來(lái)到蘇州北站售票窗口，總能看到窗口內(nèi)售票員個(gè)個(gè)精神飽滿、面帶微笑。

坐落在京滬高鐵干線上的蘇州北站，是蘇州對(duì)外交往的重要窗口，每天開(kāi)行高鐵150多趟，日均發(fā)送旅客2萬(wàn)多人。

為旅客們售出一張張車票的是蘇州北站售票班組里的20名售票員。她們的年齡大都在30歲左右，外表靚麗、話語(yǔ)貼心、服務(wù)暖心，被稱為京滬高鐵線上的“微笑天使”。

售好每張車票

一邊耐心詢問(wèn)旅客需求，一邊手指上下翻飛、極速敲打鍵盤，這是售票員馬培青的工作日常。

正值暑運(yùn)，車站售票量相較往常大幅增長(zhǎng)。天氣炎熱，排隊(duì)等候的旅客容易心煩氣躁。“用最快速度為旅客出票，是我們的工作追求。”馬培青說(shuō)。

雖然來(lái)班組只有2年時(shí)間，但馬培青已經(jīng)成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)能手。她可以熟練畫(huà)出全國(guó)鐵路線路圖，說(shuō)出上千個(gè)車站的名稱，報(bào)出幾百個(gè)車次的時(shí)間、價(jià)格、途經(jīng)地和周轉(zhuǎn)方案。

“這多虧了班組的‘老帶新’制度。”馬培青說(shuō)，為了讓她快速熟悉業(yè)務(wù)，值班員鄧璐云自制了高鐵車站客運(yùn)重點(diǎn)知識(shí)PPT，對(duì)她進(jìn)行一對(duì)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

在班組微信群里，班組長(zhǎng)徐良經(jīng)常把業(yè)務(wù)習(xí)題發(fā)給大家提前自學(xué),然后再在班組考勤會(huì)上，有重點(diǎn)地進(jìn)行輔導(dǎo)。班組還常態(tài)化開(kāi)展集中學(xué)習(xí)和小班互比競(jìng)賽學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，不斷提高班組業(yè)務(wù)技能水平。

針對(duì)旅客買不到直達(dá)車票的情況，她們耐心地告訴旅客轉(zhuǎn)乘方案，還把換乘注意事項(xiàng)寫在便簽紙上送給旅客，方便旅客接續(xù)出行。

去年，蘇州北站發(fā)售車票435萬(wàn)張，收入超10億元。

溫暖每位旅客

“老、弱、病、殘等重點(diǎn)旅客，我們都會(huì)給予格外的關(guān)心關(guān)注。”馬培青說(shuō)。

一次，在售票時(shí)，馬培青發(fā)現(xiàn)窗口外一名旅客有些反常，她判斷該旅客可能是盲人。于是，她立刻向值班小組長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)求暫時(shí)代班。她主動(dòng)攙扶盲人旅客，和他一起安檢進(jìn)站，把盲人旅客交到候車大廳里的服務(wù)人員手中后，才放心離開(kāi)。

同事張芳正好看到了這一幕，“看著盲人旅客搭著她的肩膀走進(jìn)大廳，感覺(jué)很暖心”。

“服務(wù)一定要有主動(dòng)意識(shí)，不能等旅客開(kāi)口了才去服務(wù)，而是要行動(dòng)在前。”徐良說(shuō)，旅客從進(jìn)入售票廳開(kāi)始，她們就把對(duì)旅客的服務(wù)放在了心上，特別是遇到盲人旅客、殘疾旅客，更會(huì)主動(dòng)上前服務(wù)。

只要有行動(dòng)不便的旅客從地鐵口出站，她們收到信息就會(huì)主動(dòng)迎接，詢問(wèn)去向，幫助購(gòu)好票、送進(jìn)站。

今年，在車站黨支部支持下，她們專程前往蘇州市聾啞學(xué)校看望殘疾孩子，捐贈(zèng)學(xué)習(xí)、生活用品，被孩子們親切地稱為“鐵路愛(ài)心阿姨”。

“生活上的姐妹”

“我們雖然家在外地，但在這里就能感受到家的溫暖。”售票班組里有6名職工家住外地，常年過(guò)著“雙城生活”。

售票員陳璐、陳夢(mèng)迪、趙飛三人都是徐州人，既是同事、又是老鄉(xiāng)，經(jīng)常結(jié)伴回家。“班組親如一家，遇到有事需要代班，大家都會(huì)二話不說(shuō)主動(dòng)幫助。”陳璐說(shuō)。

2019年，原售票班組長(zhǎng)趙蕾光榮退休。大家精心制作了一本相冊(cè)，里面有每位班組成員的生活照、工作照，在歡送會(huì)上送給了老班長(zhǎng)。

“這是我收到的最珍貴的禮物，代表著大家的一片心意。”趙蕾說(shuō)。

女職工朱琳在家坐月子，班組同事特意來(lái)家里慰問(wèn)。她的家人感動(dòng)地說(shuō)：“你們是工作上的同事，生活上的姐妹。”

和一些大站相比，蘇州北站相對(duì)較小，售票窗口只有3個(gè)。根據(jù)實(shí)際需求，站里積極創(chuàng)新，把過(guò)去單一的售票窗口，改成了一條龍的多功能售票窗口，實(shí)現(xiàn)“售、改、退”一個(gè)窗口辦結(jié)。

今年，蘇州北站售票班組榮獲全國(guó)“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。“我們要珍惜這份榮譽(yù)，更加用心地服務(wù)旅客，讓旅客的出行之路更加舒心。”徐良說(shuō)。

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