她累計接聽客戶電話6萬多個，代客戶提報需求近1000多單，在線解決急難問題3000多個;她參與完成項目研究成果，榮獲全國鐵道企業管理現代化創新成果一等獎，收集整理1700多個貨運服務常見問題，率先在全國鐵路制作《鐵路貨運客戶服務手冊》電子書……

一頭齊耳短發，戴著一副黑色邊框眼鏡，說話的時候，聲音細膩輕柔，言辭懇切，很有親和力。從農家女孩成為一名女兵，再成為鐵路職工，雖然身份不斷變化，但唯一不變的是她內心深處的那份軍人情結、“戰斗”風采。她就是中國鐵路昆明局集團貨運部貨運值班員張志瓊。

2019年底，在云南省退役軍人工作會議上，張志瓊被授予“云南省模范退役軍人”光榮稱號。退伍不褪色，換裝不換心。18年來，張志瓊一直從事與鐵路貨運有關的工作，但她時刻牢記自己曾經是一名軍人，初心不改，使命不忘，“兵”的責任與擔當在她身上美麗綻放。

參軍入伍，鑄就“戰斗”本色

“離開部隊那么多年，我覺得我骨子里還是一個兵!”7月31日，張志瓊想起半年前手捧榮譽證書的激動時刻，仍懷揣當年的豪情。

“作為一個來自農村的姑娘，當初參軍入伍很大原因，就是自認為吃得了當兵的苦。”39歲的張志瓊回憶入伍時的初衷，極為坦率。

2000年，時年20歲的張志瓊中專畢業后，不愛紅裝愛武裝，毅然選擇參軍報國，成為炮兵某部的一名女兵。入伍后，她迎苦而上、摸爬滾打、淬煉成長，第一年從新兵下連隊，第二年當班長帶新兵，練就了過硬的戰斗作風和軍事素質。回想曾經在部隊的戰斗時光，張志瓊臉上掛著驕傲的笑容。

鐵打的營盤流水的兵，盡管張志瓊對軍營無比熱愛，但兩年后還是光榮退伍。從軍日子雖然不長，卻在她身上深深烙下服從上級、壓倒困難、舍我其誰的軍人烙印、戰斗基因。

2003年，褪下軍裝的張志瓊，換上“鐵路藍”，成為一名鐵路職工，被分配到昆明車務段師宗站見習，一年后轉正成為一名貨運員。

“從軍營到鐵路，剛開始我很不適應，但軍人骨子里的那股紀律性強、吃苦擔當的勁兒始終沒有丟掉。”剛參加工作時的難處，張志瓊從不多說，只是一言帶過。

來到鐵路工作后，張志瓊從零干起，從貨運員快速成長為貨運值班員。在隨后的10年時間里，她從師宗站到羅平站，再先后輾轉到中誼村站、王家營西站、羊堡站、七甸站等站，一直從事同一個崗位的工作。

“當過兵的人，從來不會喊苦喊累!”張志瓊當年撂下的話，令與她共事過的職工印象深刻。

退伍入路，揮灑“戰斗”擔當

如果說張志瓊職業生涯的頭10年是一條平直線，那她在后面揚起的這道亮麗的上升曲線，無不令人敬佩。

2013年，一直腳踏實地、埋頭苦干的張志瓊迎來人生的“拐點”。當年9月，她憑著過硬的理論功底和扎實的業務技能，競聘到昆明局集團公司原貨運營銷中心任貨運值班員。

“我每天主要負責處理客戶通過95306電話的咨詢，以及協調相關部門解決客戶遇到的問題，我的崗位相當于一個溝通的‘橋梁’。”張志瓊說。

張志瓊剛到客戶服務科時，95306網站功能還不太完善，“昆鐵貨運”微信公眾平臺還沒有搭建起來，很多貨主遇到問題就習慣通過電話求助。平均每天200多的話務量，讓她有些應接不暇。

“不做則罷，要做就一定把不見面的服務做到最好。”確保能在第一時間幫助貨主解決急難問題，烙在張志瓊內心深處的那股勁兒提得更高。

雖然自己不在發貨現場，也不能面對面跟客戶溝通，但張志瓊始終遵循“心里裝著客戶、工作方便客戶、一切為了客戶、評價交給客戶”的服務理念，通過95306語音平臺，細致耐心地為客戶提供便捷的鐵路貨運咨詢及信息查詢服務。

