伴隨一年一度的3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，社會(huì)關(guān)注再次聚焦于民生消費(fèi)問(wèn)題，今年的3.15主題為“共筑滿意消費(fèi)”，將消費(fèi)體驗(yàn)的打造和保障作為了今年的關(guān)注重點(diǎn)。作為中國(guó)白酒行業(yè)的創(chuàng)新代表，萬(wàn)茗堂將持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，全方位打造消費(fèi)服務(wù)體系，在深入了解消費(fèi)者需求的前提下充分加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)，有力有效履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定職責(zé)，為酒水行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)定發(fā)展提供長(zhǎng)期助力。

自2012年成立以來(lái)，萬(wàn)茗堂在十余載的發(fā)展中，始終秉承“以人為本，客戶至上，繼承開(kāi)拓，抱誠(chéng)守真”的企業(yè)價(jià)值觀，對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品，每一次服務(wù)都傾注極致的專注，而這份堅(jiān)守也贏得了廣大消費(fèi)者的深度信賴，獲得了政府及社會(huì)各界的高度認(rèn)可。

產(chǎn)品服務(wù)建設(shè)   持續(xù)拓寬品牌影響力

作為行業(yè)頭部品牌，萬(wàn)茗堂始終貫徹著自身清晰的服務(wù)價(jià)值體系，在“一切用心，只為保真”的產(chǎn)品宗旨之下，打造，優(yōu)化自身的產(chǎn)業(yè)服務(wù)生態(tài)，持續(xù)深化萬(wàn)茗堂的品牌影響力。

與茅臺(tái)、五糧液等頭部酒企建立合作研發(fā)體系

為保障產(chǎn)品質(zhì)量，萬(wàn)茗堂嚴(yán)格進(jìn)行源頭把控、流通把控，直接與茅臺(tái)、五糧液等知名酒廠建立合作研發(fā)體系，不斷提升酒水品質(zhì)，并以最短流通渠道實(shí)現(xiàn)中間無(wú)縫對(duì)接;為保障產(chǎn)品效能與價(jià)格，萬(wàn)茗堂在仁懷市茅臺(tái)鎮(zhèn)醬香酒的核心產(chǎn)區(qū)布局自有酒廠，實(shí)現(xiàn)了從品牌商到酒商的華麗轉(zhuǎn)身，建立“萬(wàn)茗堂酒業(yè)”，提質(zhì)量、保產(chǎn)能、控溢價(jià)，打造人人都能喝得起的高端酒、品質(zhì)酒、放心酒。

中國(guó)醬香釀酒大師 、貴州省白酒評(píng)委，國(guó)家白酒標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)醬香型分委員會(huì)委員、仁懷國(guó)家酒檢中心總工程師陳仁遠(yuǎn)

接軌源頭 八大倉(cāng)儲(chǔ)配送

從源頭出發(fā)，與茅臺(tái)、五糧液、習(xí)酒、董酒、賓利等國(guó)內(nèi)外名酒企業(yè)達(dá)成源頭配送協(xié)議，直接從廠家配送到萬(wàn)茗堂自建倉(cāng)儲(chǔ)。并借助覆蓋全國(guó)30多個(gè)省市地區(qū)、600多個(gè)城市，的八大分倉(cāng)，總體超10萬(wàn)平方米的物流倉(cāng)儲(chǔ)體系，實(shí)現(xiàn)一二線城市24小時(shí)送達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)48小時(shí)送達(dá)的服務(wù)時(shí)效，并確保保證每一滴酒水都是正品、保真。

完善服務(wù)機(jī)制 為消費(fèi)者保駕護(hù)航

基于“貼心，專業(yè)，高效”的服務(wù)理念，萬(wàn)茗堂同樣建立了完善的延伸服務(wù)機(jī)制，從呼叫中心到服務(wù)管家，真正實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)場(chǎng)景下的全環(huán)節(jié)覆蓋、365*24的全時(shí)段響應(yīng)、從線上到線下打通的服務(wù)平臺(tái)，從而為消費(fèi)者權(quán)益提供全程的保駕護(hù)航。

