輿情回應(yīng)考驗治理能力和水平。剛剛在青島發(fā)生的“千元吃頓龍蝦”事件，就是一個值得解剖的案例。

“天價大蝦”出翻版

7月26日晚，一位西安游客在微博發(fā)帖稱，他在青島遇到“海鮮黑店”，原先被出租車司機(jī)告知的70元/斤的龍蝦結(jié)賬時價格為368元/斤，結(jié)果點的一份2.6斤的龍蝦椒鹽三吃，被收了956.8元。

帖子不足百字，卻強(qiáng)烈沖擊公眾的感觀印象。首先，龍蝦滿大街都有，不是什么稀罕物，也不是什么奢侈品，過去幾元十幾元一斤，現(xiàn)在沖破天70元，這是發(fā)帖者能夠接受的價格;其次，是青島的出租車司機(jī)向他介紹的這家“海鮮黑店”， 發(fā)帖者覺得其中有利益關(guān)聯(lián);其三，店家按每斤368元結(jié)賬，實收近千元，這與出租車司機(jī)介紹的價格有巨大落差，感覺被“黑店”宰了，很不爽。

俗話說，一朝被蛇咬，十年怕井繩。2015年10月，青島曾發(fā)生“天價大蝦”事件，旅游市場為此遭受重創(chuàng)，青島人一聽到“大蝦”兩字，就本能地感到緊張。可偏偏怕什么來什么，這下子又來了個“天價龍蝦”事件，這不正好是兩年前“天價大蝦”的翻版么?

正當(dāng)輿情發(fā)酵時，相關(guān)職能部門作出了反應(yīng)。7月28日15時58分，青島市嶗山區(qū)政府新聞辦公室通過其官方微博@嶗山發(fā)布發(fā)帖：“關(guān)于網(wǎng)友反映的漁港水產(chǎn)海鮮餐廳消費問題，28日下午，區(qū)消費整治辦公室會同巿場監(jiān)管、商務(wù)、物價、食藥等部門進(jìn)一步對該店進(jìn)行了聯(lián)合檢查，目前該店已停業(yè)整頓，嶗山區(qū)消費整治辦公室將繼續(xù)加強(qiáng)消費市場監(jiān)督檢查力度，保護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益。”

從輿情回應(yīng)角度，這個帖子向公眾釋放出四個方面的信息：一、及時發(fā)出權(quán)威聲音，讓公眾感受到政府部門已重視此事;二、展示行動，各個部門進(jìn)行了聯(lián)合檢查;三、拿出處理意見，該店已停業(yè)整頓;四、重申了態(tài)度，即保護(hù)消費者合法權(quán)益。

這樣的回應(yīng)基本符合標(biāo)準(zhǔn)操作流程。輿情發(fā)生后，公眾一看態(tài)度是否誠懇，二看行動是否有力，三看處置是否公平。

本地網(wǎng)友不買賬

可這一次，這個符合標(biāo)準(zhǔn)操作流程的回應(yīng)并沒有取到預(yù)期效果。

一些青島本地的網(wǎng)友對該回應(yīng)并不買賬，紛紛通過微博等自媒體為涉事店家打抱不平。有人說，“一蝦三吃”才花不到1000元，并不貴;有人說，這位西安游客分明是來青島“碰瓷”的。還有人算了一筆賬，龍蝦的價格在每斤100元至六七百元之間，比較普通的波士頓龍蝦大致兩三百元一斤左右，比較貴的澳洲大龍蝦要五六百元一斤左右。而且，這還是生蝦，不包含加工費、服務(wù)費等。此外，還有青島網(wǎng)友不失時機(jī)地展現(xiàn)幽默天賦，開玩笑說，“若大龍蝦70元一斤，你讓小龍蝦的臉往哪兒擱?”

說到這里總算明白了：此龍蝦非彼龍蝦。這位西安游客錯把進(jìn)口大龍蝦，當(dāng)成人工飼養(yǎng)、繁殖極快的小龍蝦了。

可問題又來了：進(jìn)口大龍蝦不假，但店家是否明碼標(biāo)價、強(qiáng)迫消費呢?按該游客家鄉(xiāng)媒體的報道，店家不僅在餐廳的顯著位置懸掛有消費提示，標(biāo)明了每樣海鮮的價格，而且，在該游客點完大龍蝦后，服務(wù)員還讓其在標(biāo)注有價格的菜單上簽單確認(rèn)。

以上細(xì)節(jié)都是青島本地網(wǎng)友像剝洋蔥一樣一層一層逐步還原的。這些網(wǎng)友大多以傳統(tǒng)媒體內(nèi)的從業(yè)人員為主，比如一位微博認(rèn)證為@一個超級記者的網(wǎng)友，就是青島本地的資深媒體人。他在@嶗山發(fā)布發(fā)帖回應(yīng)后，迅速以“青島君”的名義發(fā)帖：“青島‘千元天價龍蝦’事件，真的不是你們想象中那個樣子!親，這是龍蝦啊，不是小龍蝦……”此后，他又連發(fā)數(shù)帖，為涉事店家鳴冤叫屈。

@一個超級記者是我在微博中互粉的網(wǎng)友。以平時的觀察，他并不是那種偏執(zhí)到不能接受批評家鄉(xiāng)聲音的人。此時他主動發(fā)聲，原因不外兩條：一是新聞人的職業(yè)正義感，涉事店家與他非親非故，他可以不偏不倚地追尋事實;二是反映出本地媒體人天然養(yǎng)成的一種與家鄉(xiāng)休戚相關(guān)的共同體意識。

