廈門同安區(qū)西柯支行服務團隊。

福建省廈門市同安區(qū)南部的西柯鎮(zhèn)，是進入廈門經(jīng)濟特區(qū)的重要門戶，以食品、光電、紡織三大產(chǎn)業(yè)為支撐的工業(yè)園區(qū)遍布全鎮(zhèn)。在這樣一個地處島外城鄉(xiāng)接合部，外來務工人口是常住人口兩倍的地區(qū)，郵儲銀行廈門分行同安區(qū)西柯支行致力于為客戶提供“有靈魂、會呼吸”的全方位服務，從環(huán)境營造、能力建設、優(yōu)化內(nèi)容入手，打造“最美廳堂”、組建“最強大腦”、創(chuàng)造“最佳體驗”，用“生命化”服務打動客戶，榮獲“2017年銀行業(yè)文明規(guī)范服務四星級網(wǎng)點”等榮譽稱號。

打造“最美廳堂”

窗明幾凈，空氣清新，隨處可見指示標識，這是走進西柯支行的第一印象。根據(jù)客戶辦理業(yè)務的不同需求，西柯支行合理設立了現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)等功能分區(qū)，有效地滿足了日常業(yè)務辦理的需要。

細節(jié)見真情，細節(jié)出口碑，細節(jié)的魅力是水到渠成后的驚喜。為給每一位客戶傳遞有溫度的服務，西柯支行別出心裁，專門為帶著孩子前來辦業(yè)務的客戶設立了兒童游樂區(qū)。兒童游樂區(qū)里有玩偶、繪本、木馬等，若是碰上了淘氣哭鬧的小朋友，工作人員會及時補位幫助客戶照看孩子直到業(yè)務辦理完畢。孩子們可以在這里收獲快樂，大人們可以在這里收獲舒心。西柯支行還專門為利用午休時間急急忙忙趕來辦業(yè)務的外來務工者客戶提供小點心和茶飲，既在細微之處消除了客戶等候的不良情緒，又在友好互動間拉近了客我距離。

組建“最強大腦”

西柯支行多年如一日持續(xù)打磨團隊服務能力，組建“最強大腦”，成為客戶身邊的金融智囊。

該支行從制度建設入手，堅持把服務考核作為績效考核的硬指標，建立文明規(guī)范服務工作制度，明確服務管理職責，同時明確營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等不同崗位的服務內(nèi)容及職責范圍。每月組織開展服務工作自查活動，對服務形象、服務環(huán)境、服務管理、服務安全和服務紀律等方面進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改落實。

同時，該支行從能力建設入手，秉持“只有一流的團隊，才能提供一流服務”的團隊建設理念，外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)，形成了“每日演練—每周學習—每月小測—每季練兵”的能力提升模式，不斷強化各崗位人員服務水平和工作技能，拓寬各崗位人員的服務維度，促使其將“要我服務”的硬性規(guī)定轉(zhuǎn)化為“我要服務”的行動自覺。

創(chuàng)造“最佳體驗”

伴隨城鄉(xiāng)一體化的深入推進，為給客戶不斷創(chuàng)造更新更好更便捷的服務體驗，西柯支行不斷優(yōu)化服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務形式，在做好“廳堂一體化”服務的同時，持續(xù)深耕“田頭”和“街頭”的主戰(zhàn)場。

大堂經(jīng)理指導和幫助客戶優(yōu)先使用電子設備處理業(yè)務，緩解排隊等候現(xiàn)象。在晨夕會上，各崗位人員相互交流，互補業(yè)務知識，提升服務能力和服務效率。西柯支行還優(yōu)化叫號設置，實行人機同步分流，把簡單業(yè)務和復雜業(yè)務進行適當調(diào)整優(yōu)化，進行錯峰叫號，同時推行二次分流策略，機器叫號時人工接續(xù)叫號提示，并提醒相鄰號及時跟進，減少了客戶等待、過號的情況，使業(yè)務辦理體驗流暢。

為培養(yǎng)客戶的理財意識，西柯支行深入居民區(qū)、廠區(qū)、村鎮(zhèn)，定期開展社區(qū)金融知識講座、社區(qū)金融產(chǎn)品推介等活動，將復雜的金融名詞生動化、簡單化、普及化，并借助移動展業(yè)將“三尺柜臺”搬到客戶面前，讓客戶都能無差別地享受到便捷專業(yè)的金融服務，成為鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親最貼心的金融伙伴。

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