近日，“張小泉菜刀拍蒜一刀兩斷”事件愈演愈烈，多家權(quán)威媒體參與報(bào)道引發(fā)全民熱議。起因是7月6日廣州的一個(gè)消費(fèi)者使用張小泉菜刀拍大蒜，發(fā)現(xiàn)菜刀斷開兩截，隨即聯(lián)系張小泉京東官方旗艦店客服反應(yīng)情況，客服人員應(yīng)該沒有經(jīng)過“品牌公關(guān)危機(jī)”相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，隨即回復(fù)消費(fèi)者說，不建議拍大蒜，估計(jì)沒有及時(shí)跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋是否可以給這位消費(fèi)者免費(fèi)補(bǔ)發(fā)一把全新的菜刀，引發(fā)消費(fèi)者不滿，這位消費(fèi)者就把跟張小泉官方客服的聊天截圖上傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，引發(fā)全網(wǎng)熱議。

福州公孫策危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合伙人詹軍豪表示，其實(shí)這是常識(shí)性的問題，從消費(fèi)者角度看，鋼制菜刀這么硬，居然不能拍大蒜，簡(jiǎn)直顛覆普通人的認(rèn)知。從品牌廠家角度看，這是正常的，因?yàn)橛捕雀叩牟说稒M拍大蒜或拍黃瓜，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)菜刀斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。所以此次張小泉的危機(jī)主要出現(xiàn)在品牌方跟消費(fèi)者的認(rèn)知上的差異，畢竟消費(fèi)者不是行業(yè)專家，不可能跟制作菜刀的廠家一樣專業(yè)，所以遇到消費(fèi)者此類問題的投訴時(shí)，品牌方應(yīng)該及時(shí)化解消費(fèi)者的相關(guān)疑問，盡可能給消費(fèi)者做一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，給消費(fèi)者細(xì)心普及知識(shí)，不要因?yàn)樾⌒〉恼`會(huì)引發(fā)公關(guān)危機(jī)，嚴(yán)重影響品牌形象及股價(jià)的震蕩。

此次張小泉的公關(guān)危機(jī)事件跟《鐘薛高在室溫31°左右一小時(shí)都不化》的危機(jī)事件極其相似，都是因?yàn)楣俜娇头�在回答消費(fèi)者的疑問時(shí)缺乏“品牌公關(guān)危機(jī)”相關(guān)知識(shí)所引發(fā)的輿論，這兩個(gè)品牌的危機(jī)事件也都是源于消費(fèi)者的認(rèn)知引發(fā)的，無(wú)論是鐘薛高一小時(shí)高溫下不化，還是張小泉拍大蒜斷裂，普通的消費(fèi)者都難以置信，作為品牌方又沒有及時(shí)耐心的跟消費(fèi)者解釋清楚，以此引發(fā)大面積的負(fù)面輿論。《解決危機(jī)最好的方法就是在火苗燃燒之前及時(shí)澆滅》

那么中國(guó)的品牌如何化解一次一次的公關(guān)危機(jī)，確保品牌可持續(xù)的良好發(fā)展的呢?福建華策品牌定位咨詢創(chuàng)始人I福州公孫策危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合伙人詹軍豪表示，中國(guó)的品牌管理整體知識(shí)體系還不夠完善，除了少部分的行業(yè)頭部企業(yè)擁有比較完善的《品牌管理體系》，例如華為、比亞迪為代表的民族品牌，大部分的企業(yè)只關(guān)心如何才能打造一個(gè)品牌，缺乏維護(hù)品牌的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，也就是缺乏處理公關(guān)危機(jī)的能力，更準(zhǔn)確的說法是缺乏“公關(guān)危機(jī)”意識(shí)。

公關(guān)危機(jī)跟戰(zhàn)略定位應(yīng)該都屬于企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)別的工作，千萬(wàn)不可小視“品牌危機(jī)”帶來(lái)的嚴(yán)重后果，企業(yè)家辛辛苦苦半輩子打造一家成功的企業(yè)實(shí)屬不易，如果不重視“公關(guān)危機(jī)”，很有可能導(dǎo)致企業(yè)瞬間倒塌或從此一蹶不振。

詹軍豪建議，任何企業(yè)一開始就應(yīng)該把“戰(zhàn)略定位”跟“公關(guān)危機(jī)”放在戰(zhàn)略的高度看待，跟打球一樣，既要懂的進(jìn)攻，又要懂得反守。

詹軍豪給中國(guó)的企業(yè)提出幾點(diǎn)化解公關(guān)危機(jī)的建議：

第一、企業(yè)任何時(shí)候都不可硬鋼消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者提出品質(zhì)疑問時(shí)，應(yīng)該及時(shí)耐心的跟消費(fèi)者解釋，態(tài)度要謙卑，以免因?yàn)橐患�小事引發(fā)大面積的負(fù)面輿論造成危機(jī)事件。

第二、及時(shí)處理危機(jī)的苗頭，很多時(shí)候品牌的重大危機(jī)都是由一個(gè)小事情引發(fā)的，因?yàn)槠放品讲粔蛑匾曄�費(fèi)者的消費(fèi)疑問，而互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)就是“負(fù)面的信息”更容易引發(fā)輿論。

第三、輿論一旦發(fā)酵，企業(yè)家要放下高姿態(tài)，除了要給社會(huì)大眾一個(gè)滿意的答復(fù)，也不能事事都把責(zé)任推到員工身上，否則個(gè)別員工有可能心里不爽借此曝光企業(yè)更多的問題，引發(fā)更多的危機(jī)事件。企業(yè)家如果有格局，應(yīng)該把個(gè)別員工的失誤攬到自己身上，對(duì)外公布不會(huì)因?yàn)閱T工的一次失誤就開除相關(guān)員工，這樣既能體現(xiàn)企業(yè)家的格局，又能體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷，因?yàn)檫@時(shí)候員工是否與企業(yè)站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上非常重要。很多企業(yè)的危機(jī)也是由內(nèi)部員工曝光二引發(fā)的。

第四、企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)有媒體參與報(bào)道時(shí)，千萬(wàn)不可與媒體硬鋼，否則很有可能引發(fā)更大的危機(jī)。媒體作為第三方機(jī)構(gòu)，有權(quán)報(bào)道社會(huì)上的各種新聞事件，作為企業(yè)應(yīng)該要學(xué)會(huì)怎么跟媒體和諧的相處，和平時(shí)期要懂得用媒體提升品牌影響力，出現(xiàn)輿論時(shí)要懂得用媒體反轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，減少企業(yè)的品牌負(fù)面形象。

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