鐵路車站的核心定位是人流量大和無差別的粗放型管控，而不是精細化和個性化的服務(wù)。圖為2018年7月24日，北京，暑運期間的北京南站候車大廳。視覺中國 資料圖

　　就最近一段時間媒體反映的北京幾家鐵路客運站點長期以來存在的問題，如過度商業(yè)化、人潮擁擠、候車者沒地方坐、進出站時間長、出站者打不到車、站外黑車橫行堵塞交通等，北京市政府有關(guān)部門和鐵路部門已經(jīng)聯(lián)手采取行動。如今，包括增加夜間出租運力，加大對違法行為打擊力度在內(nèi)，相關(guān)整改工作正在有序進行，逐步解決乘客抱怨較多的問題。

　　之所以北京的幾家鐵路客運站點暴露的問題引發(fā)乘客的普遍不滿，除了它們本身的設(shè)計缺陷和運營問題以外，同它們位于首都和起點高也不無關(guān)系。以北京南站為例，這里連接京滬、京廣等鐵路線，其間往來的商旅人士居多，他們對鐵路服務(wù)的期望值相對較高。這里也是首都的南大門，來首都“朝圣”的人們自然會對其高看一眼，而高期望值往往會導(dǎo)致失望和不滿。更重要的是，這里在設(shè)計之初和建設(shè)伊始，被標榜為亞洲最大和最先進的火車站之一，來往旅客對其充滿期望是自然而然的，如果它各方面的表現(xiàn)距離旅客的期望都有距離，大家的不滿和抱怨也就在所難免。

　　每天抵達首都北京的數(shù)十萬火車旅客的遭遇固然有一定特殊性，但背后卻反映了全國各地鐵路客站不同程度普遍存在的頑疾。即便是人們標榜為可以“接管”北京南站的上海虹橋火車站，也存在一些值得改進的方面，并非就是完美無缺的鐵路客站樣板。所以，對相關(guān)問題需要予以系統(tǒng)性檢討，并舉一反三，以推動全國各地鐵路客站的升級完善。

　　其次，北京南站同上海虹橋等標桿車站存在差距，說明系統(tǒng)性問題之外還有可以突破的空間，而這也是所有車站都可以提升的方向。如果上海虹橋可以做到，那么其他車站為什么不可以做到?如果做不到，背后的癥結(jié)何在?

　　一、鐵路客站的問題究竟出在哪里

　　先看共性因素，這可以具體分為外因和內(nèi)因兩個方面。外因指鐵路與其他交通運輸方式的銜接問題，內(nèi)因主要是內(nèi)部設(shè)計和服務(wù)問題。

　　首先是鐵路與其他交通運輸方式的銜接不暢，使人們的換乘體驗糟糕。傳統(tǒng)火車站一般設(shè)在市中心或成熟開發(fā)地段，與公交車、地鐵、出租車等都能順暢銜接。盡管一些火車站設(shè)施老舊而影響交通銜接，但基本上此類問題都可以得到緩解。但是，高鐵車站往往舍近求遠，設(shè)在偏遠的郊區(qū)，同其他交通運輸方式的銜接問題至關(guān)重要。雖然“一張白紙好圖畫”，但另起爐灶建設(shè)高鐵車站，容易使鐵路同其他交通運輸方式相脫節(jié)，無形之中增加了一體化交通運輸?shù)碾y度。

　　其次，除了物理空間的掣肘以外，體制機制問題也使鐵路與其他交通運輸方式的銜接難上加難。作為央企的鐵路部門與地方政府部門之間很難“平起平坐”，在協(xié)調(diào)銜接問題時也遇到挑戰(zhàn)。比如，出了鐵路客站去乘坐地鐵需要二次安檢，反之亦然，這就同跨部門協(xié)同不力有關(guān)。筆者在虹橋火車站的訪談就揭示了這一點：如果一名乘客在鐵路客站安檢了，而在地鐵沒有安檢，在地鐵出事了誰來擔(dān)責(zé)?在穩(wěn)定壓倒一切的態(tài)勢下，各部門都抱持這種避責(zé)心態(tài)，自然不會首先開放和合作，并使交通銜接問題無法得到根治。

　　鐵路客站在內(nèi)部設(shè)計和服務(wù)方面存在的問題，使乘客在進站、購票、候車、換乘等環(huán)節(jié)反復(fù)折騰，服務(wù)體驗大打折扣。同中國許多方面的問題一樣，鐵路客站也是硬件先進而軟件欠缺。各地興建的鐵路客站往往是建筑恢弘氣派，設(shè)施先進齊全，但在設(shè)計思想和服務(wù)理念方面卻不盡如人意。從本質(zhì)上講，交通運輸企業(yè)存在嚴重的目標沖突，安全是第一要務(wù)，第二考慮的則是商業(yè)利益。與這兩條相比，交通運輸機構(gòu)無法將服務(wù)質(zhì)量和旅客的乘車體驗列為優(yōu)先考量。

