日前，上海吳淞口國(guó)際郵輪港(簡(jiǎn)稱吳淞口郵輪港)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目(國(guó)家級(jí))通過(guò)終期驗(yàn)收，標(biāo)志著郵輪港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作邁向新階段。據(jù)悉，該項(xiàng)目由上海吳淞口郵輪港發(fā)展有限公司承擔(dān)，是全國(guó)首個(gè)郵輪港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外郵輪行業(yè)迅猛發(fā)展。借助此次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的契機(jī)，吳淞口郵輪港努力打響郵輪領(lǐng)域“上海品牌”，為游客提供更加安全、高效、舒適、便捷的服務(wù)。

加強(qiáng)過(guò)程管理

完善應(yīng)急機(jī)制

為進(jìn)一步提高郵輪港口過(guò)程管理和服務(wù)質(zhì)量，提升郵輪港運(yùn)營(yíng)效能，吳淞口郵輪港認(rèn)真梳理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，建立起完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

隨著港口運(yùn)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目增多，港口的作業(yè)設(shè)備也日趨多樣，傳統(tǒng)的管理模式已不能滿足日益增加的游客數(shù)量和不斷增長(zhǎng)的船舶供應(yīng)作業(yè)量。

因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，吳淞口郵輪港充分重視設(shè)備設(shè)施的管理，建立設(shè)備設(shè)施清單，對(duì)包括登船橋、叉車(chē)、安檢儀、安檢門(mén)等設(shè)備的采購(gòu)、交付使用、安全操作、維保、報(bào)廢等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理進(jìn)行了完善，以確保郵輪靠泊期間設(shè)備的正常運(yùn)行，保障游客順暢、舒適、便捷地在郵輪港出入境。

伴隨著“郵輪熱”，港口安全應(yīng)急能力所面臨的挑戰(zhàn)也不斷升級(jí)。目前，吳淞口郵輪港已形成了具有郵輪港口特色的、規(guī)范的應(yīng)急體系，提高了對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)能力。

今年，上海遭受臺(tái)風(fēng)侵襲次數(shù)較往年頻繁，吳淞口郵輪港創(chuàng)下一個(gè)月內(nèi)4度備戰(zhàn)臺(tái)風(fēng)的紀(jì)錄，防臺(tái)防汛形勢(shì)嚴(yán)峻。在接二連三的臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，吳淞口郵輪港多次啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按照《防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案》作出響應(yīng)，也在實(shí)際操作中對(duì)預(yù)案的響應(yīng)程序進(jìn)行驗(yàn)證。

針對(duì)防臺(tái)期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，吳淞口郵輪港對(duì)《防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行修訂，使應(yīng)急響應(yīng)程序更具操作性、溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制更流暢、防臺(tái)防汛各環(huán)節(jié)責(zé)任更明確。與原《防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案》只針對(duì)主要防汛責(zé)任、重點(diǎn)防汛工作作出規(guī)定相比，新預(yù)案明確、細(xì)化了藍(lán)色、黃色、橙色和紅色四個(gè)應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)，并細(xì)化防汛指揮部、防汛辦公室及防汛責(zé)任部門(mén)的職責(zé)分工，以及每個(gè)等級(jí)下完整的應(yīng)急響應(yīng)流程。

此外，新《防臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案》中首次明確規(guī)定了防臺(tái)防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指令發(fā)布形式和內(nèi)容，使防汛工作有據(jù)可依。

以顧客為中心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲贊

“吳淞口郵輪港以顧客為中心，十分關(guān)注顧客的滿意度和體驗(yàn)感。”上海吳淞口郵輪港發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)王友農(nóng)表示。目前，吳淞口郵輪港開(kāi)通了電話投訴熱線，以建立暢通的溝通渠道;開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，從而全面了解顧客旅行體驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。自標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展以來(lái)，吳淞口郵輪港的母港和訪問(wèn)港游客滿意度一致穩(wěn)步提高。

“吳淞口郵輪港的服務(wù)很貼心。”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得游客紛紛點(diǎn)贊。

用戶的滿意帶來(lái)了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2017年，吳淞口郵輪港的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均較試點(diǎn)前增長(zhǎng)，漲幅均超過(guò)100%。通過(guò)“上海郵輪旅游節(jié)”等活動(dòng)，吳淞口郵輪港不僅帶動(dòng)了周邊商業(yè)和文化，成為寶山區(qū)“郵輪城”的建設(shè)中心，也成為上海郵輪旅游經(jīng)濟(jì)“新名片”，引領(lǐng)了中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

共建亞太郵輪

港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟

以標(biāo)準(zhǔn)化工作促進(jìn)郵輪產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展，離不開(kāi)全行業(yè)的支持和參與。

為了擴(kuò)大中國(guó)郵輪港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)影響力，推動(dòng)區(qū)域郵輪港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，響應(yīng)國(guó)家“一帶一路”建設(shè)，探索構(gòu)建具有引領(lǐng)和示范效應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，吳淞口郵輪港聯(lián)合深圳招商蛇口郵輪母港、天津國(guó)際郵輪母港、廈門(mén)港務(wù)集團(tuán)和平旅游客運(yùn)公司、舟山群島國(guó)際郵輪港、大連港運(yùn)總公司、新加坡郵輪中心以及環(huán)美郵輪碼頭等8個(gè)國(guó)內(nèi)外國(guó)際郵輪港口，共同成立亞太郵輪港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟。

2017年11月1日，標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟舉行第一次聯(lián)盟會(huì)議，會(huì)上初步通過(guò)了聯(lián)盟章程，簽署了聯(lián)盟宣言。聯(lián)盟旨在整合業(yè)內(nèi)和社會(huì)資源，推廣國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，建立國(guó)際一流的亞太郵輪港口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

今年7月18日，聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)舉行，聯(lián)盟成員單位代表及聯(lián)盟專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟的發(fā)展提出了初步設(shè)想：首先，建立起一個(gè)基本的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，描繪出基本的標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖;其次，根據(jù)基本框架選擇標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)，每年推出至少1至2個(gè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)并在聯(lián)盟內(nèi)發(fā)布實(shí)施，從而逐步完善聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)體系。據(jù)悉，目前聯(lián)盟已完成2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的起草，計(jì)劃于今年10月舉辦的亞太郵輪大會(huì)期間推出。

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