為整治快遞末端服務違規收費亂象，切實保障消費者合法權益，維護快遞市場秩序，國家郵政局部署從8月1日起，在全國范圍全面開展快遞末端服務違規收費清理整頓專項工作。

據了解，截至目前，各地郵政管理部門受理群眾通過12305專線舉報問題線索237件，涉及快遞品牌企業超10家。其中，圓通67件、韻達44件、中通41件、申通30件、百世25件、天天5件、順豐2件、品駿1件，其他快遞品牌企業22件。

隨著社會經濟發展，快遞與人們生活聯系得越來越緊密，對快遞末端服務違規收費進行清理整頓具有積極長遠的意義。《法制日報》記者對此進行了采訪。

快遞末端利潤不足

違規收費現象頻發

魏軍(化名)的老家在農村，他告訴《法制日報》記者，過去村里的快遞都只送到鎮上，郵政快遞送到郵局不收取管理費，而其他快遞公司都要額外收取3元至6元的保管費。

“如果超出一定時間沒有取件，收取保管費可以理解，但這種只要取快遞就需收費的行為，我覺得并不合理。此外，快遞大小不同收費也不同，小的3元，大的4元至6元不等。有幾件快遞就要付幾件的費用，不交就面臨被退貨或是自行去城里取件的結果。”魏軍說。

還有家住城郊的消費者告訴《法制日報》記者，由于所在小區面積較大，快遞員便以行政區域屬于農村地區為由拒絕配送，將快遞送到附近超市代收點，取件需每件支付兩元費用。而代收點老板的服務態度惡劣，對待存放的快件也十分粗暴。

某媒體官方微博發起的一項調查顯示，有33.6%的網友在鄉鎮中每次收取快遞時需要支付費用;有27.5%的網友遇到過未經同意快遞被放到驛站，并收取保管費的情況;有6.8%的網友以超派送范圍為由，被加收運費。

快遞物流咨詢網首席顧問徐勇認為，造成快遞末端違規收費亂象最直接的原因就是利潤空間不足。現在的快遞費與10年前相比下降了幾倍，而其間商品的成本不斷上漲。雖然大規模增長的訂單量會給快遞公司帶來一定收益，但對于末端快遞員來說，其付出與回報不相匹配。

“目前，某些快遞企業利用勞動力低成本的優勢，采用粗放型的操作模式，大大降低了快遞成本，打響企業間價格戰。但在人力成本逐漸上漲的總體趨勢下，這一低價優勢正在被削減，勢必將影響快遞行業利潤。此外，快遞公司還遭受著來自國內電商巨頭紛紛建設物流體系的外界壓力，如國美的安迅物流、唯品會的品駿物流等，這些都威脅到了快遞公司的經濟利益。”徐勇說。

中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為，快遞末端之所以頻頻出現不正當經營行為，是由于缺乏相應的行業規范和企業內部管理無序。違規收費直接涉及的責任主體包括快遞員和快遞公司，某些快遞員的違規行為屬于職務行為，應該由其所屬的快遞公司承擔責任，快遞員個人是否被追究，應受到怎樣的懲處，屬于快遞企業內部管理問題，應由企業嚴加治理。

快遞投寄成本過高

偏遠地區強制交易

據了解，今年4月以來，國家郵政局在全國范圍統一安排開展快遞末端服務違規收費整改工作，違規收費現象得到一定遏制。但部分地區特別是中西部農村地區，快遞末端網點違規收費情況依然存在。

當前違規收費及不正當經營行為主要表現為：一是在投遞環節以超派送范圍或經營困境為由，強行向收件人加收快件投遞費;二是收件人自取快件時，無正當理由向收件人額外收取保管費;三是未經收件人同意，快件放置到鄉鎮網點或其他代收點，不按約定名址投遞到人。

邱寶昌認為，強行向收件人加收投遞費，無正當理由額外收取保管費等行為，實際上涉及強制交易問題。既沒有合同約定，也無法律依據，在消費者沒有同意的前提下，擅自強加收費，違反了合同法、消費者權益保護法和快遞暫行條例等相關規定。消費者權益保護法中明確規定消費者享有公平交易的權利，既然網購時已經承諾包郵，那么快遞網點再向消費者收取所謂的取件費，就違背了公平交易原則，屬于侵犯消費者公平交易權的違法行為。

