“如果對此有不滿，建議另謀高就。”這是某區區長信箱中的回復內容，截圖一經曝光，引發了網友的“舉一反三”：某市官方微信在回復網友時稱，“你不說話沒人把你當啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”;有人在某市發改委官方網站提問“機場規劃”的問題，卻兩次遭遇“答非所問”。

官微“情緒化”，頻現“神回復”，是從個人身份到官微身份的切換過程中，出現了認知偏差、行動偏差。過去很長一段時間，政府和大眾之間進行溝通，一般通過大眾媒體這個“傳聲筒”，形式為新聞發布會，“發言人”大多受過專業訓練，熟諳傳播的技巧和話術，知道怎樣表達得體。相比之下，新媒體時代的傳播格局已然不同，表錯了意，說錯了話，隨時被記錄和傳播，沒有反悔的機會，這就對新媒體運營者的職業素養提出了更高要求。然而，很多微博、微信的管理人員都是“新生代”，沒有受過專業的訓練，很容易出現狀況。比如有人分不清個人自媒體和官方自媒體，拿官微發自己的內容，有人沒有拿捏好面向公眾和社會的“服務者”角色，對“服務”的理解出現了偏差，這種情況下，“雷人雷語”并不令人感到意外。

政務新媒體管好才能用好。近年來政府網站以及政務新媒體所出現的久不更新、“僵尸化”、不回應、答非所問等“事故”表現，說到底都是疏于管理所致，需要從頂層設計上予以規制。去年6月，國務院辦公廳印發《政府網站發展指引》，其中針對許多政府網站更新不及時、信息不準確、互動不回應、服務不實用等問題，指出是資源分散、缺乏整合、力量不足的結果。意思是說，越來越多的政府部門、單位都建立了媒體矩陣，但實際上存在“多而不精”的問題，因此需要集約共享、精簡數量，抓住一個或幾個陣地，進行重點打造。另一方面，要加強和網友之間的互動交流，就得正視運營人員不夠職業化的問題，把新媒體視為展示政府形象的對外窗口，派專業的人做專業的事。

官微回復不僅與話術有關，更是服務意識的體現。現在，很多“雷語”曝光之后，相關部門慣性推給“臨時工”，或者“自動回復”，實際上仍然是一種官僚主義，對此不僅要持續進行思想教育，更要加強問責，對不回應、慢回應、錯回應，均應明確對應的處罰條款。這方面，要求政府自查的《政府網站監管年度報表》明確可以約談、書面檢查、通報批評、警告或記過處分以及調離崗位和免職等，這是一種很好的思路。同時，改進服務意識，就要提升人民群眾的“獲得感”，通過制作網站普查評分表等，認真聽取民眾心聲，充分集納群眾意見。特別是網絡上一旦出現對“雷人雷語”的質疑，就要正面回應，及時公開，跟進自查自糾，嚴肅追究相關人員的責任。

需要提防的另一種現象是：有些政府部門因為同僚出事，就把問題歸結為網絡的不足，因而選擇了保持沉默，避免禍從口出，甚至不再建設新媒體陣地。的確，網絡是一個“放大鏡”，但網絡傳播如果活學活用，會成為一張好牌，例如“西安發布”等一些活躍的官方微博，就通過此種方式完成了形象再造。回到初心上，一些地方政府開設傳播渠道，無非是想提升溝通效率、辦事效率，然而正是通過溝通，才能看到自己的進步空間

(新媒體責編：wb001)