▲ofo線下運維史師傅正在使用“引擎”檢查車輛

跑馬圈地的“速度與激情”過后，共享單車的獲勝者并不輕松。

作為“最后一公里”問題的解決者，在市場占有率的“魔咒”下，“單車圍城”、破損率高等自身問題不斷凸顯。

龐大的共享單車數量背后，如何讓人們隨時隨地有好車騎?如何疏堵不添堵、便民不擾民?“方便”與“秩序”作為天平的兩端，開始重新考驗著從業者的生存智慧。

在共享單車戰役的下半場，精細化運營早已成為從業者的必由之路，一場關于線下運維的標準化與智慧化革命正呼之欲出。對此，北京晨報記者深入采訪了共享單車領軍企業ofo， 看他們如何破解單車潮背后的運維之難?

煩惱 線下運維成共享單車行業最大難題

狂飆突進兩年后，共享單車ofo、摩拜雙寡頭的格局早已趨于穩定。4月13日，數據機構易觀發布了最新《中國共享單車行業數據報告》，據易觀千帆數據顯示，2018 年 2 月，ofo小黃車、摩拜單車和哈羅單車分別以 50.89%、 49.14%和 5.64% 的市場覆蓋率占據中國共享單車行業前三名。

此外，隨著全國各地政府對新車禁投執行力度的加強，以ofo和摩拜為首的頭部共享單車企業的競爭壁壘也將進一步提高，留給其他小型共享單車企業的市場空間已十分有限。與此同時，目前國內主要一二線城市的共享單車市場早已趨于飽和。分析師認為共享單車行業已從高速發展進入到高效發展的新階段，要求企業從拼增量轉變為拼效率拼服務，“效率第一”將成未來各家企業的核心競爭力。

“騎”進下半場的共享單車行業，在從最初粗放式發展向“效率第一”的變身中，線下運維這塊“難啃的骨頭”則成為所有從業者必須面對的巨大挑戰。

ofo小黃車北京城市負責人向記者表示，相比其他O2O行業，共享單車運營非常復雜，具體來說，至少涉及生產、投放、調度、巡檢、維修五端。協調五端并且做到高效率運行，困難重重。例如面對需要調度和維修的海量共享單車，什么樣的車需要進行人工干預?一輛車子怎么修，才算修得好?車子往哪里投，才最方便用戶騎行?如何對散亂的車輛進行高效管理?如何將運維人員的工作變得標準化、可衡量化?都是當下共享單車線下運維工作必須要解決的難題。

破解 ofo力推線下運營標準化

對于公眾而言，隨時隨地有好車騎是大家共同的訴求;對于城市管理而言，政府更希望看到共享單車的有序發展。從業企業傳統的思路主要依靠人工解決，但由于涉及大量線下運維工作，人為原因所造成的不可控因素過多，而且基于人工經驗的判斷，往往在量級達到一定規模后失靈，導致用戶在騎行體驗和感受上并不好。

因此在ofo看來，真正解決這些難題，謀求政府、公眾與企業的和諧發展，必須要構筑面向未來的智能化、標準化的新型運營模式。

目前，ofo正在大力推進線下運營標準化體系的建立。具體如何推進?ofo相關負責人表示，主要通過技術手段提升和管理優化，用科技指導人工，用制度替代人治。基于線下運維的實際操作環節，目前他們將線下運維的標準化主要分為人工操作標準化、車輛維修標準化、找車流程標準化三大部分。

在人工操作標準化方面，通過手持引擎，記錄運維師傅的每一次操作動作，包括巡檢、修車、檢查車輛等。在車輛維修標準化方面，增加車輛狀態功能查詢、維修站出入庫查詢、上下貨車查詢等，做到對自行車全生命周期的監測。而在車輛投放、調度、找車標準化方面，則通過大數據系統，根據潛在訂單需求量去指導投車數量、位置，并實現智能調度以及精準化找車。

利器 “黑科技”助力ofo精細化運營新模式

ofo北京城市經理告訴記者，ofo的線下運維實行的是“網格化管理”，例如北京地區被劃分了近400個業務網格以及若干個回收網格，每個網格專門配有一個或者兩個專門負責的運維師傅，他們每天的工作內容包括基本車輛的擺放、清潔、問題車的搜索以及早晚高峰車輛的調動、淤積車輛的清運等。

而我們在ofo推進線下運營標準化的操作中，不難發現在“網格化管理”的基礎上，他們所依托的兩大技術利器：手持移動終端“引擎”和“奇點”大數據系統。

去年11月份，負責石榴莊地鐵站周邊地區的ofo運維史師傅已經開始配備運維手持終端工具“引擎”，在此之前滿足地鐵站早晚高峰的用車調度完全依靠史師傅的個人經驗、壞車的搜索則主要依靠肉眼識別與試騎，效率極低而且很容易遺漏。

