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    創“心”引領 為客戶提供“數智化”服務--記吉林聯通服務運營中心投訴處理班組

    創新永無止境,服務永不停歇。吉林聯通服務運營中心投訴處理班組為深刻踐行“聯通好服務,用心為客戶”的使命和宗旨,緊抓數字化轉型契機,不斷創新優化,采取數字化建模的方式,為客戶提供“數智化”服務,提高工作效率,進一步提升客戶感知和滿意度,更好地為客戶服務。

    系統創新,在線解決能力“一步”提升。 服務運營中心投訴處理班組利用系統創新,前置賦能,直接提升在線解決能力。通過系統幫人,增加一線系統功能,加強處理能力,提升客戶問題在線解決率,實現常用問題一鍵查詢解決,移網網絡問題一鍵診斷、一鍵清卡解決,寬帶故障一鍵診斷、一鍵處置等功能,提升了一線員工投訴處理的首次問題解決率。

    多方協同,“一哨”提升投訴客戶滿意度。 服務運營中心投訴處理班組建立“一線吹哨,部門報到”的客戶體驗運營的閉環管控機制,多部門協同,解決客戶問題,提升投訴客戶滿意度。同時啟動區域、省分與地市、橫向部門互評模式,全面提高一線建單、省分派單、地市回單各環節工作質量。2023年10月投訴工單滿意率92.33%,比1月提升6.72PP。

    責任到人,“零容忍”守住安全風險底線。 服務運營中心投訴處理班組依托數字化管理手段,加強工號管理,守住安全風險底線。針對客戶資料、詳單隱私泄露風險,建立大數據稽核制度,定期將客戶資料、詳單查詢日志與來電及業務號碼對應關系做全量匹配,對違規查詢零容忍。此外,針對數據泄露風險,投訴處理班組重新梳理了各類數據調取權限,建立名單制臺賬,簽署保密責任、承諾書,開展保密教育;對數據外傳實行審批制,涉及客戶信息部分全量脫敏;明確數據存儲規則,坐席終端關閉USB口,嚴禁任何形式拷貝。

    暖心惠民,積極履行“多面”社會責任。 吉林聯通服務運營中心投訴處理班組加強各方聯動,精細做好惠民暖心工作。

    關愛老年人—投訴優先處置。考慮到老年人撥打熱線電話時,無法快速地適應自助語音操作,針對65歲以上的老人,服務運營中心投訴處理班組設置只要撥打10010熱線,直接忽略語音自動提示環節,轉由人工客戶直接受理。對于無法在線解答的工單,系統會自動生成標識,一線客服代表直接派單,工作人員接到有標識的工單后,快速響應,優先處置,提高老年客戶的服務感知。

    緊急開機—解決突發問題。客戶撥打10010熱線,服務運營中心投訴處理班組提供可為客戶提供一次緊急開機的服務,以方便客戶及時繳費充值,避免因欠費造成無法使用,積極站在客戶的角度思考問題。

    積極參加志愿者公益活動—投訴處理班組積極參與各項公益活動,組織義務獻血,助學獻愛心等,特別是北方下雪后,投訴處理班組及時組織人員協助清理人行道上的冰雪,防止路面結冰,消除老人和孩子出行的安全隱患,獲得周邊居民的一致好評。

    “百倍用心 十分滿意”,吉林聯通服務運營中心投訴處理班組強化責任擔當,切實為民生福祉辦實事、解民憂,用實際行動為千家萬戶提供高品質通信保障,讓客戶滿意在聯通。

    (新媒體責編:wa12)

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