容易“剁”到的寶貝何時(shí)收到?

為了調(diào)查電商自營(yíng)物流服務(wù)狀況，南都大數(shù)據(jù)研究院繼雙11對(duì)廣州市面的快遞公司服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)之后，以廣州大道中289號(hào)為收貨地址，分別在京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、易果生鮮、中糧我買網(wǎng)等電商平臺(tái)下單，從服務(wù)實(shí)測(cè)、問(wèn)卷調(diào)查、第三方平臺(tái)投訴記錄等三大維度，對(duì)這些電商自營(yíng)物流的配送速度、配送員態(tài)度、送貨服務(wù)、退貨體驗(yàn)等進(jìn)行服務(wù)測(cè)評(píng)。

總榜排名：京東物流居首，品駿快遞隨后

在針對(duì)電商自營(yíng)物流服務(wù)滿意度綜合排名中，依次是京東物流、唯品會(huì)的品駿快遞、易果生鮮的安鮮達(dá)、蘇寧易購(gòu)的蘇寧物流以及中糧我買網(wǎng)的我買網(wǎng)物流。

電商自營(yíng)物流服務(wù)評(píng)價(jià)民調(diào)顯示，京東物流也是排名第一，其后是蘇寧物流、品駿快遞、安鮮達(dá)、我買網(wǎng)物流。消費(fèi)者認(rèn)為電商自營(yíng)物流具備貨物跟蹤服務(wù)更便捷準(zhǔn)確、貨物更能按時(shí)到達(dá)、送達(dá)的貨物與訂單更符合、配送員形象服務(wù)態(tài)度更好等優(yōu)勢(shì)。

而服務(wù)實(shí)測(cè)顯示，京東物流在配送員態(tài)度、訂單跟蹤等多項(xiàng)指標(biāo)第一，整體表現(xiàn)良好，在線客服響應(yīng)速度、退換貨成本等在民調(diào)中得分高。

排名第二的品駿快遞在在線客服響應(yīng)速度、退換貨上門取件、退換貨成本表現(xiàn)較好;我買網(wǎng)物流退換貨成本、在線客服響應(yīng)速度等指標(biāo)得分均不高，排名末位。

在對(duì)電商投訴處理滿意度方面，京東物流、品駿快遞排名前兩位，蘇寧物流得分較低。

配送速度：下單到取件未超24小時(shí)，貨品配送均次日達(dá)

民調(diào)顯示，配送速度方面京東的京東物流得分最高，擁有眾多倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)以及配送員為京東快速配送打下良好基礎(chǔ);其次是易果生鮮的安鮮達(dá)，主要基于水果、生鮮的特殊性，對(duì)物流配送速度本身要求更高。

但是，同樣以經(jīng)營(yíng)生鮮果蔬等食品為主的中糧我買網(wǎng)，其自營(yíng)物流就沒(méi)有安鮮達(dá)快捷。

在服務(wù)實(shí)測(cè)中，配送時(shí)間(下單到通知取件時(shí)長(zhǎng))最短的是易果生鮮的安鮮達(dá)，僅15小時(shí)46分;其次是蘇寧物流，18小時(shí)09分。

雖然民調(diào)中此項(xiàng)得分高的是京東物流，但實(shí)測(cè)配送速度用了20小時(shí)05分。不過(guò)，實(shí)測(cè)配送耗時(shí)最長(zhǎng)的品駿快遞(23小時(shí)47分)也沒(méi)有超過(guò)24小時(shí)，相比于不少快遞公司三至五天配送時(shí)間，電商自營(yíng)物流還是優(yōu)勢(shì)明顯，而且此次實(shí)測(cè)還包括調(diào)貨等不少中間環(huán)節(jié)。

至于配送員服務(wù)態(tài)度方面，民調(diào)顯示消費(fèi)者對(duì)京東物流、蘇寧物流評(píng)分較高，滿意度最低的是我買網(wǎng)物流。在服務(wù)實(shí)測(cè)過(guò)程中，各家電商自營(yíng)物流配送員服務(wù)態(tài)度均表現(xiàn)良好。

在線客服：中糧我買網(wǎng)要下單后才顯示在線客服鏈接

民調(diào)顯示，消費(fèi)者對(duì)在線客服能否及時(shí)、充分回答問(wèn)題的滿意度得分最高的是京東物流，蘇寧物流、品駿快遞、安鮮達(dá)分值相差不大，排名最低的是我買網(wǎng)物流。服務(wù)實(shí)測(cè)評(píng)分與民調(diào)類似，京東在線客服得分最高，能根據(jù)問(wèn)題智能推薦答案，及時(shí)精準(zhǔn)。

唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)也是智能推送答案，及時(shí)但精準(zhǔn)度稍遜;易果生鮮在線客服先采取智能，后可以轉(zhuǎn)人工，但智能客服回答效果不好，轉(zhuǎn)人工等待時(shí)間略長(zhǎng);中糧我買網(wǎng)在消費(fèi)者購(gòu)買前沒(méi)有在線客服，只有電話客服，訂單完成后有一個(gè)在線客服鏈接，可以選擇智能或者人工模式。