而現在引擎早已成為史師傅的“得力助手”，在實際的操作中只需要打開引擎掃碼即可完成錄入車輛信息，整個過程不到1秒，在巡檢時打開“小黃探”，問題車的信息便會主動顯示在引擎上，從而實現了精準化找車，避免了很多無用功。“之前三四個小時的工作，借助引擎后基本上可以縮減到一個小時左右完成。”史師傅表示。

在引擎的背后以“人、車、地點”為核心的“奇點”大數據系統作為數據提供方，通過對數據的分析，更精準、科學的指導著車輛的投放數量與位置，致力于讓每輛車發揮最大效能。

顯然，在共享單車行業下半場“效率第一”的全新競爭中，對于ofo而言，由“奇點”大數據系統、引擎工具、線下網格化運維所形成的“三位一體”，已經為ofo構筑起了新的“護城河”。

對話ofo小黃車北京城市經理

在秩序和方便之間尋找平衡點

方便與秩序好比是一個天平的兩端，極度的方便可能會造成極度的沒有秩序，極度的有秩序可能會造成極度的不方便。對于共享單車的使用者來說，停車的地點距離目的地越近自然也就越方便，因此在不少亂停亂放現象的背后，恰恰是大家追求方便的本能反應。在ofo小黃車北京城市經理看來，共享單車的線下運維所要做的正是在秩序和方便之間找到一個大家都可以接受的平衡點。

北京晨報：對于線下運維來說最困難的是什么?

ofo小黃車北京城市經理：最困難的就是怎么樣高效的去干預需要干預的車。對于用戶來說，共享單車只是大家出行的一個選擇，受天氣或者其他交通工具的影響，大家對于共享單車的需求是有很多隨機性的，因此有時候很難找到一個簡單的辦法去分辨什么樣的車在什么時間需要被干預。整個行業發展到現在這樣一個飽和的狀態并沒有太長的時間，很多經驗仍需要去摸索。

北京晨報：如何才能確保大家隨時隨地有好車騎?

ofo小黃車北京城市經理：隨時隨地有好車騎，解決主體主要是我們自己。首先要把壞車找到，然后把它修好變得好騎。在找壞車的過程中，網格化的管理方式只是最基本的，如何讓負責人更高效的去找是我們一直都在努力的，對此我們內部也推出了很多新的科技產品，比如說引擎就是用來解決這個問題的。

壞車找到之后怎么變得好騎?一直以來我們都有一套自己的維修體系，今年年初我們把維修的標準再次提高，我們希望維修點像汽車的4S店一樣，不僅將壞掉的零件換好，在維修出庫的環節，還會按照好騎的標準對它進行檢查。

坦白說，我們現在面臨著一個客觀的困難就是，剛剛經歷了一個冬天，路面上有不少車已經很長時間沒有被使用了，這些車的車況可能多多少少存在一些問題，我們很難在一個月的時間內徹底解決這些問題，也許需要兩個或者三個月的時間，才能讓路面上大部分的車變得更好騎。

北京晨報：如何才能更好地解決“單車圍城”的問題?

ofo小黃車北京城市經理：這是一個需要政府、企業、用戶三方都需要努力去解決的問題。針對此，目前政府已經出臺了許多相關的規定，例如限制投放總量，管理主體下沉進行屬地化管理等，我們也在不斷與政府建立有效的溝通機制，努力提高共享單車的管理服務水平。此外我們也在依靠技術創新助力ofo小黃車的科學管理，綜合運用物聯網、大數據和人工智能等創新技術，推進共享單車的精細化、智能化調度與管理。對于用戶來說，同樣需要一個習慣建立的過程，不少亂停亂放現象存在的背后，恰是大家追求方便的本能反應，現在我們也在一些地區試點電子圍欄的方式。事實上，我們正在努力在方便與秩序之間找到一個大家都可以接受的平衡點。

對話ofo產品副總監

讓引擎成為推動線下運營的“發動機”

面對龐大的線下運維團隊，如何更行之有效地提升整個公司運營以及每個運維人員的工作效率?

去年8月，在ofo的半年回顧會上，ofo創始人戴威和大家一起進行了一場“頭腦風暴”。大家認為在O2O公司里面都有一款不可缺少的終端工具，例如快遞員的掃碼槍，這是一個走向更智能化、更數據驅動運營的必經產品。于是為線下基層運維人員自主研發一款移動手持設備的想法應運而生，他們希望這款產品可以成為整個公司的“發動機”，驅動運營的效率不斷提升。這次“頭腦風暴”后，很快ofo內部便成立了專門研發“引擎”的團隊，去年11月，引擎開始逐漸在內部推行。

北京晨報：在研發引擎的過程中最大的困難是什么?

