□ 長期以來，理賠環(huán)節(jié)是消費者投訴的“重災區(qū)”

□ 保險公司提升理賠服務一定要從銷售開始抓起，環(huán)環(huán)相扣，一步步建立服務意識以及防患意識

被約談保險公司的整改工作即將拉開序幕。日前，中國保監(jiān)會對143家保險公司2016年投訴處理工作進行了考評。經(jīng)測算，2016年71家財產保險公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分;72家人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。保監(jiān)會副主席梁濤對2016年投訴處理考評排名倒數(shù)十名的產壽險公司負責人進行了集體約談，強調投訴處理工作不是小事，是事關公司經(jīng)營發(fā)展的大問題，是落實“保險業(yè)姓保”的重要途徑。各公司通過處理投訴，可以更加清楚地了解和掌握自身經(jīng)營過程中存在的問題，有針對性地完善制度、優(yōu)化產品、改進服務，與時俱進地適應保險消費者多元化的保險需求。梁濤同時要求，被約談的各家公司要切實加以整改。

理賠是保險消費者頭等關心的大事，長期以來，理賠環(huán)節(jié)是消費者投訴的“重災區(qū)”。比如，一些人壽產品的保障額度聽起來相當豐厚，但實際賠付的金額卻會大打折扣，低于很多人的預期。再比如，在推銷車輛保險的過程中，一些保險公司的業(yè)務員往往不向投保人詳細講解相關內容、特別是禁止性規(guī)定;當投保人申請賠償時，保險公司又以禁止性條款為由拒絕理賠……

保險的基本功能是分散風險，對保險事故進行經(jīng)濟補償，而理賠是保險發(fā)揮經(jīng)濟補償功能的重要體現(xiàn)。業(yè)內人士認為，保險公司提升理賠服務一定要從根本上抓起，也就是從銷售開始抓起，環(huán)環(huán)相扣，一步步建立服務意識以及防范意識，并定期培訓理賠人員，提高服務意識，這樣理賠才能更有效地為消費者服務。

“理賠難是保險行業(yè)長期以來最大的痛點之一，各保險公司在提升理賠體驗方面都投入重資。”保險平臺壹保通CEO李卓澄在接受《經(jīng)濟日報》記者采訪時表示，簡單地說，保險公司主要有兩個趨勢，一個是內部的管理精細化，一個是外部的理賠外部化。管理精細化，就是強調信息化、流程化、制度化，也強調風險控制和成本控制。理賠外部化，就是將理賠的部分職能外包給第三方機構，通常是核賠和支付的部分。“理賠外部化，也是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的焦點，一些企業(yè)已經(jīng)在這個領域取得了不錯的成績，比如商保通就是專注于解決健康險醫(yī)療費用直賠直付的問題，客戶在某些醫(yī)院就醫(yī)后可以用商業(yè)保險結算支付，省去了理賠報銷的過程，體驗就非常好。”

為進一步保護保險消費者合法權益，方便消費者理賠，保監(jiān)會于去年7月發(fā)布了關于進一步規(guī)范保險理賠服務有關事項的通知。通知強調，“保險公司在理賠過程中要求理賠相關當事人提供證明資料應嚴格遵守保險合同的約定，不得隨意增加證明事項。按照保險合同約定確需相關當事人提供但因客觀原因無法出具的，保險公司應主動考慮要求其提供具有同等效力的證明資料替代，嚴禁刁難相關當事人。要重新審視和評估現(xiàn)行理賠制度、流程、手續(xù)，修改和清理其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)，簡化優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務方式，為群眾提供高效、優(yōu)質、便捷的理賠服務”等。保監(jiān)會于去年11月發(fā)布《保險小額理賠服務指引(試行)》，對全行業(yè)加強和改進消費者索賠金額較小、事實清晰、責任明確的機動車輛保險和個人醫(yī)療保險理賠服務工作給出了明確的監(jiān)管導向，讓小額理賠變得更簡單。

目前我國保險行業(yè)在理賠上仍有諸多不足，比如保險公司理賠隊伍整體的專業(yè)素質、工作質量、服務水平、工作作風還不能適應新形勢、新任務的要求，理賠管控鏈條長、管控節(jié)點分散、理賠定價標準不統(tǒng)一，案均理賠成本較大等。記者了解到，針對上述問題，被約談的相關保險公司正加快整改。業(yè)內人士認為，只有抓好基礎建設，優(yōu)化理賠隊伍結構，夯實理賠管理基礎，才能適應新形勢的要求，提高市場競爭能力，增強專業(yè)話語權，確保理賠服務質量，支撐公司長足發(fā)展。（經(jīng)濟日報）

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