徐勇分析稱，此類違規收費現象在中西部農村地區一直存在的原因是，農村快遞服務成本較高，即使快遞行業規模擴大也難以彌補成本。比如，一些送到偏遠郊區村戶的快遞，通常一次只送十幾件商品，但要出車、出人、出油、出時間，配送成本很高，導致加收配送費用的現象發生。

“事實上，快遞屬于競爭性服務。在國外，有的快遞公司以距離為標準收費，且不提供偏遠地區的配送服務，快遞只服務能夠便于到達的區域，偏遠地區的寄遞服務則由郵政承擔，因為郵政行業有國家政策補貼。而在國內，快遞公司通常都承接此類偏遠地區的寄遞服務，但又缺乏統一的收費機制，因此違規現象屢屢發生。”徐勇說。

大力整頓違規收費

行業管理漸趨規范

采訪中，北京市大興區一家快遞代理點工作人員告訴《法制日報》記者：“經營代理點的成本包括網絡使用費、車輛和燃油費用、人員工資、房屋租金及稅費，而利潤則是靠發放每一件快遞所得收益的積累，因此快遞業務量是盈利關鍵。農村快遞業務量相對較少，快遞要到廣大農村居民手中還需付出更多成本，難以形成盈虧平衡。為了獲利，一些網點便將成本轉嫁給消費者。”

針對快遞末端違規收費情況，國家郵政局相關負責人稱，這違反了郵政業法律法規和快遞服務標準、損害了用戶合法利益、增加了用戶負擔。8月份要集中開展違規收費清理整頓工作，并形成常態化管理。要通過此次清理整頓工作，堅決遏制和杜絕違規收費行為的發生，消除快遞末端違規收費的產生“土壤”，從而深入推動“快遞下鄉”工程升級，助力國家“鄉村振興”戰略，維護廣大人民群眾的切身利益。

徐勇認為，8月份開展的清理整頓工作，將在一定程度上有效規范快遞服務收費機制。目前，我國快遞服務的配送范圍和收費標準總體上比較混亂無序。快遞費用由市場定價，各個快遞公司擁有自主定價權，只需公示，不需要經過有關部門批準，具有很大的市場自由度。清理整頓工作一方面能夠直接糾察、懲處各快遞企業的違規收費行為，另一方面將促使快遞企業加強格式合同管理和價格管理，明確投遞深度、投遞方式以及價格標準。

“雖然政府無權干涉具體收費數額，但建立良好的收費機制，能夠提高快遞服務行業的透明度，讓消費者在快遞寄送過程中心中有數。”徐勇說。

在邱寶昌看來，全國性集中清理整頓，對規范快遞業的經營行為，保障消費者以及快遞行業所涉及各方經營主體的合法權益都有積極作用，能夠促使快遞企業加強內部管理、完善收費機制，在一定程度上減少損害消費者合法權益的行為，從而保障快遞業健康持續發展。

“遏制違規收費還需基于快遞暫行條例、消費者權益保護法等相關法律法規，對違法經營者嚴格處罰，并在民事方面要求其承擔賠償責任。”邱寶昌說。

邱寶昌建議，快遞公司對員工職業能力和素質的培養管理還需不斷加強和完善，特別是加強快件審查。比如，消除安全隱患、不能寄送違禁物品等。并且要重視快遞丟失、延誤、損毀等問題，不應采用所謂的限額賠償。

值得注意的是，同時也要看到清理整頓工作可能帶來的后續影響。徐勇認為，隨著清理整頓工作不斷落實，快遞行業的灰色利益減少，以農村、偏遠鄉鎮為主的一些地區，有的快遞公司可能會壓縮業務或者提高收費標準。目前，快遞收費采取“先斬后奏”的方式，即消費者支付快遞費后再收到商品，但公示收費標準后，快遞價格可能會提高，消費者也可能會因為快遞服務費較高而放棄網購，從而造成快遞需求下降。這需要各個快遞企業積極應對。

“消費者如果遇到快遞收費不合理的情況，首先應和快遞經營者溝通協商解決。如果協商不成，可以依據相關的快遞單合同，向有關部門投訴，通過正規渠道，依法理性維權。”邱寶昌說。

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