有研究表明，突發(fā)事件輿情處置講求“黃金4小時”原則，事件發(fā)生4小時內(nèi)可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時內(nèi)就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發(fā)布權(quán)威信息，爭奪輿情引導(dǎo)先機，那么各種謠言、虛假就會在公眾質(zhì)疑聲中不斷被放大傳播，誤導(dǎo)社會公眾，導(dǎo)致事態(tài)擴大，把輿情危機推向高潮。

崔和平認為，現(xiàn)在是全民記者時代，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)獲知信息，表達訴求，所以政府要積極面對公眾輿論，尤其要重視“意見領(lǐng)袖”的聲音。當突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門必須第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設(shè)置傳播議程，坦誠對待公眾，回應(yīng)社會關(guān)切和質(zhì)疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調(diào)查，進行問責處理。只有政府部門快速反應(yīng)，及時行動，坦誠處置，才能穩(wěn)定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權(quán)，贏得輿情引導(dǎo)主動權(quán)。

“對話比對抗好，溫情比冷漠好，面對比回避好，主動比被動好，越早比越遲好，公開比掩蓋好，負責比推卸好。”崔和平認為，要把群體性公共事件的預(yù)防應(yīng)對與和諧社會的內(nèi)涵相結(jié)合，政府與公眾之間要建立平等、互利、相容、誠信等關(guān)系，才能將群體性公共事件的預(yù)防和應(yīng)對工作做得更好。

當下由于網(wǎng)絡(luò)的互動性加強，民眾可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表意見及觀點，這無疑給官民之間建立了一座溝通橋梁。而政府在突發(fā)事件中，需要利用這座橋梁做好與民眾的溝通工作。所以，在多元化傳播的今天，如何進一步促進政府信息公開，讓官員們可以坦誠和民眾進行交流，及時化解社會矛盾，媒體監(jiān)督是不可或缺的。

崔和平認為，信息博弈是現(xiàn)代組織的成熟標志。要充分掌握公眾對事件的知曉、判斷、評價以及共鳴，做到先聲奪人、啟動簡捷程序，先入為主，同時還要控制輿論主導(dǎo)權(quán)，維護政府公信力，做好信息處置是應(yīng)對突發(fā)公共事件的重要組成部分。此外，還要視“危機”為良機，危機永遠伴隨著機會，而機會是留給有準備的人。

(崔和平 畢業(yè)于中國人民大學新聞專業(yè)，后獲國立南澳大利亞大學工商管理碩士學位。2006年受清華大學管理學院邀請，參與中國應(yīng)急管理研究基地《奧運安全》等重要課題研究和學院促進國際合作項目。此后，應(yīng)清華大學、北京大學等高校邀請講授自主研發(fā)的《中國公共危機管理》系列課程。此外，他還致力于國際救援事業(yè)的研究。)

(新媒體責編：zs11)