中國民航局近日出臺《關(guān)于進一步提升民航服務質(zhì)量的指導意見》(簡稱《指導意見》)，成為我國首部全面指導民航服務質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件。

《指導意見》明確聚焦人民群眾需求和關(guān)切，圍繞健全法規(guī)標準體系、加強航班正常管理、規(guī)范基礎(chǔ)性服務工作、大力推進服務創(chuàng)新、完善企業(yè)內(nèi)控機制以及強化服務監(jiān)督管理6項任務，抓重點、補短板、促創(chuàng)新，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感，為民航強國建設(shè)提供有力支撐和堅強保障。

作為民航局“真情服務”理念的核心，航班正常是民航業(yè)運行品質(zhì)的集中體現(xiàn)。《指導意見》從持續(xù)抓好航班正常工作和著力健全航班正常管理體系出發(fā)，提出嚴格把控發(fā)展質(zhì)量、科學把握運行標準、持續(xù)改進保障能力、不斷增強技術(shù)支撐4項舉措，通過加強資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動、快速處置等方面建設(shè)，著力構(gòu)建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系、以提升運行效率為核心的機場保障管理體系、以流量管理為核心的空管運行服務管理體系和以考核機制為核心的政府監(jiān)督管理體系，實現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越，推動行業(yè)提質(zhì)增效。

針對社會關(guān)注的航班延誤問題，《指導意見》提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機App、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態(tài)信息，并按規(guī)定為旅客及時辦理客票退改簽業(yè)務、提供食宿服務。

《指導意見》還對服務品質(zhì)創(chuàng)新作出規(guī)定。全面推進并優(yōu)化機場“母嬰室”“軍人依法優(yōu)先”等服務項目，實現(xiàn)殘疾軍人(警察)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購票;鼓勵航空公司推出具有地方風味、節(jié)日特點的機上餐食，推動機場餐飲“同城同質(zhì)同價”，杜絕候機樓餐飲服務亂收費;推行“無紙化”出行，在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng);鼓勵航空運輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運”，與其他運輸方式實現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。

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