眼下，中國車市已經(jīng)正式進入了存量汽車時代，各級細分市場的競爭日趨白熱化，車企也紛紛加大對細分市場的投入力度，意求在市場困局中脫穎而出。不過，僅靠產(chǎn)品先行、市場站位的“企業(yè)眼光”，很難再真正得到消費者的共鳴與認同。正因如此，在市場個性化與多元化用車需求的主導下，堅守“以用戶為中心”的理念，才是市場困局下的破局之道。

在眾多車企之中，捷途汽車的用戶服務尤為值得說道。身為中國車市的黑馬，捷途汽車自品牌成立之日起，就明確了“以用戶為中心”的理念，在3年內(nèi)收獲了40萬用戶的信賴，創(chuàng)造出“捷途速度”的同時，也讓眾多用戶從“旁觀者”變?yōu)?ldquo;同行者”。

那么，捷途汽車是如何走到用戶中間，與用戶共進共鳴的呢?顯然，貼心的服務和愉悅的體驗才是根本。

 

打造三個100%用戶工程 只為更好的用戶體驗

捷途汽車深知，抓住用戶需求、以用戶需求為核心才能實現(xiàn)品牌的破圈突圍。對此，捷途汽車傾力打造了100%直面用戶、100%直連用戶、100%用戶評價三大100%用戶服務工程項目，通過售前售后等用戶可觸及的服務流程實現(xiàn)捷途汽車服務能力的不斷提升。

在三個100%用戶工程的推動下，捷途汽車的用戶服務向快速化、精準化、暖心化不斷進階。捷途汽車在內(nèi)部服務流程上進行了“破壁與重組”，組建敏捷的組織和配套的體制，打破內(nèi)部部門流程壁壘，為用戶帶來直通化服務體驗，實現(xiàn)用戶服務的零距離溝通。

只要是捷途汽車能到達的每一個地方，捷途汽車的服務也一定能夠覆蓋到。所以，即便是在疫情席卷的特殊時期，捷途汽車的用戶服務依舊可以深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、跨越百里無人區(qū)，哪怕只是更換玻璃水、檢查防凍液用量這些簡單的車輛檢查項目，服務人員也會如約到達用戶的身邊，確保他們安全、順利地用車。

 

多維提升服務能力 旨在帶來更優(yōu)質(zhì)的服務體驗

事實上，捷途汽車的服務專員之所以可以精準快速的完成車輛養(yǎng)護與維修，正得益于捷途汽車對服務技能的嚴苛要求。為了帶給用戶高效、高質(zhì)量的服務體驗，捷途汽車不斷強化服務專員的服務技能，并于今年展開了捷途汽車首屆服務精英大賽，通過衢州、西安、宿州、威海、石家莊、桂林六大分公司的逐步海選，最終選拔出30名服務精英在蕪湖展開冠軍爭奪。捷途汽車服務精英大賽的開展，是捷途汽車通過“以賽代練”的模式，致力于全方位提升服務專員的業(yè)務能力，旨在為消費者帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

除了對車輛的專項服務外，捷途汽車更加注重用戶的服務體驗。今年五一、十一假期期間，捷途汽車先后打造了“暖心高速，捷途同行”服務活動，旨在減少車主旅途疲憊，助力用戶歡樂出行。其中，今年十一長假期間的服務活動中，捷途汽車在全國11省開放17個捷途汽車高速驛站，不僅為用戶車輛進行安全檢測、免費添加油液，更為車主提供暖心小禮品和飲食、飲用水等補給品，悉心陪護用戶的每一次出行。

據(jù)統(tǒng)計，“暖心高速，捷途同行”服務活動期間，累計為530位車主提供了8項免費專屬出行安全檢測服務，有1200多位用戶享受到了捷途驛站的能量補給服務，讓用戶真正感受到了捷途汽車的服務誠意。

此外，為給消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的進店體驗，捷途汽車于全國經(jīng)銷商處展開了“捷凈行動”計劃，通過對展廳定期全方位清潔、修補更換破損標識、整理展廳及車間擺放等一系列舉措，致力于為到店消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的進店體驗，優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

 

線上線下聯(lián)動 捷途汽車服務體系數(shù)字化變革

眼下，全球已經(jīng)步入數(shù)字化的新時代，數(shù)字化變革對各行各業(yè)的發(fā)展和生存模式也提出了全新的挑戰(zhàn)。面對數(shù)字化浪潮的席卷，捷途汽車在服務體系上也進行了數(shù)字化的變革。

從消費者首次到店看車，直至完成購買，用戶與捷途汽車產(chǎn)品、服務的全流程都將在線上完全呈現(xiàn)，用戶可以清晰、透明地掌握車輛售前、售中、售后、服務等多流程的所有信息，在對捷途汽車服務進行監(jiān)督的同時，還可以全流程實時評價，讓捷途汽車用戶服務能實現(xiàn)不斷的優(yōu)化。

此外，在快速、精準的線下用戶服務基礎上，捷途汽車更開啟了遠程空中服務、移動服務中心、智能服務APP等線上服務流程，在改變傳統(tǒng)服務流程反應慢、流程多、時間長、只管評價等弊端的同時，通過隨時、隨地、隨心的便捷服務理念，形成線上線下的聯(lián)動，為用戶構建起完整的智能化服務體系，讓捷途汽車有實力、有底氣為更多用戶帶來更愉悅的服務體驗。

其中，捷途汽車APP各項智能服務功能已于今年上半年陸續(xù)完成上線，通過專業(yè)、智慧、尊享、連接的服務原則，在線上為用戶建立起了“在線顧問服務模式”，方便捷途汽車與用戶時刻進行溝通。

基于線上線下服務流程的全面打開，捷途汽車在用戶服務領域也有了更多發(fā)揮的空間。今年9月，捷途汽車再次完成了用戶服務的全面升級，在第四屆粉絲文化節(jié)上發(fā)布了包括“放心百分百”、“7*24h實時服務”、“預約隨心”、“45分鐘快保”、“尊享服務”、“評價有好禮”在內(nèi)的6大用戶服務承諾，完善捷途汽車用戶服務營銷版圖的同時，通過給予用戶切實的權益，以更優(yōu)質(zhì)的服務為用戶出行保駕護航。

 

構 建用戶服務生態(tài) 旅行 ⁺ 權益逐步擴大

自品牌成立至今，捷途汽車始終堅守“旅行+”的戰(zhàn)略初心，基于以滿足熱愛旅行、向往出行的消費者需求為核心，不斷創(chuàng)新服務，構建用戶的多元觸點。

如果說在營銷理念上，捷途汽車是以“最理解客戶的需求、最貼近客戶的營銷、最愉悅客戶的體驗”為出發(fā)點，那么，在粉絲文化節(jié)、捷盟自駕游、用戶共創(chuàng)會、家宴等活動中，則是捷途汽車暖心服務的切實體現(xiàn)。

未來，捷途汽車仍將堅守“以用戶為中心”的服務理念，在提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎上構建更加多元化的用戶生態(tài)，讓用戶在享受捷途汽車帶來的服務體驗同時，借助服務平臺實現(xiàn)更多價值權益。

(新媒體責編：zpl05-02)