咨詢免運(yùn)費(fèi)金額時(shí)，客服會(huì)指引查詢平臺(tái)具體消息。服務(wù)實(shí)測(cè)顯示，各家電商平臺(tái)免運(yùn)費(fèi)門檻最低的是蘇寧易購(gòu)，滿86元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)5元;其次是京東，滿99免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)6元;中糧我買網(wǎng)在百元以內(nèi)就開(kāi)始細(xì)分運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如訂單小于48元重量小于等于5kg，運(yùn)費(fèi)20元;滿99元免首重10kg;唯品會(huì)免運(yùn)費(fèi)金額較高，滿288免運(yùn)費(fèi)10元。

整體而言，電商自營(yíng)物流配送費(fèi)在不同地區(qū)、不同重量及種類商品有不同標(biāo)準(zhǔn)，只有唯品會(huì)品駿快遞相對(duì)簡(jiǎn)單，官網(wǎng)顯示全國(guó)(港澳臺(tái)地區(qū)除外)運(yùn)費(fèi)統(tǒng)一，僅個(gè)別特殊商品可能需要增加運(yùn)費(fèi)。

退換貨速度：京東蘇寧物流耗時(shí)短

民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)京東物流退換貨成本滿意度較高，其次是唯品會(huì)的品駿快遞，得分最低的是我買網(wǎng)物流。

而服務(wù)實(shí)測(cè)中，在京東、蘇寧易購(gòu)申請(qǐng)退貨之后，在退貨耗時(shí)方面，京東物流、蘇寧物流用時(shí)較短(申請(qǐng)退貨到快遞員通知取件)，分別是3小時(shí)53分、4小時(shí)33分，而在唯品會(huì)申請(qǐng)退貨后，到品駿快遞員通知取件用時(shí)18小時(shí)46分，我買網(wǎng)物流更是23小時(shí)44分。

退款到賬方面也存在差異，京東在第二天平臺(tái)收回退貨產(chǎn)品后，才返還所支付商品價(jià)與運(yùn)費(fèi)，蘇寧易購(gòu)則在快遞員收到退貨產(chǎn)品后就把退款返還至原支付賬戶。相比于京東由平臺(tái)承擔(dān)退貨期間的費(fèi)用，蘇寧則要從退款中扣除8元取件費(fèi)再退款。

中糧我買網(wǎng)退貨則較為坎坷，雖然在平臺(tái)下單時(shí)已確認(rèn)購(gòu)買頁(yè)面標(biāo)有支持“7天無(wú)理由退換”，但申請(qǐng)退貨后第二天顯示失敗，客服回復(fù)經(jīng)核實(shí)不支持退貨。

在給客服發(fā)去購(gòu)買頁(yè)面顯示“支持退換貨”截圖信息，經(jīng)客服反復(fù)確認(rèn)仍要求提供商品照片，并詢問(wèn)“商品包裝是否完好，未開(kāi)封，不影響二次銷售”，直到確認(rèn)商品完好后才回復(fù)“考慮到顧客購(gòu)物體驗(yàn)，可以辦理退貨”。

與客服溝通后，快遞員拿件速度還是較快的，確認(rèn)商品完好后便直接微信轉(zhuǎn)賬，返還購(gòu)買商品的費(fèi)用。

備 注

測(cè)評(píng)說(shuō)明電商自營(yíng)物流服務(wù)滿意度榜單包括服務(wù)實(shí)測(cè)、民意調(diào)查以及第三方平臺(tái)有效投訴記錄三個(gè)一級(jí)指標(biāo)。

服務(wù)實(shí)測(cè)包括配送速度、免運(yùn)費(fèi)金額、配送員態(tài)度、在線客服、送貨服務(wù)、貨到付款、物流包裝、訂單跟蹤、電話通知、精準(zhǔn)服務(wù)、發(fā)票提供、退貨體驗(yàn)等12項(xiàng)指標(biāo)。電商自營(yíng)物流服務(wù)滿意度調(diào)查主要指標(biāo)與服務(wù)實(shí)測(cè)相近。

此次填寫問(wèn)卷消費(fèi)者中，87%的人用過(guò)京東物流，50%以上用過(guò)品駿快遞、蘇寧物流，20%用過(guò)我買網(wǎng)物流，用過(guò)安鮮達(dá)僅10%。消費(fèi)者年齡集中在18-30歲，占比52.42%，其次是31-40歲，占比40%;消費(fèi)者使用電商自營(yíng)物流頻率集中在一年10次以上。其中，40%有過(guò)退換貨經(jīng)歷，19.38%有過(guò)對(duì)電商物流投訴的經(jīng)歷。

第三方平臺(tái)投訴記錄選用聚投訴2017年8月31日至2018年8月31日有效投訴量，以及國(guó)家郵政管理局、廣州市郵政管理局官網(wǎng)公布的2017年8月至2018年8月百萬(wàn)件有效申訴率。

聚投訴有效投訴量蘇寧易購(gòu)、京東、唯品會(huì)投訴量分別是280件、155件、49件，易果生鮮、中糧我買網(wǎng)分別為0、1件，整體相差較大;郵政局公布百萬(wàn)件有效申訴率含電商自營(yíng)物流的只有唯品會(huì)的品駿快遞、京東物流、蘇寧物流，分別為671.84、18.64、1.6。

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