西安奔馳女車(chē)主維權(quán)事件，不僅讓奔馳品牌形象大跌，也揭開(kāi)了汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的亂象，引發(fā)極大關(guān)注。事件發(fā)生1個(gè)多月后，奔馳品牌拿出了一份似乎頗具誠(chéng)意的最終方案。昨天，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車(chē)及smart品牌乘用車(chē)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商宣布推出《服務(wù)公約》，禁止“捆綁銷(xiāo)售”行為，要求經(jīng)銷(xiāo)商不得以提供金融服務(wù)為由收取費(fèi)用;同時(shí)推出“新三包”政策，自開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車(chē)。

打破廠商退換車(chē)“潛規(guī)則”

昨天，奔馳對(duì)外宣布，奔馳金融公司正對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展針對(duì)金融服務(wù)費(fèi)收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷(xiāo)商不得以奔馳金融公司的名義或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。《服務(wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費(fèi)的透明化，明確“絕不捆綁銷(xiāo)售”等明令禁止的行為。北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，將借此進(jìn)一步優(yōu)化廠家與經(jīng)銷(xiāo)商之間的工作流程，在經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)增設(shè)專門(mén)負(fù)責(zé)保障客戶權(quán)益并聽(tīng)取客戶反饋的專職崗位。

同時(shí)，奔馳銷(xiāo)售服務(wù)公司推出乘用車(chē)新車(chē)質(zhì)量保障政策，自開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車(chē)。主要零部件種類(lèi)范圍以三包憑證所明示的內(nèi)容為準(zhǔn)，涉及車(chē)輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商初次銷(xiāo)售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車(chē)及smart品牌乘用車(chē)。

奔馳的這一系列操作，贏得了部分消費(fèi)者的好評(píng)，認(rèn)為其打破了之前廠商設(shè)內(nèi)控指標(biāo)、不鬧不給退換車(chē)的“潛規(guī)則”。不過(guò)也有網(wǎng)友表示：“關(guān)鍵在執(zhí)行，比如新車(chē)質(zhì)量保障政策，4S店稍微拖一下，就過(guò)了三包期”。

或帶動(dòng)行業(yè)售后整體提升

根據(jù)2013年10月1日實(shí)施的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，即汽車(chē)“三包”規(guī)定，家用汽車(chē)產(chǎn)品“三包”有效期限不低于2年或者行駛里程5萬(wàn)公里。家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。

另外，在“三包”有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。但這一條款成為很多經(jīng)銷(xiāo)商拒絕退換車(chē)的“擋箭牌”。西安維權(quán)奔馳車(chē)主本也是符合換車(chē)或退車(chē)條件的，但涉事4S店卻對(duì)“三包”規(guī)定斷章取義，專挑對(duì)自己有利的條款，稱只能“更換發(fā)動(dòng)機(jī)”，最后導(dǎo)致矛盾激化。

如今，奔馳規(guī)定，購(gòu)車(chē)起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車(chē)。記者查詢奔馳官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，這里提到的主要零部件為：曲軸、主軸承、連桿、活塞等發(fā)動(dòng)機(jī)部件，箱體、齒輪、軸承等變速器部件，以及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)等。

業(yè)內(nèi)人士分析，奔馳的新政無(wú)疑能明顯減少缺陷車(chē)輛的售后糾紛，并有望帶動(dòng)整個(gè)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)的改進(jìn)。

豪華車(chē)冠軍穩(wěn)中國(guó)市場(chǎng)

這次奔馳被動(dòng)升級(jí)“三包”背后也有深意。在車(chē)市負(fù)增長(zhǎng)，奔馳、寶馬、奧迪激烈拼搶中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)份額的背景下，更具吸引力的售后政策無(wú)疑是非常有效的競(jìng)爭(zhēng)手段。在全國(guó)乘聯(lián)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)看來(lái)，此次奔馳新政力度很大，遠(yuǎn)超已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明奔馳對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心，預(yù)計(jì)其他車(chē)企輕易不會(huì)選擇跟進(jìn)。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)繼續(xù)保持梅賽德斯-奔馳最大單一市場(chǎng)，為全球銷(xiāo)量貢獻(xiàn)超過(guò)四分之一的份額。2018年，梅賽德斯-奔馳與smart品牌共向中國(guó)客戶交付67.4萬(wàn)輛新車(chē)，同比增長(zhǎng)10.3%;梅賽德斯-奔馳品牌首次在單一市場(chǎng)突破65萬(wàn)輛的年銷(xiāo)量。奔馳此次推出新政策，雖然是亡羊補(bǔ)牢，也說(shuō)明其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的看重。

從最新的4月銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)看，奔馳依然是車(chē)市“香餑餑”。今年前4個(gè)月，奔馳在華共銷(xiāo)售新車(chē)23.21萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)2.2%，保持中國(guó)豪華車(chē)銷(xiāo)售冠軍地位。但北京奔馳4月銷(xiāo)量一定程度上受到西安經(jīng)銷(xiāo)商事件的影響，環(huán)比下滑15.78%，回落至4萬(wàn)輛級(jí)別。

“奔馳必須時(shí)刻保持警惕，穩(wěn)定銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，扭轉(zhuǎn)在消費(fèi)者心中產(chǎn)生的負(fù)面影響。”一位汽車(chē)分析師表示。

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