本網(wǎng)訊日前，交通運(yùn)輸部辦公廳印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》(簡(jiǎn)稱《辦法》)，進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，提升電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高交通運(yùn)輸便民利民服務(wù)水平。《辦法》將于2018年1月1日開(kāi)始實(shí)施，考評(píng)結(jié)果將作為交通運(yùn)輸部評(píng)優(yōu)推優(yōu)的重要參考。

根據(jù)《辦法》，12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正和服務(wù)導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、分級(jí)實(shí)施、動(dòng)態(tài)管理的原則，由交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。考評(píng)對(duì)象為省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)和省級(jí)12328電話服務(wù)中心，考評(píng)內(nèi)容包括電話受理、業(yè)務(wù)辦理、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行和其他事項(xiàng)4個(gè)方面。

其中，電話受理重點(diǎn)考評(píng)12328電話接聽(tīng)效率和服務(wù)質(zhì)量，包括工單數(shù)量、人工接通率、信息咨詢類(lèi)即時(shí)答復(fù)率、平均等待時(shí)長(zhǎng)4個(gè)指標(biāo);業(yè)務(wù)辦理重點(diǎn)考評(píng)工單承辦單位的辦理效率和辦理質(zhì)量，包括限時(shí)辦結(jié)率、跨省工單辦結(jié)率、即時(shí)答復(fù)滿意率、抽查回訪率、回訪滿意率5個(gè)指標(biāo)。

12328電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的情況，也被納入考評(píng)內(nèi)容。

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