近日，2023年滿意中國大會在福建泉州召開，廣州南站樞紐運營管理有限公司憑借打造優質多元化的客運服務體系，榮獲全國“用戶滿意四星等級”稱號。

一、依據行業特點，挖掘顧客需求。

隨著公共交通不斷朝著“更快”“更遠”的方向飛速發展，南站樞紐公司積極應對交通升級“沖擊波”，指導屬下各站場的客運服務從功能單一化向多元化發展。近年來南站樞紐公司在不斷提升傳統客運服務水平的同時，還陸續開展充電基礎設施建設經營、客運招呼站運營、出租車蓄車場、臨時停車場等管理工作，在服務模式上，信息化、智能化的售票系統更加普及，線上線下聯動式服務極大改善了乘客的出行體驗;在站點布局上，變“單一大站”為“多點串聯”的分散式布局體系，進一步提高班次實載率，讓整體的道路交通運輸體系更順暢，人們出行更高效;在功能設置上，公司不斷完善、健全鏈條充電業務服務體系，在站內為新能源公交車司機提供充電、休息、用餐、學習等體貼服務，增強汽車客運站對新能源汽車用戶的吸引力，公司充電樁保有量總體呈逐年增長態勢，助力綠色低碳發展。

二、創新驅動發展，探索“交旅”融合。

近年來，南站樞紐公司緊抓“交通+旅游”創新發展機遇，積極參與粵港澳大灣區美好城市的建設進程，依托廣州南站交通樞紐特殊地理位置，以及新型陸側綜合交通資源，大膽探索“運游結合”，創新落地了“專業團隊+專線運營”的B端同行批發核心發展模式，努力打造“粵港澳大灣區線上、線下旅游投融平臺”。目前業務已涵蓋國內大部分旅游熱點省份/直轄市，以及個別跨境地區的旅游批發、景區運營、研學、單訂服務、火車票、飛機票、接送車服務、簽證、出入境旅游等，每年承接包括企事業單位團建、研學游、大型同學聚會、家庭親子出游等各類旅游定制包團600多批次，服務超10萬人次，有效實現了道路客運和旅游同頻共振、融合發展，不斷滿足人民群眾多層次、個性化、品質化的旅行需求。

三、深化內部管理，提升服務質量。

南站樞紐公司各客運站場一直秉承著“情滿站場，用心伴行”的服務宗旨，用熱心、用心、貼心去關注旅客的需求，用微笑詮釋服務內涵，用真情昭示奉獻真諦，努力推進顧客關系管理的主要目標，一是健全各項規章制度，推進管理系統化、規范化;二是致力提升旅客綜合服務質量，顧客滿意度達90%以上;三是高度重視顧客訴求，及時跟進，維護顧客合法權益;四是加強服務人員的專業素質，通過儀容規范、溝通技巧、手語培訓和英語培訓等多項培訓，讓每個員工都熟練掌握崗位的行為規范;五是嚴格落實企業全員安全生產責任制，分類分級精準管控，鞏固提升風險分類分級管控和隱患排查治理雙重機制，全面保障做好重大節假日安全生產和日常應急管理工作。

用戶滿意等級評價反映了一個企業的核心競爭力，中國質量協會用戶滿意等級評價在業內具有較高權威性，南站樞紐公司黨委將以此次獲獎為契機，堅定不移貫徹高質量發展要求，在交通出行、文化旅游等重點領域，積極對接融入粵港澳大灣區建設，充分發揮黨建工作引領全局、強基固本的作用，以高質量黨建打造高品質服務體系，更好地滿足人民群眾對美好生活的向往。(圖：宋偉岸/文：卓依寧)
 

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