萬(wàn)茗堂為每一位客戶都配備了專屬的服務(wù)管家，提供專業(yè)咨詢、物流跟單、經(jīng)營(yíng)支持、個(gè)人酒水賬戶管理、售后服務(wù)等一對(duì)一服務(wù);并打造了占地150余畝的產(chǎn)教融合實(shí)訓(xùn)基地，通過(guò)專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)建設(shè)體系，先進(jìn)的呼叫中心軟件應(yīng)用系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化的電話服務(wù)流程及新媒體服務(wù)體系，為客戶提供完善周到的售前，售中及售后服務(wù)。

聚焦售后服務(wù)   譜寫“滿意消費(fèi)”新篇章

繼往當(dāng)保持，開(kāi)來(lái)新篇章。時(shí)值2025年國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日3.15到來(lái)之際，萬(wàn)茗堂將繼續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，并以“售后服務(wù)”作為新階段的服務(wù)建設(shè)重點(diǎn)，切實(shí)響應(yīng)今年度3.15“共筑滿意消費(fèi)”的號(hào)召，切實(shí)打造真正讓“消費(fèi)者滿意”的服務(wù)體系。

滿意消費(fèi)的核心陣地

消費(fèi)滿意度所對(duì)應(yīng)的是直觀的客戶留存與增量，作為企業(yè)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下成為了企業(yè)保持乃至擴(kuò)大市場(chǎng)份額的必要前提條件;同時(shí)，售貨服務(wù)同樣是企業(yè)品牌的內(nèi)在延伸，擁有獨(dú)立的品牌戰(zhàn)略價(jià)值，根據(jù)全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客戶產(chǎn)生不滿意時(shí)，投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，會(huì)和企業(yè)繼續(xù)合作的客戶有19%，81%的客戶不會(huì)再回來(lái):投訴過(guò)且得到解決，會(huì)有54%的客戶繼續(xù)選擇和企業(yè)合作,有46%的客戶不會(huì)再回來(lái) 投訴被得到迅速解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)選擇和企業(yè)合作，只有18%的客戶不會(huì)回來(lái)。

萬(wàn)茗堂·盛世九龍樽

為進(jìn)一步建設(shè)，深化客戶與企業(yè)的信任及滿意度，萬(wàn)茗堂持續(xù)建設(shè)售后服務(wù)體系，力爭(zhēng)為客戶提供最優(yōu)的售后服務(wù)體驗(yàn)。

1-2-1閃電式響應(yīng)

在售貨服務(wù)的建設(shè)中，響應(yīng)時(shí)效是最關(guān)鍵的前提，為此萬(wàn)茗堂建立了1-2-1的迅速響應(yīng)機(jī)制——當(dāng)客戶提出疑問(wèn)、抱怨或投訴時(shí)，我們將迅速做出應(yīng)對(duì)，并通過(guò)跨部門的高效溝通協(xié)調(diào)流程，將原處理時(shí)效2天進(jìn)行壓縮再壓縮，實(shí)現(xiàn)了“1小時(shí)內(nèi)給出方案，2小時(shí)內(nèi)達(dá)成一致，1天內(nèi)處理完結(jié)”的處理時(shí)效。進(jìn)而從原先的被動(dòng)接收、處理問(wèn)題升級(jí)為主動(dòng)出擊，全面推廣客戶投訴綠色通道，讓更多的客戶能夠在出現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)地反饋至公司。通過(guò)這一超出客戶預(yù)期的極速響應(yīng)，最大限度解決問(wèn)題的同時(shí)，保障客戶的留存乃至拓展。

365天全覆蓋溫度聆聽(tīng)