“這項工作看似簡單輕松，但如果不熟悉貨運客服的相關要求，我可能就成為‘啞巴’電話，也可能因此丟掉一單貨源或者失去一個客戶。”張志瓊十分清楚，只有把客戶的需求放在第一位，才能做好不見面的服務。

張志瓊不斷學習總結，快速熟悉貨運客服作業程序、作業標準及質量要求，系統準確掌握貨運相關規章文電，練就較強的溝通協調能力。

工作之余，張志瓊收集整理1700多個貨運服務常見問題，率先在全國鐵路客服中心范圍內制作《鐵路貨運客戶服務手冊》電子書，供集團公司貨運人員網上查閱和下載學習，為保證對外服務的規范化和統一性提供重要信息支撐。該電子書還被其他鐵路局集團公司的多家兄弟單位學習借鑒，在全路樹立昆明局集團公司貨運服務排頭兵的形象。

截至目前，張志瓊已累計接聽電話6萬多個，代客戶提報需求近1000多單，在線解決急難問題3000多個，受到客戶好評。2018年全國鐵路客戶滿意度測評，昆明局集團公司服務名列第一，這當中，有張志瓊的一份功勞。

近年來，張志瓊多次被授予公司“貨運服務明星”“優秀兼職教師”“先進生產(工作)者”等榮譽稱號。2015年，她被聘為昆明局集團公司貨運值班員崗位首席技師，2018年入選“云嶺首席技師”。

軍人傳承，影響身邊的人

“部隊對我這一生影響最大的，是培養了我良好的自律能力。”從部隊退伍18年，張志瓊仍懷律己之心，堅持嚴以律己，努力當好表率。

張志瓊除用心服務客戶，還充分發揮專業所長，運用新技術新方法解決貨運組織改革中遇到的新難點新問題，積極參與鐵路貨運營銷服務等領域的學術研究和課題攻關。

近年來，張志瓊先后參與全國企業管理現代化創新成果研究1項;參與集團公司重大科研課題1項、重點科研課題1項。其中她參與完成的“鐵路物流信息查詢系統的構建與實施”項目研究成果，榮獲第22屆全國鐵道企業管理現代化創新成果一等獎。

2019年，隨著“張志瓊大師工作室”掛牌成立，張志瓊更加忙碌。一本由她編寫但還未正式下發的《鐵路貨運制單指南》隨時擺正案頭，一有空，她就逐頁逐項仔細校對完善。

“鐵路貨運制單工作比較復雜，特別是隨著電子貨票的全面實施，貨運員在制單過程中必須熟練掌握貨品、運價、車種車型等基礎信息，但是現有系統在信息查詢等方面存在諸多不足。”張志瓊說，“編寫《指南》的目的，就是要把現場急用、實用的信息匯聚起來，把更接地氣的東西交給別人，把方便留給更多的人，這是我的職責所在。”

如今，“張志瓊大師工作室”在承擔集團公司貨運人員輪訓同時，還負責集團公司老撾語和業務技能“雙骨干”貨運業務技能方面的培訓任務。

“我一定不辜負組織的培養和信任，帶好大師工作室這個團隊，盡心盡力為集團公司貨運人才培養貢獻自己應有的智慧和力量。”張志瓊語氣中透出無比的自信和堅定。

兩年的軍旅生涯，鑄就張志瓊踏實、勤奮、自律的品質。如今，張志瓊12歲的兒子剛小學畢業，她就常常叮囑兒子：“一定要嚴格要求自己，長大以后才能成為真正的男子漢。”

“榮譽是促使我繼續前行的動力。作為一名共產黨員、一名退伍軍人，我會繼續堅守初心、牢記使命，積極發揮黨員的先鋒模范作用和榜樣引領作用。雖然已經退伍，但我一生都是黨的戰士。”張志瓊說。

當過一天兵，終身是軍人;卸下綠軍裝，軍魂依舊在。多年來，張志瓊傳承優良傳統，用實際行動詮釋軍人本色，干一行愛一行，鉆一行精一行，在平凡的崗位作出驕人成績、活出精彩人生，為退役軍人樹立先鋒榜樣。

(新媒體責編：zfy2019)