在民航服務(wù)領(lǐng)域，航空出行體驗(yàn)的核心在于安全保障與優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大要素。2025年第一季度，深圳航空客艙服務(wù)部為提升乘務(wù)員綜合素養(yǎng)，打造更安全、優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)，精心籌備并開展了一場全方位的賦能培訓(xùn)。此次培訓(xùn)由客艙服務(wù)部培訓(xùn)發(fā)展室牽頭，整合資源，為乘務(wù)員提供全方位支持。

此次培訓(xùn)面向深航客艙服務(wù)部總部及各分公司(基地)全體乘務(wù)員。為提升培訓(xùn)效果，摒棄了傳統(tǒng)大規(guī)模集中授課模式，采用小班制教學(xué)。講師能夠更細(xì)致地關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，并根據(jù)個(gè)體差異進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，幫助乘務(wù)員將培訓(xùn)所學(xué)高效應(yīng)用于日常工作中。

培訓(xùn)課程圍繞“安全”與“服務(wù)”兩大核心主題精心設(shè)計(jì)。服務(wù)板塊內(nèi)容豐富且針對(duì)性強(qiáng)，“峰終體驗(yàn)理論”模塊引導(dǎo)乘務(wù)員精準(zhǔn)把握服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從旅客登機(jī)接待、飛行途中服務(wù)到下機(jī)送別，為旅客打造連貫流暢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn);“個(gè)性化服務(wù)”模塊深入分析不同旅客群體特點(diǎn)，向乘務(wù)員傳授實(shí)用的服務(wù)技巧，以滿足旅客多樣化的需求;“服務(wù)創(chuàng)新工作坊”通過小組討論與案例分析，充分激發(fā)乘務(wù)員的創(chuàng)新思維，鼓勵(lì)他們探索新穎獨(dú)特的服務(wù)方式。

安全培訓(xùn)是此次培訓(xùn)的重要內(nèi)容。課程從底層思維邏輯出發(fā)，聚焦提升乘務(wù)員核心勝任力，積極推動(dòng)思維轉(zhuǎn)變，“以終為始”確保規(guī)章落實(shí)，并強(qiáng)調(diào)“要事第一”以助力科學(xué)分工。課程采用教練式教學(xué)，先引導(dǎo)乘務(wù)員思考，再引出工具，結(jié)合顛簸、機(jī)上急救、旅客傷害等實(shí)際案例進(jìn)行演練，提升乘務(wù)員思維邏輯與決策能力，從容保障航班安全。

第一季度的全面賦能培訓(xùn)，使深航乘務(wù)員操作更規(guī)范、服務(wù)更專業(yè)，并助力客艙安全與服務(wù)品質(zhì)雙提升。未來，深航客艙服務(wù)部將持續(xù)探索創(chuàng)新培訓(xùn)模式，不斷提升乘務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)，為旅客帶來更卓越的出行體驗(yàn)。（供稿 深圳航空有限責(zé)任公司客艙服務(wù)部）

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