萬(wàn)茗堂為每位客戶都配備了專屬的客服經(jīng)理，以提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。并實(shí)現(xiàn)了 365天無(wú)休的售后服務(wù)覆蓋，并在服務(wù)范圍上實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品咨詢、抱怨受理、投訴處理、綠色專線等環(huán)節(jié)納入，并在客戶簽收后及時(shí)主動(dòng)咨詢對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題。此外，萬(wàn)茗堂也搭建了7天無(wú)理由退貨服務(wù)、快速換貨服務(wù)的服務(wù)土壤，并持續(xù)優(yōu)化退貨流程、縮短換貨時(shí)間，以期在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，都為客戶帶來(lái)更為溫情、更有溫度的服務(wù)，落實(shí)“滿意消費(fèi)”的服務(wù)目標(biāo)。

人才梯隊(duì)建設(shè) 深化服務(wù)質(zhì)量

在企業(yè)服務(wù)的流程內(nèi)，售后服務(wù)人員作為方案決策和服務(wù)執(zhí)行的最終端，扮演著重要角色。該崗位不僅需要其具備過(guò)硬的產(chǎn)品講解能力、客戶需求分析能力、量身定制酒水解決方案的能力，更需要即時(shí)反應(yīng)，處理個(gè)性化需求的能力。為打造一支代表企業(yè)情懷的、專業(yè)的、卓越的售后服務(wù)隊(duì)伍，萬(wàn)茗堂在企業(yè)平臺(tái)和自有商學(xué)院的支持下，常態(tài)化開(kāi)展內(nèi)外部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升相關(guān)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)力和執(zhí)行力，以確保傳遞至客戶的一定是最真實(shí)、最專業(yè)的解答，提供給客戶的一定是最專業(yè)、合理的方案，并樹立售后服務(wù)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)形象，進(jìn)而加固加深公司與客戶的信任橋梁。

萬(wàn)茗堂·非遺宮燈酒

全流程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控

在當(dāng)代的服務(wù)理念中，售后服務(wù)并不僅限于投訴或問(wèn)題發(fā)生后，而是輻射全流程的監(jiān)控，預(yù)防與響應(yīng)。為進(jìn)一步提高服務(wù)時(shí)效，質(zhì)量及解決能力，萬(wàn)茗堂建立了“前中后”全面覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)體系。

投訴事前預(yù)防：根據(jù)公司推廣的產(chǎn)品，有針對(duì)性地建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)判斷和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，并采取相應(yīng)的措施，陽(yáng)止或減少部分產(chǎn)品投訴的產(chǎn)生;

投訴事中控制：投訴中，企業(yè)會(huì)針對(duì)某一投訴量和投訴率比較異常的產(chǎn)品啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)提醒業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)做好客戶售后問(wèn)題的應(yīng)對(duì)工作，并將投訴狀況及時(shí)告知相關(guān)部門，如產(chǎn)品部、營(yíng)銷中心、物流中心等等;

投訴事后改善：在事后分析投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因，對(duì)導(dǎo)致客戶投訴的責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，要求給出后續(xù)完善方案，使企業(yè)各部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題更加重視。

五糧液股份春夏秋冬·十二金釵酒

在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，想客戶所想,做客戶未做，以迅速的響應(yīng)、貼心的服務(wù)、專業(yè)的知識(shí)提供服務(wù)，才能深入贏得客戶的青睞,保障企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。而萬(wàn)茗堂基于上述各環(huán)節(jié)的服務(wù)合力，成功收獲了廣大消費(fèi)者及平臺(tái)方的充分信任，在十?dāng)?shù)載的沉淀中，譜寫出了屬于萬(wàn)茗堂與每一位消費(fèi)者的動(dòng)人樂(lè)章。

初心不改，砥礪前行。作為行業(yè)的示范與標(biāo)準(zhǔn)，萬(wàn)茗堂始終追求著每一款產(chǎn)品的極致品質(zhì)，每一次服務(wù)的極致用心，只因我們深知“滿意消費(fèi)”正是構(gòu)筑企業(yè)與消費(fèi)者之間信任橋梁的重要基石。未來(lái)，萬(wàn)茗堂也將繼續(xù)以真誠(chéng)回饋信任，用行動(dòng)踐行責(zé)任，與廣大消費(fèi)者共同打造品質(zhì)生活，共筑滿意消費(fèi)!

(新媒體責(zé)編：wa12)