　　鐵路車站的核心定位是人流量大和無差別的粗放型管控，而不是精細化和個性化的服務(wù)。在車站這樣的人流密集場所，確保公共安全和萬無一失是重中之重，為此犧牲旅客體驗則是值得的。在確保安全的前提下，其次考慮的是如何最大限度地盈利。比如，一些全國著名的大型鐵路客站之所以都設(shè)有數(shù)量可觀的餐飲等商業(yè)機構(gòu)，同鐵路部門背后的商業(yè)利益訴求不無關(guān)系。全球各地的鐵路客站有大量可以借鑒的服務(wù)優(yōu)化措施，但是否采用，取決于車站自身的目標定位。由此可見，鐵路客站內(nèi)部問題的癥結(jié)不在于資源不足和能力欠缺，而端在服務(wù)動機不強。

　　北京的幾家鐵路客站還存在個性因素，主要有如下三個方面。

　　首先，首都作為京畿要地，更加注重保障公共安全。這使鐵路客站難免顧此失彼，在強調(diào)安全的同時無法兼顧乘用體驗。類似的做法還有車輛辦理“進京證”、公交車配備安全員、出租車不允許改用燃氣，都反映了首都安全第一的交通運輸理念。

　　其次，北京市有關(guān)部門與鐵路部門之間的協(xié)同力度不夠，凸顯了首都幾處鐵路客站的換乘問題，這些站點并沒有實現(xiàn)配套完善和站城融合。比如，盡管北京地鐵與北京南站實現(xiàn)了“一體化”，但在運營時刻表方面卻沒有“對表”，而發(fā)生如此低級的錯誤，顯然并非偶然或無意。北京南站對站外黑車鞭長莫及，但對站內(nèi)出租車的調(diào)度也同樣力不從心，反映出鐵路公司同地方交通運輸部門的協(xié)調(diào)不力。

　　最后，具體到最新建成的北京南站自身，其設(shè)計存在一定缺陷(比如進站口的數(shù)量和位置)，在管理上缺乏以客為先的理念，無法滿足日益增長的客流量和服務(wù)需求。

　　二、如何提升鐵路客站服務(wù)質(zhì)量和乘用體驗

　　那么，如何提升鐵路客站的服務(wù)質(zhì)量和乘用體驗?對此，如下方面或可考慮。

　　首先，需要加強行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)，推動鐵路客站的服務(wù)質(zhì)量提升。2013年的《國務(wù)院機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案》提出：鐵路政企分開，不再保留鐵道部，由交通運輸部統(tǒng)籌規(guī)劃綜合交通運輸體系，促進各種交通運輸方式相互銜接;組建國家鐵路局，由交通運輸部管理，負責(zé)鐵路行政管理;組建中國鐵路總公司，負責(zé)鐵路建設(shè)運營。政企分開為推動“鐵老大”與其他交通運輸方式的一體化提供了組織基礎(chǔ)，為此應(yīng)加強交通運輸部和國家鐵路局對中國鐵路總公司的指導(dǎo)和監(jiān)督，避免鐵路客站仍然是難以馴服的“鐵老大”。

　　行業(yè)監(jiān)管部門可以開發(fā)和推行鐵路客站服務(wù)標準，并加強對車站服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督。比如，美國國家鐵路客運公司(Amtrak)編制的《車站項目和規(guī)劃指南》(Station Program and Planning Guidelines)提出了“無縫旅行”理念，其中具體包括10項兌現(xiàn)這一理念的要素，使乘客旅行從始至終都能得到完美的服務(wù)體驗(見下圖)。

　　

 

　　美國國家鐵路客運公司的“無縫旅行”理念

　　“無縫旅行”理念具體包括如下環(huán)節(jié)：學(xué)習(xí)、規(guī)劃、啟程、進站、購檢票、候車、登車、乘車、抵達和繼續(xù)旅程。要想讓乘客在每個環(huán)節(jié)都能感到安全、舒適、高效和享受，那么就需要在各個方面都“無縫對接”。比如，車站要融入其所在的當?shù)厣鐓^(qū)，而不是成為孤零零的“飛地”或“孤島”。再如，車站的設(shè)施需要經(jīng)久耐用和無障礙通行，并同其他交通運輸方式無縫銜接，使乘客可以快捷便利地換乘。

　　類似這樣的一套服務(wù)理念和評價標準，完全可以結(jié)合中國實際加以采用，促使鐵路客站轉(zhuǎn)變服務(wù)理念并提升服務(wù)質(zhì)量。

　　其次，交通運輸部門應(yīng)該切實履行綜合交通運輸體系的建設(shè)和運營職責(zé)，推動各種交通運輸方式的銜接和融合。目前，各種交通運輸方式之間的銜接仍然沒有完全打通，“最后一公里”的換乘難題仍然擺在各地乘客面前。為此，交通運輸部門責(zé)無旁貸，需要考慮如何建設(shè)和推進綜合交通運輸體系，使乘客可以在各種交通運輸方式之間實現(xiàn)無縫銜接。