ofo產品副總監：這是一款給一線運維師傅所使用的工具，你必須要非常清楚他們的工作是什么樣的，訴求是什么?因此最開始的時候我有花兩周的時間和師傅們一起工作，參與到搬車、找車、修車等每一個環節，這樣非常有利于我們之后的產品設計。產品研發出來后，比較難的就是怎么讓所有師傅都樂意去使用去習慣，畢竟這個產品對師傅效率的提升需要一定的時間才可見，這個過程中我們確實也嘗試了很多的方法。

北京晨報：截止到目前，引擎經歷了哪些功能上的更新迭代?

ofo產品副總監：最初的時候引擎的功能主要是方便師傅上下班打卡、對工作進行簡單記錄。現在已經強大到可以實現對共享單車“全生命周期”的監控，從出廠、運輸、入倉、組裝、投放，到調度、回收、維修、報廢等每個節點都有據可查，實現對車輛位置、狀態的精準把控，并可以合理地指導師傅進行車輛的投放。現在師傅錄入一輛車的信息，只需要打開“引擎”掃碼即可完成錄入車輛信息，整個過程不到1秒。在師傅巡檢的過程中，小黃探功能同樣極大地提高了師傅尋找壞車的效率。5月2日，“藍牙找車”功能已經正式上線，通過藍牙的進場通信，師傅可以通過引擎和車輛進行“溝通”，更加迅速精準地定位壞車。

北京晨報：接下來，在功能上還會有哪些提升?

ofo產品副總監：比如說在車輛的維修環節，我們同樣可以利用智能鎖的藍牙功能去快速定位具體是車輛的哪個模塊出現了問題，這樣可以有效地提高維修效率，節省維修的成本。

另外我們還可以利用智能鎖上的三軸傳感器，精確地判斷車輛的姿態是站著還是倒了，這樣便可以遠程判斷出大量車輛傾倒或者堆放的姿態，方便運維師傅對車輛進行管理。這些都是目前我們正努力要去實現的。之后我們的引擎產品還可以去幫助城市管理者一起去管理所有的自行車。

對話ofo小黃車大數據負責人

讓“奇點”成為ofo

支持智慧城市建設的開始

去年9月，ofo共享出行大數據平臺“奇點”系統首次對外亮相，這個以“人、車、地點”三者為核心的人工智能大數據平臺系統，連接了ofo在全球所有的小黃車及超2億用戶。通過對大數據的挖掘分析，ofo在車輛調度、用戶報修響應、沉默車和亞健康車輛的實時監控等精細化管理的細節方面，得到進一步提升。

不少人好奇“奇點”系統名稱的來源，ofo小黃車大數據負責人介紹到，在宇宙形成之前世界是“無” 的狀態,一百三十七億年之前出現體積無限小、 質量無限大的“奇點”,“奇點” 爆炸之后才產生了物質。之所以這套系統起名為“奇點”，正是希望它可以幫助ofo實現爆炸式增長的一個狀態，對內對外都可以給予很大的能量……

北京晨報：是在什么背景下開始搭建“奇點”系統的?

ofo小黃車大數據負責人：主要基于線下運營的需要，最開始的時候線下運營主要依托人的經驗，但當車輛達到一個量級后，人工經驗往往會失靈，就需要借助大數據的能力進行科學管理。

北京晨報：年初，ofo宣布將奇點人工智能大數據信息向政府開放，意義何在?

ofo小黃車大數據負責人：我們將ofo人工智能大數據系統中單車數量、軌跡、熱力潮汐圖分析等詳盡信息完全對政府主管部門開放，全面配合和支持政府對共享單車行業的科學管理。政府管理部門可以實時查看到城市每一個角落當前的車輛數量和流動狀態，企業也可以實現更加精準的投放和調度，提高政企共治運維效率。這一舉措不僅會讓共享單車行業更加健康發展，同時為城市交通體系的規劃提出顯示可行的數據依據，也將成為ofo支持各地政府建設智慧城市的開始。

■記者手記

勝出者的秘密

共享單車這門生意遠沒有大家想象的那般簡單。

在過去的兩年時間里，共享單車行業在講述了新生、發展、爆發、洗牌、趨于穩定、全球化突破的產業全周期的“故事”后，從高速發展進入到高效發展的“拐點”，又重新成為了新的競爭起點。

面對龐大的共享單車數量，面對極其復雜的線下運維環節以及來自用戶、城市管理等各方面不斷變化的訴求，若想交出完美的答卷，則需要從業者在服務質量、產品的技術性能、公司的管理水平、運維能力、用戶的使用體驗等各個方面均不可存在短板。

好在令我們欣慰的是，結束了上半場戰斗的勝出者，在避免讓“最后一公里”問題的解決者成為問題本身的難題上，充分發揮創新精神，依托前沿技術，為整個行業的健康發展樹立起了先鋒模范作用。

我們無法預料屬于共享單車行業下半場戰爭最后的結局，但勇擔責任、持續創新是所有勝出者的秘密。

(新媒體責編：wb001)