要內(nèi)容和重要任務(wù)。
2018年,民航局聯(lián)合國家發(fā)展改革委出臺了《關(guān)于促進(jìn)通用機(jī)場有序發(fā)展的意見》,進(jìn)一步加強(qiáng)了對地方政府規(guī)劃建設(shè)通用機(jī)場的指導(dǎo)力度。
2020年,又聯(lián)合財(cái)政部修訂了《民航中小機(jī)場補(bǔ)貼管理暫行辦法》,明確了通用機(jī)場保障通航短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn),加大了對中西部地區(qū)、地面交通不便地區(qū)中小機(jī)場的支持力度。
數(shù)據(jù)顯示,2020年,全國在冊管理的通用機(jī)場達(dá)到339個,超過運(yùn)輸機(jī)場數(shù)量,逐漸形成了一批通航短途運(yùn)輸中轉(zhuǎn)聯(lián)程樞紐;先后開通通航短途運(yùn)輸航線71條,載運(yùn)旅客5.7萬人,分別是2015年的4.2倍、13.3倍。
(新媒體責(zé)編:xmtqyd)
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