3月14日,由《中國銀行保險報》主辦、廣東銀保監(jiān)局支持的2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會在廣州舉行,平安健康保險榮獲2021中國銀行業(yè)保險業(yè)“年度服務(wù)創(chuàng)新案例”——保險業(yè)年度影響力賠案。
作為中國銀保監(jiān)會主管的工作日報,《中國銀行保險報》自2021年末啟動銀行業(yè)保險業(yè)機構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新的典型案例挖掘,經(jīng)過媒體篩選及專家評審打分,平安健康保險從參選的近100家機構(gòu)中脫穎而出,榮獲保險業(yè)年度影響力賠案及保險業(yè)客戶服務(wù)典范案例兩項榮譽。
高效理賠,平安健康保險榮獲2021中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例——保險業(yè)年度影響力賠案
2016年,平安健康保險重磅推出平安e生保,中國百萬醫(yī)療險的序幕正式揭開。作為醫(yī)保的補充,百萬醫(yī)療險產(chǎn)品以可以幾百元的保費撬動上百萬元的保額,有效幫助普通家庭避免無力承擔(dān)高額醫(yī)療費用的風(fēng)險。對于用戶而言,無論是意外還是生病,只要住院,在滿足理賠條件下,醫(yī)療費用超過免賠額時即可進行報銷,范圍包括住院床位費、手術(shù)費、檢查費、藥品費、靶向治療費用及住院相關(guān)30天內(nèi)的門診費用等。平安健康保險此次獲獎的年度影響力賠案,即為低保費撬動高保額的典型案例。
據(jù)了解,李某于2018年1月為女兒投保平安e生保個人住院醫(yī)療保險,2020年6月其女兒不幸確診急性髓系白血病,女兒突如其來的病情讓整個家庭猝不及防,李某緊急聯(lián)系保險公司報案并申請理賠。接到報案申請后,平安健康保險理賠人員第一時間啟動重大案件處理專項小組,加急審核理賠材料,僅3天結(jié)案,極大地緩解李某家庭的經(jīng)濟壓力。同時,平安健康保險為其提供醫(yī)院就醫(yī)服務(wù),聯(lián)絡(luò)醫(yī)學(xué)專家進行會診,治療過程中,持續(xù)與李某保持密切聯(lián)系,高效解決各個階段的醫(yī)療費用支付難題。最終,李某女兒的白血病治療共花費醫(yī)療費用420.78萬元,平安健康保險累計賠付293.10萬元。
以善踐行,打造中國領(lǐng)先的醫(yī)療健康驅(qū)動型公司
在既有速度又有溫度的服務(wù)背后,是平安健康保險多年來苦練“服務(wù)內(nèi)功”的成果。目前,平安健康保險為消費者提供了從診前到診后的全流程溫暖服務(wù),包括保單權(quán)益解讀、住院安排、電話醫(yī)生、專家診療意見、主動預(yù)賠、理賠申請指引、健康醫(yī)學(xué)資訊、就醫(yī)直結(jié)等服務(wù)。為了讓服務(wù)觸手可及,已建立起中國乃至世界領(lǐng)先的合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò),可為客戶提供多項特色服務(wù):覆蓋1093家大陸自簽直結(jié)醫(yī)療機構(gòu),1116個海外(含港澳臺)自簽直結(jié)醫(yī)療機構(gòu),42家醫(yī)院高端駐點服務(wù),駐點人員可全程陪同就診。
通過不斷拓展服務(wù)邊界和保險責(zé)任,平安健康保險為消費者提供有溫度的服務(wù),不斷踐行保險向善的初心。據(jù)悉,2021年,平安健康保險全年理賠客戶數(shù)超44萬,賠付案件超過168萬件,全年賠付超39億元,在線服務(wù)案件占比超98%?蛻魸M意度方面,2021年平安健康保險累計收到客戶反饋的客戶滿意度評價數(shù)量達近20萬條,觸點客戶滿意度值為89.96%,觸點客戶滿意度值近三年穩(wěn)步提升,其中網(wǎng)銷觸點、預(yù)授權(quán)觸點全年客戶滿意度值高達90%以上。數(shù)字背后,是平安健康保險與消費者一次次切實的溝通,唯有優(yōu)質(zhì)的理賠,貼心的服務(wù),才是留住客戶的根本。
此次獲獎,顯示了社會各界對于平安健康保險在醫(yī)療健康服務(wù)方面的認可,未來,平安健康保險將繼續(xù)以科技賦能醫(yī)療健康服務(wù),從產(chǎn)品和服務(wù)兩個矩陣搭建體系,讓更多家庭享受全方位有溫度的服務(wù)。
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