正是這種共同體意識，才會讓青島本地的網(wǎng)友們急切地探尋事實真相，才會冒著得罪本地權(quán)力部門的風(fēng)險，試圖推翻嶗山相關(guān)部門當(dāng)初的處理結(jié)論。

“聞輿色變”不可取

網(wǎng)友在私下忙活的時候，青島相關(guān)部門也沒閑著。7月31日，@嶗山發(fā)布以“關(guān)于游客與漁港水產(chǎn)海鮮餐廳龍蝦消費糾紛的調(diào)查情況說明”為題，再次發(fā)帖回應(yīng)。這次的回應(yīng)見出了“干貨”，有理有據(jù)，尤其是有影像記錄。除指出店家的消毒設(shè)施存在瑕疵外，基本上與本地網(wǎng)友的結(jié)論一致，包括證照齊全、明碼實價等，根本不存在價格欺詐。

按說，這是皆大歡喜的結(jié)局。可站在店家角度，他們可是平白無故地蒙受了不必要的損失。首先，按相關(guān)部門的處理，他們已對西安游客全額退款，等于白送一只大龍蝦外加其他海鮮;其次，停業(yè)整頓這幾天，損失了不少的營業(yè)額。

開門做生意，和氣生財。也許店家覺得事已至此，寧愿配合公權(quán)部門，息事寧人，盡快了結(jié)此事。但是，公眾必須追問：@嶗山發(fā)布的第一個回應(yīng)中的處理根據(jù)是什么?或者從輿情應(yīng)對角度，該回應(yīng)錯在哪里?

錯就錯在“聞輿色變”，進(jìn)退失據(jù)。正確的做法，首先應(yīng)向公眾說明兩種龍蝦的區(qū)別，讓公眾回歸到常識認(rèn)知，再闡述事實，知道多少說多少，不知道不能瞎表態(tài)。此外，還要表明繼續(xù)調(diào)查的態(tài)度，并承諾一定要公布調(diào)查結(jié)果等。可嶗山相關(guān)部門因為對兩年前的“天價大蝦”事件心有余悸，就在事實沒有搞清，連哪種龍蝦都沒有弄明白的前提下，草率地作出了回應(yīng)。看似有態(tài)度，有立場，有行動，有處理結(jié)果，實則，是沒有摸清輿情的興奮點，沒有把握住公眾的核心關(guān)切。

而像嶗山相關(guān)部門這樣的輿情回應(yīng)并非孤例。現(xiàn)在的公權(quán)部門都知道輿情的威力了，也都開始正視輿情、回應(yīng)輿情，可個別地方的政府部門卻從過去回避輿情、打壓輿情，轉(zhuǎn)向到現(xiàn)在的“聞輿色變”。只要出現(xiàn)輿情，出現(xiàn)爭議，就驚慌失措，不管有理無理，不管是非曲直，立馬“道歉”，立馬“處理”，急忙和稀泥，這就是從一個極端走向了另一個極端。

此事的教訓(xùn)對包括深圳在內(nèi)的各地方政府部門而言也有啟示意義。在回應(yīng)輿情時，永遠(yuǎn)要記住：態(tài)度、語氣、修辭等固然重要，但更重要的是事實。沒有事實作基礎(chǔ)，再好的態(tài)度也是零。此外，有理講理，無理道歉，但絕不能一味遷就、退讓，更不能無原則地屈從。這樣做不是謙卑，而是另一種形態(tài)的懶政、惰政。

話頭：

湖南經(jīng)視新聞報道，湖南省某幼兒足球賽決賽，省三幼一隊一路過關(guān)斬將在決賽中獲得勝利。然而，主辦方卻宣布，冠軍是一支根本沒進(jìn)入決賽的球隊，只因為他們的網(wǎng)絡(luò)點贊數(shù)最高。一些家長非常氣憤，有家長表示：“每一場比賽都是十幾比零贏下來的，點贊是什么，點贊是網(wǎng)絡(luò)刷票!誰都可以做的!”面對家長們的質(zhì)疑，主辦方表示，規(guī)則就是這樣，“這樣做是為了淡化幼兒足球的競技性，希望就算不會玩球的孩子也能參與。”

喊話：

強(qiáng)烈建議國際足聯(lián)采納主辦方的規(guī)則。按此規(guī)則，中國足球何愁不能拿到大力神杯，14億人一人點一個贊，就能嚇退巴西、德國、阿根廷，梅西、C羅們都得靠邊站了。

話頭：

新京報報道，日前，一張“河南永城市長污水河游泳”的圖片在網(wǎng)上流傳，照片中，7名男子在一條顏色發(fā)綠的河內(nèi)游泳，岸上有多人圍觀、拍照。對此，有網(wǎng)友質(zhì)疑此舉是否是在作秀。8月2日，永城市宣傳部門回應(yīng)稱，李中華曾在一年前與市民約定，對老城區(qū)一條污水河進(jìn)行治理，并將赴河內(nèi)游泳。如今一年期限已滿，李中華與多名相關(guān)負(fù)責(zé)人下河游泳，此舉系“赴約”檢驗水質(zhì)。

喊話：

作秀怎么啦，這是在作政府誠信秀、言出必行秀。這樣秀不是太多，而是太少!

(新媒體責(zé)編：news11)