海南港航客服中心10天24小時不間斷服務(wù)。

“您好，這里是海南港航客服中心，請有什么可以幫到您嗎?”海南港航控股有限公司客服中心工作人員張思鳳接起電話，電話那頭的聲音普通話夾雜方言，禮貌、諒解、抱怨、指責(zé)……含有各種情緒的表達(dá)隨之而來，張思鳳都耐心解釋，從容應(yīng)答。據(jù)統(tǒng)計，2月15日-25日，海南港航控股有限公司客服中心9693666服務(wù)熱線確保證24小時不間斷接聽，接通數(shù)12322件，平均一天接1100多個電話。

自2月18日(大年初三)開始，瓊州海峽出現(xiàn)十幾年未遇的罕見連續(xù)大霧天氣，導(dǎo)致港口過海旅客、司機大量滯留，各類咨詢電話蜂擁而至，2018年春節(jié)比以往要更加忙碌一些。

像張思鳳一樣的客服人員沒有松懈，他們嗓子啞了喝口水，肚子餓了吃口飯，稍作休息，立即上崗，大家心里就一個目標(biāo)，確保旅客咨詢有回應(yīng)、12345政府熱線轉(zhuǎn)接辦件不逾期，確保熱線電話高效準(zhǔn)確辦理。

費盡口舌終于安撫好上一位客戶的不滿情緒，拖著疲憊的身軀剛想喝口水，熟悉的電話聲再次響起…李柳影費了好大力氣才弄清楚，電話那邊是一位吳先生乘坐“棋子灣號”輪渡在某房間丟失了一個錢包，里面有身份證、兩張銀行卡及少量現(xiàn)金，客人非常著急。

李柳影接到電話后及時將信息發(fā)送到公司“新海港”工作群，說明下船時間，在客服人員和新海港同事的共同努力下，由“棋子灣號”客運主任幫客人找回了錢包，從信息發(fā)布到找到錢包僅僅用了10分鐘。

2月23日夜間，客服中心接到12345轉(zhuǎn)來的電話說，一位患有腦梗患者的家屬需要尋求幫助，目前人還在醫(yī)院搶救，醫(yī)院建議其出島轉(zhuǎn)院治療，希望港口給予支持登上最快的一艘船舶。接到電話后，李柳影首先告知市民啟用緊急通道的條件，讓其馬上進(jìn)行安排，隨即告知秀英港現(xiàn)場工作人員事件內(nèi)容及市民預(yù)計到達(dá)時間。在多方配合下，患者隨家屬順利登船，聽著120救護(hù)車滴滴、滴滴的聲音，李柳影才放下了一顆懸著的心。

除了9693666服務(wù)熱線的不間斷接聽，12345熱線轉(zhuǎn)派派件220件，高峰期一天要接辦40幾個派件。這個數(shù)據(jù)還不包括其他兩部固定電話和一部手機的不間斷的接聽情況及手機、電話回復(fù)辦件的操作量。在超負(fù)荷的工作強度下，客服人員始終保持平和的工作態(tài)度，認(rèn)真接辦每一通熱線，認(rèn)真處理每一個12345轉(zhuǎn)接派件。

“每年都會有大量游客在春節(jié)黃金周來海南游玩、度假，希望通過我們真誠細(xì)致的服務(wù)，讓廣大游客感受到海南人民的溫暖，感受到港航的熱情，展示海口文明城市的形象。”海南港行控股有限公司客服中心主管戴玉花說，因為服務(wù)幫助了很多旅客，也獲得很多人的表揚和點贊，雖然辛苦但很滿足。

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