據民航局網站消息，民航局將自4月1日開始，開展為期9個月的2017 年“民航服務質量規范”專項行動。民航局要求，進一步規范互聯網機票銷售平臺經營行為，重點查處票務違規行為，規范退改簽工作，進一步規范行李運輸服務流程，縮短行李提取時間，減少行李破損現象發生，降低行李差錯率。

民航局介紹，此次專項行動將從規范航班正常保障和航班延誤處置工作、規范客票銷售與使用、規范行李運輸服務、規范機上餐食服務、規范特殊航空運輸服務和規范投訴受理處理工作等六個方面著力，力爭通過開展專項行動實現四個目標：一是航班正常率達到75%，機場放行率達到80%，繼續完善航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設;二是有效處置大面積航班延誤，避免發生大面積航班延誤處置不當引發群體性事件;三是票務投訴率、行李差錯投訴率等指標有明顯下降;四是貫徹民航規章要求，針對航班正常、票務服務、行李運輸、餐飲質量、殘疾人航空運輸等難點、痛點問題，進一步規范服務內容、流程和標準，著力推進民航服務質量管理系統化、制度化、規范化。

在規范航班正常保障和航班延誤處置工作方面，民航局要求各運行單位完善配套的內部管理制度，在持續推進航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設的基礎上，建立、健全航班正常管理體系。航空公司要采取科學編排航班、合力安排運力等措施，努力減少因自身原因導致的延誤。

在規范客票銷售與使用方面，民航局要求要在去年票務專項整治行動取得初步成效的基礎上，進一步規范互聯網機票銷售平臺經營行為，重點查處票務違規行為，著力改善消費者購票環境，規范退改簽工作。

在規范行李運輸服務方面，民航局要求各航空公司、機場要進一步規范行李運輸服務流程，縮短行李提取時間，減少行李破損現象發生，降低行李差錯率，提高行李運輸服務水平。

在規范機上餐食服務方面，民航局要求各航空公司要繼續創新思路，改善餐食服務，通過豐富餐食種類、加強地方特色餐食供應等方式，著力提升機上餐食品質，提高旅客的滿意度。要繼續開展航空餐食旅客滿意度調查;在部分航線試點并逐步推廣網上訂餐服務;在提升頭等艙、商務艙餐食供應水平的同時，要著重改變經濟艙的餐食配備。

在規范特殊航空運輸服務方面，民航局要求航空公司、機場要進一步規范特殊航空運輸服務工作，讓特殊旅客體會到民航服務的人文關懷，體會到航空出行的環境改善。

在規范投訴受理處理工作方面，民航局要求各單位要加強投訴機構建設，增強一線人員配備，提高投訴處理效率和質量，不斷健全投訴反饋機制，充分發揮投訴處理工作在彌補服務缺陷、解決服務糾紛、維護旅客合法權益、防止服務事件發生等方面的“安全閥”作用。

(新媒體責編：zs11)