　　值得注意的是，跨地區(qū)、跨層級和跨部門的交通運輸協(xié)同，仍然是擺在各地政府部門面前的一道難題。比如，各地屢見不鮮的“斷頭路”、換乘時需要進行二次安檢、調(diào)度失靈、承運時點錯位等問題，都折射出跨域協(xié)同所面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。為此，可以考慮設(shè)立跨域交通運輸聯(lián)席會議或領(lǐng)導(dǎo)小組等議事協(xié)調(diào)機構(gòu)，推動各地區(qū)和各部門共同參與綜合交通運輸體系建設(shè)。

　　再次，推動信息公開和數(shù)據(jù)開放，使鐵路數(shù)據(jù)可以共享共用，以推動商業(yè)創(chuàng)新并提升那些數(shù)據(jù)的公共價值。目前，鐵路購票系統(tǒng)已同第三方平臺(如支付寶、飛豬等)對接數(shù)據(jù)，為乘客購票提供了極大便利。但是，圍繞鐵路運營的其他數(shù)據(jù)仍然尚未完全開放，致使鐵路同其他交通運輸方式的銜接不到位。比如，時至今日，人們?nèi)匀灰�到火車站才能知曉列車是否晚點，而機場航班早已實現(xiàn)了智能告知服務(wù)。如果有關(guān)鐵路運營的數(shù)據(jù)可以開放共享，那么就可以更便利地同其他交通運輸方式對接，并促進更多的商業(yè)模式創(chuàng)新，為乘客帶來更大的便利。

　　目前，乘客乘坐火車已經(jīng)實現(xiàn)了實名制的全覆蓋，這為大數(shù)據(jù)的匯聚和應(yīng)用提供了絕佳的資源。然而，鐵路客站針對這些沉淀下來的海量數(shù)據(jù)卻缺乏足夠的開發(fā)和利用，并未使其轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的價值增長點。如果能夠善加利用這些大數(shù)據(jù)，并將其同其他數(shù)據(jù)相結(jié)合，將會帶來極大的服務(wù)提升。

　　比如，身份證號碼包含籍貫、性別和年齡等關(guān)鍵信息，據(jù)此可以針對性地為老人、婦女和兒童提供更加人性化的服務(wù)。再如，人們不僅為自己購票，而且為親友購票，這就為預(yù)測出行趨勢和開發(fā)家庭友好型服務(wù)提供了基礎(chǔ)。凡此種種，如果能夠開放數(shù)據(jù)并吸引個人和企業(yè)“腦洞大開”地利用它們創(chuàng)造價值，相信會帶來顛覆性的服務(wù)改善。

　　此外，還應(yīng)加強對鐵路客站服務(wù)質(zhì)量的評價和排名，督促各客站更加注重乘客的服務(wù)體驗。全球各國的機場之所以能夠推陳出新和提升服務(wù)，很大程度上同機場之間的競爭和排名壓力不無關(guān)系。一些知名的機場排行榜往往從準點率、服務(wù)質(zhì)量、乘客體驗等維度對全球機場進行排名，這種點名式第三方監(jiān)督為機場你追我趕地改進服務(wù)提供了強力激勵。

　　目前人們對各地鐵路客站的“吐槽”很多，但通常只有粗略印象，卻很難說得清哪些火車站的哪方面服務(wù)更好。人們會把上海虹橋與北京南站進行比較，但除此之外的比較則難以進行。如果政府的交通管理部門或第三方機構(gòu)能夠開發(fā)具備足夠公信力的鐵路客站排行榜，相信會對全國各地的鐵路客站形成排名壓力，并推動其改善服務(wù)質(zhì)量。與此同時，類似這樣的排名還有利于促進鐵路客站之間進行行業(yè)對標和標桿管理，使車站之間相互學(xué)習(xí)和競爭，并加速優(yōu)秀實踐在各地擴散和推廣。

　　我們不希望北京的幾家鐵路客站成為此次事件唯一的“靶子”。各地鐵路客站乃至交通運輸部門都應(yīng)以此為契機，舉一反三，進行整改和完善。已建成的鐵路客站，仍然可以在外部銜接和內(nèi)部服務(wù)方面大做文章，內(nèi)外兼修，提升乘用服務(wù)質(zhì)量。尚在醞釀和設(shè)計階段的鐵路客站，更應(yīng)汲取建成車站的經(jīng)驗和教訓(xùn)，避免重蹈覆轍和反復(fù)交學(xué)費。

　　我們期待首都北京和其他地方所有鐵路客站都能更多考慮乘客的乘用體驗，切實從“為人民服務(wù)”的立場出發(fā)，而不要用安全綁架服務(wù)，用商業(yè)欺凌服務(wù)，真正使車站成為人們想要出發(fā)、等候和抵達的那個心目中的溫情站臺。

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