隨著中國汽車銷量增速繼續放緩，整個汽車市場的競爭更加激烈。對于汽車企業和經銷商來說，入店的顧客流量“彌足珍貴”。但根據J.D. Power 2018中國汽車銷售滿意度研究(SSI)，18%的消費者在未進店前就已經流失;44%的消費者還未真正與銷售代表交流前就已經流失，而且從行業整體水平上來看，流失率呈現上升趨勢。在新零售業態下，如何將線上流量最大化地轉入線下促成銷售，是傳統渠道和新興渠道都需要重點思考的問題。

理解代際的需求變遷是基礎。在J.D. Power進行中國汽車銷售滿意度研究(SSI)的19年時間里，中國消費者購車需求發生了深刻變化。1.0時代，消費者很理性，追求實惠感、效率感、信任感;2.0時代，消費者偏好定制化、人性化的情感需求;如今的消費者希望汽車廠商從 “身” 、 “心” 層面都能為其帶來愉悅的服務。

通過對銷售戰敗用戶的研究，J.D. Power發現，產品、價格不會導致經銷商永遠失去一名客戶，但“不專業、不誠實、不專注、不輕松”的消費體驗卻會。此外，研究也發現，2018年行業整體銷售服務的表現雖然較2017年提升了55%，但在銷售人員和購車經歷方面仍然有提升空間。

因此，在用戶可以通過互聯網獲取所有車輛信息和購車者評價的當下，銷售人員除了需要在消費者入店后的“三分鐘”內積極響應，更要在專業性上精益求精，打造瀏覽體驗、感官體驗、情感體驗、信任體驗和互動體驗五位一體的服務，以“專業創造愉悅”。

(新媒體責編：zfy2019)