售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。

又到一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日,在已經(jīng)連續(xù)8年登頂全球汽車銷量榜首的中國車市,汽車作為與人們生活關(guān)聯(lián)頗為密切的大宗商品,其產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)現(xiàn)存問題歷來備受關(guān)注,而汽車消費(fèi)的“投訴難、維權(quán)難”則是始終難以清除的頑疾。那么,今年這一狀況又是否出現(xiàn)好轉(zhuǎn)跡象呢?

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示,2016年度,全國消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,投訴解決率達(dá)78.84%。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。其中,售后服務(wù)問題投訴量居首,占比為26.58%,主要包括三個(gè)方面:一是維修水平不高;二是無法落實(shí)售后承諾;三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

家住湖北荊門市的周女士投訴稱,2016年8月15日,她到4S店做汽車保養(yǎng),保養(yǎng)過后,取車離店僅5分鐘左右,汽車就自動熄火。周女士隨即再次啟動,調(diào)頭開回銷售公司,但還未到店門口,汽車再次熄火,隨后再也無法啟動,只得將車推回銷售公司。

4S店工作人員檢查車身后,告知要拆卸發(fā)動機(jī),因未告知原因,周女士沒有同意拆卸。當(dāng)天下午,周女士找來當(dāng)?shù)仄�車修理廠一位相熟的師傅查看,該師傅核實(shí)情況后,認(rèn)為是機(jī)油問題導(dǎo)致發(fā)動機(jī)燒壞。此時(shí)4S店工作人員也承認(rèn),當(dāng)初保養(yǎng)時(shí)把機(jī)油排出后忘記添加新的機(jī)油,因此,汽車發(fā)動后可能導(dǎo)致發(fā)動機(jī)報(bào)廢。

與周女士遭遇“奇葩售后服務(wù)”不同的是,車主王先生卻因合同爭議問題頗為頭疼。

2016年9月初,消費(fèi)者王先生在天津保稅區(qū)真德寶汽車銷售公司購買一輛平行進(jìn)口汽車,價(jià)格為81.04萬元。當(dāng)時(shí),雙方達(dá)成口頭協(xié)議,由銷售公司將該車原裝19寸的汽車輪轂更換為原裝21寸的汽車輪轂。然而,王先生在提車后卻發(fā)現(xiàn),銷售公司給進(jìn)口車更換的21寸汽車輪轂是國產(chǎn)的。在與銷售公司溝通解決未果之后,王先生一氣之下投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會請求調(diào)解。經(jīng)調(diào)解,銷售公司最終為消費(fèi)者更換了21寸原裝汽車輪轂。

據(jù)了解,當(dāng)下,在合同類投訴方面,消費(fèi)者投訴的問題主要有:一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;二是合同不規(guī)范,對車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫,混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成,口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼,車輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

相較于售后服務(wù)問題和合同爭議,關(guān)于汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴可謂“年年居高不下”,消費(fèi)者對汽車質(zhì)量安全的關(guān)注程度也在不斷高漲。

資料顯示,從2013年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來,汽車召回?cái)?shù)量明顯增加,2013年、2014年、2015年連續(xù)3年突破500萬輛,2016年首次突破1000萬輛。

根據(jù)質(zhì)檢總局發(fā)布的消息顯示,2016年,從召回涉及的缺陷問題分布來看,排名前三位的依次是:氣囊和安全帶問題召回64次,涉及數(shù)量最多,為643.02萬輛;其次是發(fā)動機(jī)問題召回28次,涉及數(shù)量241.98萬輛;再次是車身問題召回29次,涉及數(shù)量85.29萬輛,位居第三位。

然而,值得警惕的是,2016年我國汽車召回活動所涉及的1132.56萬輛汽車中,75.21%是在質(zhì)檢總局啟動缺陷調(diào)查情況下才使得車企主動或被動召回,仍有部分車企存在回避、推諉主動履行召回義務(wù)的情況。

業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為,與發(fā)達(dá)國家相比,我國的汽車召回制度仍需完善,需強(qiáng)化汽車生產(chǎn)者的主體責(zé)任,實(shí)現(xiàn)汽車召回的常態(tài)化,最終成為消費(fèi)者安全駕駛的保障。(工人日報(bào)記者 楊召奎)

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