在網(wǎng)絡(luò)信息時代，一些網(wǎng)民爆料成為熱點輿情的信息源，反映出經(jīng)濟快速發(fā)展下所隱藏的某種矛盾、問題。有關(guān)部門應(yīng)怎樣應(yīng)對?

◆ 態(tài)度先行、核實為基

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，有的網(wǎng)民曝光、圍觀一些官員的不作為乃至涉腐行為，對政績工程、超標“三公”消費等進行揭露。例如，西安“問題電纜”事件最早由網(wǎng)民爆料，官方高度重視，隨后介入調(diào)查，核實網(wǎng)帖內(nèi)容，正視問題，嚴肅處理了相關(guān)責(zé)任人，贏得網(wǎng)民點贊，修復(fù)了官方公信力。

面對爆料，有關(guān)部門首先需要表明認真對待的態(tài)度，尊重公民權(quán)益，也讓舉報人覺得自己反映的問題已被知曉，進而轉(zhuǎn)入處理階段。例如，江蘇淮安金湖縣在面對網(wǎng)民發(fā)帖反映縣教育資源分配不公時，于次日即做出回應(yīng)，表示已將相關(guān)問題反映至金湖縣教育局。這一措施得到了爆料者的肯定。

在此需注意兩點：一是不作分析、輕易刪帖的做法為下下策，不可取。這會給部分網(wǎng)民留有猜測空間，成為謠言滋生的“溫床”，還可能讓自己處于被動狀態(tài)，同時也讓某些人覺得相關(guān)部門處理事情過于草率。二是回應(yīng)過程要把握好度，特別是在事件還未調(diào)查和定性前不要過早下定論，避免過猶不及。

同時，由于監(jiān)管力度存在差異，加上網(wǎng)民的準入門檻較低，在一些時候使得網(wǎng)絡(luò)爆料的真實性難以分辨，相關(guān)部門首先要做的是核實信息。如果內(nèi)容真實，就應(yīng)進一步處置;如信息不真實，可與爆料者聯(lián)系要求其刪帖，造成負面影響較大的需要追究其責(zé)任，并通過權(quán)威渠道進行澄清，最大限度消除負面影響。

◆ 系統(tǒng)研究、解讀釋疑

對于爆料反映的問題，相關(guān)部門在核實問題真實性之后，需要認真系統(tǒng)地研究產(chǎn)生的原因、擬訂解決方案，評估存在的風(fēng)險等。網(wǎng)絡(luò)爆料反映的問題往往具有復(fù)雜性，牽涉多部門多層級。例如垃圾焚燒產(chǎn)業(yè)即便設(shè)備先進、技術(shù)成熟，對周邊環(huán)境無大的污染，一些民眾在“不要建在我家后院”的“鄰避效應(yīng)”影響下，質(zhì)疑、抵觸，甚至發(fā)生群體性事件。回應(yīng)此類帖文，相關(guān)部門需要厘清要點，就民眾關(guān)切的核心利益問題做出翔實、正面的解釋。同時還應(yīng)當強化“多方利益協(xié)調(diào)意識”，爭取“最大公約數(shù)”的輿論共識，針對市民、活躍網(wǎng)民、項目承建企業(yè)等不同群體，平衡各方利益，分門別類地制定輿論引導(dǎo)工作方案。

此外，與環(huán)保、健康相關(guān)的議題，有時是由于爆料人缺乏對相關(guān)政策和知識的了解，從而產(chǎn)生擔(dān)心和質(zhì)疑。對此，需要相關(guān)部門加強政策解讀、知識普及工作，及時消解網(wǎng)民的不滿或不解。

◆ 積極行動、加強引導(dǎo)

網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)爆料最終想推動問題得到妥善解決，因此，相關(guān)部門在了解和研究后，需要迅速采取行動，推動問題解決。例如，《人民的名義》中“丁義珍式”窗口火爆后，相關(guān)話題成為網(wǎng)絡(luò)爆料的重點，一時間類似現(xiàn)象接連被曝光。各地多個部門迅速回應(yīng)并及時整改，使問題得到解決。

此外，網(wǎng)絡(luò)一些推動熱點事件形成的爆料帖，多出現(xiàn)在一些社區(qū)論壇中，使得部分爆料的網(wǎng)民難以和官方在同一個平臺中交流，導(dǎo)致這些舉報帖擁有充分的時間發(fā)酵。建議進一步拓寬與網(wǎng)民溝通渠道，在一些網(wǎng)民爆料集中的平臺中設(shè)置留言板和投訴板塊等，以期更及時、更全面地打撈民情民意。而對于目前官方主動設(shè)置的地方留言板等平臺，一方面要重視其作用，積極辦理，第一時間通報對留言的處置情況;另一方面需要加強宣傳工作，讓更多的網(wǎng)民了解留言板等投訴舉報平臺的作用和影響，引導(dǎo)他們通過更加規(guī)范和理性的方式，尋求更多共識。

(新媒體責(zé)編：wb001)